根據艾瑞咨詢(xún)的統計，2014年，我國網(wǎng)絡(luò )購物規模將從2013年的18,500億元增長(cháng)到24,500億元，而在未來(lái)三年，這一規模將達到41,400億元。
另一組值得關(guān)注的數據是Gartner的研究報告，報告顯示，在2014年，CRM軟件收入預計將達到239億美元，其中云收入占49%，同時(shí)，CRM市場(chǎng)將保持溫和增長(cháng)，但在之后三年內，CRM市場(chǎng)將表現強勁。
可以說(shuō)，是電商的蓬勃發(fā)展，加上大數據技術(shù)與CRM的深度融合，給B2C型CRM市場(chǎng)帶來(lái)了又一個(gè)春天。
不難看出，電商時(shí)代，CRM本身的范疇正在變廣，它正在取代企業(yè)傳統的營(yíng)銷(xiāo)職能，成為很多企業(yè)不可或缺的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。
對于B2C型的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要直接把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，無(wú)論是在線(xiàn)上，還是在線(xiàn)下，CRM幾乎是客戶(hù)管理的“標配”工具。面對來(lái)自四面八方的成千上萬(wàn)的客戶(hù)，如果企業(yè)沒(méi)有一套工具來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，就像是制造企業(yè)沒(méi)有一套工具來(lái)管理自己的零件、成品或半成品，那將是無(wú)法想象的事情。
那么該怎樣選擇一款好的B2C型CRM?筆者綜合了幾家廠(chǎng)商和幾位用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，總結出以下幾個(gè)要素：
首先，該系統要能夠對客戶(hù)數據進(jìn)行良好的整合。對于B2C型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的數據就是會(huì )員的各種資料、各種信息。如果沒(méi)有這些數據，就做不起來(lái)CRM;而在擁有數據的基礎之上，CRM的數據整合能力就是核心競爭力，要能夠對客戶(hù)的各種數據進(jìn)行有效的采集、挖掘和分析，把數據價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，讓企業(yè)更了解自己的客戶(hù)，而不是只做簡(jiǎn)單的數據堆積。
比如企業(yè)給客戶(hù)發(fā)了E-mail，客戶(hù)是否做了點(diǎn)擊？點(diǎn)擊了哪些內容？企業(yè)給客戶(hù)發(fā)了優(yōu)惠券、紅包或禮品，究竟哪一種方式是最有效的，最能打動(dòng)客戶(hù)的？好的CRM系統要在每一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)上，把這些與企業(yè)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的數據采集回來(lái)，經(jīng)過(guò)清洗和挖掘，形成對客戶(hù)的認知，并將這些認知作為下一次聯(lián)系該客戶(hù)的基礎數據，形成一個(gè)可以不斷優(yōu)化的閉環(huán)系統。
第二，系統要具備強大的應用性和靈活性。應用性，即具備各樣強大的功能。例如，某企業(yè)策劃了一個(gè)長(cháng)達幾個(gè)月的活動(dòng)，在企業(yè)與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，如果沒(méi)有一個(gè)很好的可視化的功能和界面，企業(yè)就沒(méi)有一個(gè)全景圖可以好好把握這個(gè)溝通的流程。靈活性則是指該系統不只具備標準的配置，還能夠根據客戶(hù)的需求靈活調配，甚至實(shí)現一些定制化的功能，幫助客戶(hù)實(shí)現各種方案。
第三，系統要能夠自動(dòng)化運行，并具有穩定性。好的系統在被定義好以后，應該根據企業(yè)的策劃自動(dòng)的執行，自動(dòng)的運轉。而在運轉的過(guò)程中，要保持穩定，就像制造企業(yè)中的生產(chǎn)系統，不能離線(xiàn)。即使服務(wù)器偶爾出現宕機，在服務(wù)器恢復之后，也能夠馬上恢復之前正常的流程。
第四，智能化。要把對客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做到智能化，這也是個(gè)很考驗系統的條件。當CRM系統使用越頻繁，積累的數據就越多，對客戶(hù)的洞察越深刻，發(fā)揮的價(jià)值也就越大。系統要具有不斷沉淀、積累，甚至自我學(xué)習的功能，這樣就增強了企業(yè)品牌的黏性。好的智能化的CRM要能夠想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)感受到被服務(wù)的貼心，但又不會(huì )擔心隱私被透露。讓客戶(hù)愿意信任企業(yè)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)才會(huì )進(jìn)入良性的循環(huán)。
當然，這樣的理想狀態(tài)是很多CRM供應商仍然需要努力的方向。總之，作為B2C型CRM，最高的價(jià)值不只要能夠滿(mǎn)足企業(yè)日常的業(yè)務(wù)需求，還要能夠幫助企業(yè)提升企業(yè)的品牌個(gè)性化，讓自己的品牌深入到客戶(hù)的心中。
