“您好！我是南京市12345呼叫中心話(huà)務(wù)員，關(guān)于您反映的鼓樓區福建路東瓜圃橋37號發(fā)現死鳥(niǎo)，擔心有禽流感安全隱患問(wèn)題，中央門(mén)街道已派人到現場(chǎng)解決，如您今后遇到類(lèi)似問(wèn)題，可直接與街道城管科聯(lián)系，聯(lián)系電話(huà)是83478171。請問(wèn)您對鼓樓區中央門(mén)街道的工作是否表示滿(mǎn)意？”“滿(mǎn)意！”——這是南京市12345呼叫中心在對反映問(wèn)題的群眾進(jìn)行回訪(fǎng)、調查滿(mǎn)意率。據介紹，在使出一系列“組合拳”后，去年9月起，鼓樓區12345呼叫中心滿(mǎn)意率成績(jì)大幅提升，目前在市區級單位的成績(jì)排名一直穩居前列。
【反思】
建設“幸福鼓樓”，必須解決12345呼叫中心滿(mǎn)意率偏低難題
新區合并前，原鼓樓區和原下關(guān)區的12345呼叫中心滿(mǎn)意率成績(jì)在全市成績(jì)排名均不是很理想，合并后屬于“弱弱合并”；而新區成立伊始，工作體制和工作隊伍尚需磨合……種種原因導致新鼓樓區成立后的一段時(shí)間內，12345呼叫中心滿(mǎn)意率在全市11個(gè)區的排名一直落后。“12345呼叫中心滿(mǎn)意率就是群眾對政府工作的滿(mǎn)意度，是鼓樓市民幸福感的直觀(guān)體現。鼓樓區要打造‘首善之區’，建設‘幸福鼓樓’，必須解決好12345呼叫中心滿(mǎn)意率偏低這一難題。讓全區老百姓盡快體驗到新鼓樓‘首善之區’的幸福感。”鼓樓區主要領(lǐng)導多次強調。
如何擺脫新鼓樓區12345呼叫中心工作成績(jì)落后的困境？除了直接負責12345呼叫中心工作的鼓樓區政務(wù)辦自身提高工作效率，做細做實(shí)做好每件工單的處理之外，鼓樓區督察辦充分發(fā)揮了督查、督導、督促、督辦的作用，助力滿(mǎn)意率的提升。
區督察辦主任吳惠鋒表示，12345呼叫中心滿(mǎn)意率不高成了困擾督察辦工作人員的一塊“心”病，通過(guò)細致調研發(fā)現，幾乎每個(gè)環(huán)節都存在一定問(wèn)題，有承辦單位領(lǐng)導對12345工作不重視，認識理解不到位，有工作人員積極性不高，不熟悉規章制度，具體辦理中推諉扯皮，甚至在辦理過(guò)程中弄虛作假等。如何通過(guò)督查督辦，解決這些問(wèn)題，他們覺(jué)得不能總是“關(guān)著(zhù)門(mén)”在家里分析，而是要走出去找問(wèn)題！最終，結合其他區的好的做法和鼓樓區情，區督察辦完成了《12345督查工作考察情況匯報》的調查報告，提出“以跟蹤督查、疑難工單，發(fā)回重辦工單為抓手，以制度建設、督辦問(wèn)責源頭管理為重點(diǎn)”的工作思路。
【經(jīng)驗1】
厘清責任邊界，確保工單派發(fā)“無(wú)障礙”
2013年8月，區城管局與區住建局因樓道內的私搭亂建到底是規劃問(wèn)題還是違建問(wèn)題產(chǎn)生爭執，20多件相關(guān)工單辦理被“停滯”。對這個(gè)極具代表性的“皮球工單”，區督察辦及時(shí)組織召開(kāi)由街道、住建、城管等單位參加的協(xié)調會(huì )，但當天的協(xié)調并沒(méi)有結果。8月8日下午，區督察辦帶上城管局、住建局相關(guān)負責人，到市城管局法規處就樓道內違建是否屬于違建的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)學(xué)習，經(jīng)市城管局詳細的法律法規解釋?zhuān)腥藢@個(gè)問(wèn)題的法律界定才有了清晰認識。之后，區督察辦就這類(lèi)工單辦理的辦法和步驟形成書(shū)面意見(jiàn)并報市督察辦。8月27日，市督察辦在市紀委官方微博“鐘山清風(fēng)”專(zhuān)門(mén)發(fā)起了“住宅樓道被圈占”如何破解的微討論活動(dòng)。廣大網(wǎng)民討論激烈，學(xué)者專(zhuān)家的詮釋?zhuān)襟w的跟蹤報道，在全市范圍確定了類(lèi)似問(wèn)題的責任界定。沿著(zhù)這一問(wèn)題解決路徑，區督察辦會(huì )同區政務(wù)中心，在工作中不斷解決問(wèn)題，完善《鼓樓區“12345”政府服務(wù)呼叫中心有關(guān)事項首接責任手冊》，讓首接責任更明確，派發(fā)工單更準確，辦理工單更及時(shí)。
