項目概述
招商銀行是國內服務(wù)領(lǐng)先的銀行，在不斷豐富自身產(chǎn)品品類(lèi)的同時(shí)，也時(shí)刻以“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念為指導，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)更加適合用戶(hù)使用習慣和降低服務(wù)成本的服務(wù)渠道和方式。微信客服平臺就是招商銀行在創(chuàng )新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。 隨著(zhù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展及招商銀行信用卡二代系統的完善，信用卡整體客群數量日趨龐大。
目前卡中心客服人工渠道為應對如此大的客戶(hù)來(lái)電量，綜合成本較高，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部持續探尋在不降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的前提下，將人工進(jìn)線(xiàn)進(jìn)行其他渠道分流的有效方案。 招行針對客服的現狀，制定了“充分利用已有的短信、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站及移動(dòng)設備等渠道資源，減少整體運營(yíng)成本”的改善方案，而業(yè)務(wù)量可以得到多渠道的支持與分流。微信用戶(hù)群龐大、交流方便、蔓延性強，非常適合作為客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)拓展的渠道。 基于上述前提，招商銀行信用卡卡中心客戶(hù)服務(wù)部擬建基于微信的服務(wù)平臺，支持并分流部分業(yè)務(wù)，并為未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)、增值服務(wù)等提供渠道面保障。
項目需求
招商銀行微信客服平臺，旨在打造一個(gè)可持續發(fā)展的在線(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)平臺，建設目標包括：
1、完成平臺基本架構搭建（包括底層支持模塊、人員權限菜單等）
2、完成與IM供應商服務(wù)器之間接口的打通，完成基礎接口的開(kāi)發(fā)。
3、完成IM賬號和招行賬號之間關(guān)系綁定
4、完成主動(dòng)播報業(yè)務(wù)的實(shí)施上線(xiàn)
5、完成客服知識庫的梳理與搭建
6、完成機器人/語(yǔ)義識別系統的整合集成
7、客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM搭建，打通現有自動(dòng)與人工數據分析渠道
8、與信用卡中心相關(guān)客服、營(yíng)銷(xiāo)系統對接、與總行相關(guān)系統對接
解決方案
針對招行的需求，云軟IMCC提供的是一套成熟穩定的開(kāi)放式消息運營(yíng)平臺解決方案，該平臺除了具有經(jīng)歷電信級的數千萬(wàn)好友級別的業(yè)務(wù)壓力考驗、擁有穩定的技術(shù)架構和靈活的業(yè)務(wù)運營(yíng)能力，同時(shí)還具備豐富的外掛、對接、管理功能，方便用戶(hù)進(jìn)行二次業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，使用該平臺，能大幅縮短招行在搭建IMSP基礎平臺時(shí)的開(kāi)發(fā)周期，縮短業(yè)務(wù)推出和上線(xiàn)的時(shí)間，并且將精力集中在銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上。 針對銀行業(yè)信息安全要求等要求，多方考慮建設銀行業(yè)獨有平臺，從銀行業(yè)內部審核到具體的實(shí)施步驟都有嚴格要求。 方案特色：
1、 QQ\微信全接入
2、 菜單/導航+智能機器人+人工混合服務(wù)
3、 對接CRM、實(shí)現客戶(hù)識別
4、 對接主機業(yè)務(wù)系統，實(shí)現大部分查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)
5、 實(shí)時(shí)推送消費提醒，批量發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)/關(guān)懷信息
6、 強大平臺支撐，千萬(wàn)好友容量，高可用架構
7、 專(zhuān)業(yè)坐席管理及統計報表
8、 圖形化流程配置，支持靈活開(kāi)展業(yè)務(wù)
后續還將提供：LBS服務(wù)、語(yǔ)音識別、支付訂購等更多功能
規避用戶(hù)信息安全問(wèn)題策略：
1.網(wǎng)絡(luò )環(huán)境因素：可以考慮專(zhuān)線(xiàn)接入
2.數據傳輸：IMCC平臺跟騰訊服務(wù)器傳輸時(shí)采用加密措施，確保問(wèn)題不發(fā)生
3.系統部署：所有服務(wù)器、網(wǎng)元部署在客戶(hù)側，防火墻隔離
4.業(yè)務(wù)場(chǎng)景：提示用戶(hù)輸入信息時(shí)，采用動(dòng)態(tài)口令，驗證碼，手機動(dòng)態(tài)密碼
5.地理位置：不同的地點(diǎn)，辦理敏感業(yè)務(wù)，對用戶(hù)提示謹慎操作
6.查詢(xún)反饋：查詢(xún)反饋類(lèi)業(yè)務(wù)，盡量不發(fā)送全稱(chēng)信息
