服務(wù)創(chuàng )新，不僅僅是服務(wù)技巧的創(chuàng )新，還需要服務(wù)技術(shù)的創(chuàng )新。
面對眾多企業(yè)客服推行IVR(Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答)后客戶(hù)體驗不友好的問(wèn)題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng )“IVR手機綁定身份證”客戶(hù)識別功能，成為國內首家面向所有客戶(hù)推出IVR手機綁定身份證識別功能的銀行。客戶(hù)使用系統預留手機來(lái)電，IVR系統會(huì )智能識別客戶(hù)信息，免去客戶(hù)輸入身份證/卡號步驟。如果客戶(hù)轉接人工服務(wù)，客服呼叫中心坐席接聽(tīng)電話(huà)后會(huì )第一時(shí)間根據身份識別系統提示，親切稱(chēng)呼客戶(hù)“X先生”“X女士”。
廣發(fā)銀行通過(guò)加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線(xiàn)服務(wù)超過(guò)90%的功能。
