12345：件件有落實(shí) 事事有回音
12345平臺代表政府，不設門(mén)檻，服務(wù)普通老百姓。近年來(lái)，平臺功能不斷優(yōu)化升級。圖為12345接線(xiàn)員正在登記群眾訴求
停水停電，路燈不亮，找誰(shuí)反映？
車(chē)輛被套牌異地違法，如何澄清處理？
證件辦理遇到麻煩，該從哪里著(zhù)手？
……
生活中，當您被這類(lèi)問(wèn)題所困擾時(shí)，或許最糾結的莫過(guò)于：解決問(wèn)題該找誰(shuí)？怎么找？
嗨，別著(zhù)急，請記住一個(gè)管用的號碼:12345！
不論是電力、水務(wù)，還是交管、市政，或者社保、公積金，凡在政府公共服務(wù)范疇內的各種咨詢(xún)、求助、投訴、建議等，只要你找到了“12345”，相關(guān)部門(mén)在限定時(shí)間內必定有回復。
“件件有落實(shí)，事事有回音。”這是福建省12345便民服務(wù)平臺的承諾。
省12345平臺監督管理機構提供的數據顯示，今年上半年，平臺共受理群眾訴求件315957件，及時(shí)辦結回復311176件，及時(shí)回復率達98.48%。在福州，受理有效訴求件17.08萬(wàn)件，及時(shí)回復率達99.86%，群眾基本滿(mǎn)意率達99.74%。
煩心事兒敞開(kāi)說(shuō)
2003年，作為“數字福建”的示范區，福州市鼓樓區率先啟用運行12345便民呼叫中心。2006年，12345升級為福州市熱線(xiàn)服務(wù)平臺，服務(wù)范圍覆蓋了市、縣、鄉三級。12345，在福州已深入人心，家喻戶(hù)曉。
8月24日上午8時(shí)31分，閩清縣一網(wǎng)名“呵呵”的中學(xué)生，通過(guò)12345網(wǎng)站反映：當地10路公交車(chē)的晚班發(fā)車(chē)時(shí)間為21時(shí)16分，然而城關(guān)中學(xué)高三學(xué)生的暑期培優(yōu)通常在21時(shí)10分下課，同學(xué)們走到公交車(chē)站需要7分鐘左右，因此經(jīng)常錯過(guò)最后一班車(chē)。
接到反映后，“智慧福州”管理服務(wù)中心工作人員當即批轉給“智慧閩清”管理服務(wù)中心，由其協(xié)調閩清交通局進(jìn)行相應處理。當天下午，閩清交通局會(huì )同公交公司調查了解情況，公交公司決定從次日起，將10路公交車(chē)的晚班發(fā)車(chē)時(shí)間調整為21時(shí)22分。
8月25日上午8時(shí)27分，閩清縣交通局就此在12345平臺上進(jìn)行了回復。“呵呵”第一時(shí)間上12345網(wǎng)站點(diǎn)贊：“處理得超快！超滿(mǎn)意！感謝。”
“倉山區金洲南路亭頭路是單向車(chē)道，路兩邊停滿(mǎn)私家車(chē)和電動(dòng)車(chē)，導致交通擁堵，而且紅綠燈設計不合理，紅燈時(shí)間太長(cháng)，綠燈時(shí)間太短，上下班高峰期時(shí)交通更加擁堵，希望有關(guān)部門(mén)盡快介入處理。”7月5日19時(shí)18分，市民高先生在歸途中忍不住撥打了12345.他說(shuō)，自己每天都坐329路公交車(chē)經(jīng)過(guò)這一路段，擁堵已成常態(tài)
本以為只是吐吐槽，高先生沒(méi)想到，兩天后，福州市公安局交警支隊給了正式回復：針對亭頭路車(chē)輛違法停放，倉山交警大隊已使用監控設備抓拍，未覆蓋的地點(diǎn)，將加大現場(chǎng)查處。同時(shí)，支隊已優(yōu)化調整該路口信號燈配時(shí)方案。
經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的觀(guān)察，高先生發(fā)現，路況真的起了變化。8月23日，他特地到12345平臺發(fā)表評論：“為民辦事、效率第一。現亭頭路交通已改善許多。我代表附近居民特別感謝福州交警支隊。”
在12345，這樣的記錄很多。記載的不僅僅是便民服務(wù)平臺的日常工作，更是政府聆聽(tīng)百姓心聲、排解群眾憂(yōu)難的為民情懷。
優(yōu)化升級更貼心
12345平臺代表政府，不設門(mén)檻，服務(wù)普通老百姓。近年來(lái)，平臺功能不斷優(yōu)化升級。
2012年，福建省在各設區市推廣建設12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。依托省政務(wù)外網(wǎng)云計算平臺，建設全省統一的12345政務(wù)服務(wù)平臺，部署統一數據中心，建立統一數據交換平臺。
去年以來(lái)，省12345系統進(jìn)行全面升級改造，改為“12345便民服務(wù)平臺”，并完善了各項便民服務(wù)功能。由國家部委統一開(kāi)通和管理的40部電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，基本上統一整合到平臺。一個(gè)更加高效便民的服務(wù)系統已投入運行，電話(huà)、網(wǎng)站、郵件、傳真、微信、微博、QQ等多種渠道任你挑。
12345平臺還實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)公開(kāi)可追溯。訴求者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)終端，可查詢(xún)所投訴、咨詢(xún)或申報事項的辦理狀態(tài)。
早先時(shí)候，個(gè)別承辦單位在辦理訴求件時(shí)，出現推諉扯皮、敷衍塞責、答非所問(wèn)的現象。為了提高效率，各級機關(guān)效能建設工作機構主動(dòng)介入，進(jìn)行監督管理。
省效能辦相關(guān)負責人表示，充分發(fā)揮效能問(wèn)責和績(jì)效考評的指揮棒作用，當好12345系統的監督員，對訴求件辦理不認真和逾期辦理的，進(jìn)行通報和效能問(wèn)責，甚至績(jì)效扣分。
與此同時(shí)，省12345平臺監督管理機構對群眾關(guān)注的90項便民服務(wù)事項進(jìn)行重新梳理，明確具體責任單位和兜底部門(mén)，確保群眾反映的問(wèn)題能及時(shí)得到處理、解決，對一些職能交叉或職責不明的便民事項，直接指定相關(guān)部門(mén)處理。
