CRM大數據需要挖掘
客戶(hù)數據管理的興起，不代表著(zhù)忽略人的作用，銷(xiāo)售人員本身的的直覺(jué)、情感，依然重要。很多企業(yè)雖然十分強調流程化管理+數據管理，但似乎走樣了，員工的潛力和客戶(hù)的價(jià)值遠沒(méi)有挖掘出來(lái)。
在XTools CRM中記錄了與客戶(hù)商務(wù)交往的歷史數據，比如合同、訂單、售后服務(wù)、錄音、短信……積累成為業(yè)務(wù)大數據。如何和挖掘這些數據，就要關(guān)注到每一個(gè)人的主觀(guān)行為和方法了。在客戶(hù)關(guān)系維護、大項目跟蹤、部門(mén)間協(xié)作等全業(yè)務(wù)環(huán)節中。逐步發(fā)現數據背后的問(wèn)題根源而企業(yè)渴望更好地理解客戶(hù)。而這些數據的挖掘往往來(lái)自于市場(chǎng)銷(xiāo)售，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的工作細節尤為重要。那么銷(xiāo)售人員到底該如何做，才能打動(dòng)客戶(hù)呢？
銷(xiāo)售人員打動(dòng)客戶(hù)的具體方法：
首先，要經(jīng)常思考一個(gè)問(wèn)題“客戶(hù)的需求是什么？”是每位銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。只有找到客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售工作才能有了明確的方向感。客戶(hù)的需求分為兩種：客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的、明顯的；客戶(hù)不說(shuō)，或者自己都不知道的潛在需求。這些需求都需要銷(xiāo)售人員應用技巧加以挖掘。
1.完全了解客戶(hù)，找準需求點(diǎn)
銷(xiāo)售人員最主要的工作，就是找出客戶(hù)購買(mǎi)此種產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是什么，反之還有客戶(hù)不購買(mǎi)的抵觸原因是什么。說(shuō)到這里，暫且將消費者籠統的歸為一種“理性消費”，那就是大家在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，追求價(jià)值的最大化，以最終獲取客戶(hù)本人所認為的該產(chǎn)品的邊際效用。舉例：買(mǎi)一杯水，甲為了喝，乙為了洗澡，丙為了澆花，丁為了拖地……每一個(gè)客戶(hù)的需求點(diǎn)不同，使得他們對產(chǎn)品的價(jià)格認識不同。所以，找準客戶(hù)的需求點(diǎn)十分重要。
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶(hù)的隱藏需求
客戶(hù)在購買(mǎi)之前往往需要一段時(shí)間的深思熟慮，而如果你想為客戶(hù)解決更多問(wèn)題，領(lǐng)先他人一步為客戶(hù)解決問(wèn)題，都取決于：你是否了解到了客戶(hù)更多的隱藏需求。這或許是一個(gè)解密的過(guò)程，也或者是一個(gè)引導的過(guò)程。尤其是近些年，互聯(lián)網(wǎng)興起，西方價(jià)值觀(guān)普及……很多要素造就了新的市場(chǎng)和新的需求。人們的消費習慣有所改變，而這些改變有很一部分不是自發(fā)的。并非每一個(gè)人，都是產(chǎn)品設計師，但是人們的需求、個(gè)人偏好一定會(huì )造就出無(wú)數個(gè)迥異的藍海市場(chǎng).cRM數據就是基于客戶(hù)全方位信息的收集，在此基礎尋找新業(yè)務(wù)的突破口。而銷(xiāo)售人員，也有教育市場(chǎng)和引導客戶(hù)的責任和義務(wù)。銷(xiāo)售員的大量工作實(shí)際上都是在為成交做鋪墊。不僅要對客戶(hù)的言談舉止保持敏感，還要聰明地進(jìn)行引導，最終讓客戶(hù)做出成交的決定。
3.嘗試做客戶(hù)的顧問(wèn)、朋友
信息大爆炸的時(shí)代，廣告信息泛濫，導致客戶(hù)迷茫中難以取舍。做決策的時(shí)候都希望聽(tīng)到更多的建議和意見(jiàn)。聽(tīng)取誰(shuí)的意見(jiàn)？無(wú)外乎幾種：懂行的朋友、該產(chǎn)品的發(fā)燒友消費者、行業(yè)專(zhuān)家等……而銷(xiāo)售人員就是力求做客戶(hù)的顧問(wèn)、朋友。給你的客戶(hù)更多的參考信息，對比元素等。每個(gè)客戶(hù)都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀(guān)，因此，銷(xiāo)售人員需要像朋友那樣，站在對方的立場(chǎng)，要嘗試與對方保持共同理解的態(tài)度。
4.用提問(wèn)的方式來(lái)引導
有時(shí)候客戶(hù)的意圖就像是是猜不透、摸不到的鏡中月水中花，成交的時(shí)機遲遲不來(lái)，就需要提問(wèn)。這里指的提出問(wèn)題不是隨口就問(wèn)，而要去有效地提問(wèn).cRM歷史數據的作用也在于提升溝通的有效性，減少多次重復內容，避免毫無(wú)進(jìn)展的無(wú)用交流。在提問(wèn)時(shí)了解客戶(hù)，更重要的是引導客戶(hù)的思維方向。贏(yíng)得潛在客戶(hù)的積極思考，贏(yíng)得潛在客戶(hù)的對產(chǎn)品的興趣或對個(gè)人的信任。面對撲面而來(lái)的大量語(yǔ)言信號，提問(wèn)也有效避免了話(huà)題的跑偏。
5.傾聽(tīng)力就是銷(xiāo)售力
尤其是電銷(xiāo)行業(yè)，做一名好聽(tīng)眾遠比自己夸夸其談?dòng)杏谩Ｔ蕉民雎?tīng)，我們就越能越過(guò)客戶(hù)心理防線(xiàn)，與客戶(hù)建立起有利于銷(xiāo)售的關(guān)系。但是成功絕對不僅僅青睞口齒伶俐的說(shuō)客，也特別照顧當聽(tīng)眾的人。傾聽(tīng)意味著(zhù)對別人的話(huà)持一種感興趣的態(tài)度。積極的傾聽(tīng)關(guān)系，會(huì )收集更多的、更正確的信息，是跟單的關(guān)鍵所在。要在傾聽(tīng)客戶(hù)的同時(shí)，善于舉一反三，大膽想象并追問(wèn)試探，豐富其更多潛在信息。
面對大量的客戶(hù)數據，銷(xiāo)售人員只有將混淆的雜質(zhì)過(guò)濾掉，才能夠面對客戶(hù)的真實(shí)想法。否則，“為客戶(hù)量身定做”的銷(xiāo)售策略就是一紙空談.xTools CRM流程化管理實(shí)現企業(yè)減少對人的依賴(lài)，降低人力成本，同時(shí)也能減少員工犯錯幾率。但獲取客戶(hù)資料還遠遠不夠，在與其商務(wù)往來(lái)中，每一個(gè)工作人員都還存在很大的提升空間。企業(yè)應該結合方法論，持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將大數據與銷(xiāo)售實(shí)踐合二為一。
