隨著(zhù)信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著(zhù)我們的生活和工作方式。這種改變使政府的管理和服務(wù)面臨著(zhù)新的挑戰。雖然不少政府部門(mén)利用信息、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)建立了各種管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠，隨著(zhù)政府職能的轉變和市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，各級政府部門(mén)面向社會(huì )公眾服務(wù)的意識不斷增強，遇到的問(wèn)題和困難也越來(lái)越多，在這種背景下，我們可以利用呼叫中心強大的語(yǔ)音及媒體功能，有效了解決了重復性政務(wù)服務(wù)的問(wèn)題，避免了大量人力物力資源的浪費。
基于UniMedia中間件的政府呼叫中心系統將語(yǔ)音自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監聽(tīng)等緊密結合，充分體現了“方便百姓，服務(wù)社會(huì )”的政府及公用事業(yè)類(lèi)呼叫中心的特點(diǎn)。讓百姓享受從咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢(xún)等“一站式”服務(wù)的同時(shí)，也大大提升了政府及公用事業(yè)部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。
1.系統結構
2.主要功能
2.1 話(huà)務(wù)平臺功能
·自助語(yǔ)音服務(wù)
便民服務(wù)查詢(xún)
政府公益事業(yè)查詢(xún)
當前熱點(diǎn)民生問(wèn)題查詢(xún)
政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)介紹
自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)
·錄音留言功能
全程錄音
對通話(huà)全程錄音，可用PC或電話(huà)提取錄音。
·留言信箱
無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現對來(lái)話(huà)的留言功能，即對來(lái)話(huà)實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶(hù)留下回電號碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內部的任一分機收聽(tīng)留言，也可通過(guò)外線(xiàn)電話(huà)聽(tīng)取留言，或者將留言通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便隨時(shí)讀取。
