七大功能提供24小時(shí)服務(wù)
12345智能語(yǔ)音信息系統包含七個(gè)子系統，智能客服“曉政”在12345熱線(xiàn)端、網(wǎng)站及微信公眾平臺提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。其中最重要的是自主電話(huà)語(yǔ)音導航功能。該功能在現有12345電話(huà)人工受理的基礎上，新增智能語(yǔ)音交互功能，智能客服“曉政”不僅可以聽(tīng)懂市民的訴求，而且能夠自助導航并回答，同時(shí)扁平化現有的業(yè)務(wù)菜單，在給市民提供高效便捷的自助語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，有效分流人工話(huà)務(wù)量。
自助網(wǎng)絡(luò )智能服務(wù)功能則為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)、投訴的市民提供周到服務(wù)。在“中國·合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流板塊的“12345自助服務(wù)”及“合肥12345”微信公眾平臺，市民可以直接咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，客服“曉政”24小時(shí)在線(xiàn)，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應答服務(wù)。
此外，自助語(yǔ)音政策播報功能可有效降低人工坐席工作強度，智能語(yǔ)音自動(dòng)回訪(fǎng)功能也改變之前人工回訪(fǎng)工作量較大、覆蓋面較窄的問(wèn)題，在服務(wù)市民的同時(shí)，進(jìn)一步節省人力成本。網(wǎng)絡(luò )無(wú)障礙訪(fǎng)問(wèn)系統則通過(guò)自助語(yǔ)音播報系統提供的文字實(shí)時(shí)轉寫(xiě)語(yǔ)音能力，為視覺(jué)障礙人士閱讀網(wǎng)站提供方便。
智能語(yǔ)音信息系統還提供熱點(diǎn)實(shí)時(shí)分析預警功能，該系統運用大數據手段，進(jìn)行數據的深度挖掘，實(shí)現社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題的聚焦分析及預警，為領(lǐng)導科學(xué)決策提供依據。另外，系統的智能語(yǔ)義知識庫系統結合現有的12345知識庫業(yè)務(wù)，收集政府部門(mén)所有行政職權、審批事項、惠民政策、法律法規等信息，通過(guò)對知識點(diǎn)的梳理，構建12345智能語(yǔ)義知識庫，從而進(jìn)一步提高系統為民服務(wù)的效率。
工作效率提高引領(lǐng)服務(wù)能力提升
12345智能語(yǔ)音信息系統以便捷、自然的語(yǔ)音交互服務(wù)，讓人工智能服務(wù)于民，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達渠道，提高12345的服務(wù)能力，提升群眾的滿(mǎn)意度，廣大市民將體驗到高新技術(shù)帶來(lái)的便捷與獲得感。
據介紹，全新智能語(yǔ)音信息系統給12345政府服務(wù)直通車(chē)帶來(lái)的服務(wù)將是全方面的。智能語(yǔ)音系統分流10%的人工話(huà)務(wù)量，可替代人工完成一部分重復、簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，節省出部分人力，投入其他工作；在人工遇忙時(shí)，系統可提供自助語(yǔ)音服務(wù)，必要時(shí)再轉人工處理，使接通率達到100%；實(shí)施全方位監督，通話(huà)質(zhì)量的質(zhì)檢將達到100%。
據介紹，系統通過(guò)對來(lái)自12345不同訴求渠道的數據進(jìn)行集中處理，對社會(huì )公眾咨詢(xún)大數據熱點(diǎn)問(wèn)題建立分類(lèi)模型，實(shí)時(shí)分析社會(huì )服務(wù)與群眾反映的熱點(diǎn)，提供輿情預警，輔助領(lǐng)導決策，為政策評估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手，創(chuàng )造更多的社會(huì )效益。
市政府政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責人表示，合肥市12345智能語(yǔ)音信息系統的上線(xiàn)，標志著(zhù)合肥在全國率先實(shí)現智能語(yǔ)音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的新突破，成為全國12345信息化應用的標桿，有利于合肥打造全國12345智能語(yǔ)音信息化高地。
