盡管眼下已經(jīng)擠滿(mǎn)了號稱(chēng)做客戶(hù)反饋的大數據公司，但它們分析的內容，絕大多數來(lái)自文本信息：微博、朋友圈、網(wǎng)友留言。然而，“真實(shí)的客戶(hù)反饋超過(guò)70%來(lái)自運營(yíng)中心（原來(lái)叫客服中心）”普強信息科技有限公司CEO何國濤（ElwinHo）說(shuō)。
這家以中文為主的智能語(yǔ)音和語(yǔ)言核心技術(shù)提供商、語(yǔ)音分析應用方案提供商、云平臺服務(wù)提供商，在2013年獲得由戈壁和漢能等機構領(lǐng)投的千萬(wàn)美元級A輪融資，天使輪融資來(lái)自被稱(chēng)為EDA之父的硅谷知名企業(yè)家黃炎松。
產(chǎn)品
“只要有運營(yíng)中心，就是我們的潛在客戶(hù)，”何國濤介紹。2009年成立于美國硅谷的普強科技，自2010年將其發(fā)展重心放在中國，目前位于北京中關(guān)村的辦公室已有近50名的團隊。
這一團隊針對運營(yíng)中心，開(kāi)發(fā)出運營(yíng)中心360度大數據分析系統，支持情報分析， 說(shuō)話(huà)人分割信息、語(yǔ)速信息、靜音時(shí)長(cháng)、識別可信度、聲紋信息、音素信息、時(shí)間邊界等功能。“只要將錄音導入這些模型，不但能將不同口音的客戶(hù)來(lái)電轉換成文字，還能根據不同的客戶(hù)需求，標注出某些用詞，”何國濤說(shuō)。
他以某大保險公司的高危投訴模型為例。這家保險公司座席人員有五千人，每天總共會(huì )打超過(guò)十萬(wàn)通電話(huà)，一些座席人員會(huì )通過(guò)傳達錯誤的信息誘導消費者購買(mǎi)保險產(chǎn)品，這種違法行為是保險公司想要避免，但又很難監控的。
因此，普強科技會(huì )根據客服中心的數千小時(shí)通話(huà)錄音，建立所需的高危投訴模型，并將高危投訴聲學(xué)模型放在他們的私有云服務(wù)上。所謂的高危投訴聲學(xué)模型，是在里面設置了一些類(lèi)似于關(guān)鍵詞的抓取動(dòng)作，比如出現保監會(huì )、媒體曝光等內容就屬于高危投訴，需要密切注意。
將模型搭建完成之后，保險公司就能簡(jiǎn)單地將模型導入系統，系統就能自動(dòng)留意座席人員在推薦保險產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)法。
除此之外，它還為政府提供輿情分析的模型，通過(guò)這一套模型政府能知道市民都在投訴哪些問(wèn)題。
