ROADs:構建未來(lái)電信用戶(hù)極致體驗之路
如今人類(lèi)社會(huì )正處于走向信息社會(huì )的大變革時(shí)代，最終用戶(hù)的工作、生活和學(xué)習等行為方式和思維模式，也在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，對互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)與日俱增。這種互聯(lián)網(wǎng)化的體驗，華為將其歸納為“ROADS”，即Real-Time（實(shí)時(shí)）、On-Demand（按需）、Allonline（全在線(xiàn)）、DIY（個(gè)性化自助）和Social（社區化交流和分享）。這也是華為自2014以來(lái)一直不遺余力執行的戰略。
華為認為，ROADS體驗將帶來(lái)網(wǎng)絡(luò )架構、運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的的巨大改變。為此，華為也將順應趨勢，積極引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，幫助客戶(hù)實(shí)現轉型。
首先，網(wǎng)絡(luò )架構方面，華為認為今后網(wǎng)絡(luò )將以云數據中心為核心。為此華為提出基于業(yè)務(wù)驅動(dòng)的、可分布的云數據中心，其中包含了三個(gè)要素：一是敏捷開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )；二是軟件定義；三是靈活、分布式的網(wǎng)絡(luò )。
其次，針對運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )復雜、不夠靈活等缺點(diǎn)，華為推出了SoftCOM戰略。SoftCOM從四個(gè)維度對電信業(yè)進(jìn)行全方位地重構。一是架構重構，建立以數據中心為中心的ICT基礎架構，適應信息時(shí)代的發(fā)展要求；二是網(wǎng)絡(luò )重構，以軟件定義網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )功能虛擬化技術(shù)，建立彈性和智能的網(wǎng)絡(luò )架構和產(chǎn)品架構；三是業(yè)務(wù)重構，超越連接，借助云計算商業(yè)模式的變革，抓住ICT走向云服務(wù)的戰略機遇，再造一個(gè)電信業(yè)；四是運營(yíng)重構，轉向互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)，實(shí)現ROADs化，從內部管控模式轉變成外部用戶(hù)服務(wù)的模式。
第三，是視頻將成為運營(yíng)商基礎業(yè)務(wù)。如今運營(yíng)商70%流量是視頻，未來(lái)將超過(guò)90%，尤其是高清視頻。這就要求運營(yíng)商對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行端到端改造。而隨著(zhù)4K高清的發(fā)展，運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢將發(fā)揮出來(lái)。運營(yíng)商的機會(huì )，在于能夠進(jìn)行聚合和分發(fā)，未來(lái)將成為4K及以上視頻業(yè)務(wù)的聚合和分發(fā)商。
首次發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰略
在2015年華為全球分析師大會(huì )上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布了華為的服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰略。服務(wù)已被列為華為幫助客戶(hù)和伙伴應對未來(lái)挑戰和轉型及華為自身持續增長(cháng)的關(guān)鍵，華為正在重新定義運營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，從過(guò)去由產(chǎn)品驅動(dòng)、服務(wù)支撐轉為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅動(dòng)。在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為也強調被集成戰略，提供服務(wù)的宗旨是使能合作伙伴；在消費者業(yè)務(wù)領(lǐng)域，華為強調將服務(wù)從產(chǎn)品維修服務(wù)轉變?yōu)槿芷谟脩?hù)體驗管理。
“ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶(hù)體驗標準，它要求企業(yè)具備更加敏捷的運營(yíng)能力。”徐直軍說(shuō)，“同時(shí)為了有效改善用戶(hù)體驗，企業(yè)還將不得不面對更加復雜、更加動(dòng)態(tài)的ICT基礎設施與更加個(gè)性化和更加敏捷的企業(yè)運營(yíng)需求之間的矛盾。”因此，服務(wù)成為了華為幫助客戶(hù)和伙伴應對未來(lái)挑戰和轉型的關(guān)鍵，以及華為自身持續增長(cháng)的關(guān)鍵。
在運營(yíng)商市場(chǎng)，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯。華為認為，要實(shí)現ROADS體驗，需要運營(yíng)商采取基于互聯(lián)架構的運營(yíng)系統，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運營(yíng)能力。運營(yíng)商最終實(shí)現敏捷運營(yíng)還必須滿(mǎn)足一個(gè)前提，即改變現有網(wǎng)絡(luò )為以數據中心為中心的架構，并通過(guò)軟件定義網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )功能云化，實(shí)現基礎設施的敏捷。
這是系統性的變革，運營(yíng)商需要能為其創(chuàng )造價(jià)值和解決問(wèn)題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個(gè)供應商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗不是一蹴而就的，也是難以長(cháng)期保持的。為幫助運營(yíng)商應對這些挑戰，華為重新定義了運營(yíng)商業(yè)務(wù)的戰略，即從過(guò)去由產(chǎn)品驅動(dòng)、服務(wù)支撐轉為產(chǎn)品與服務(wù)共同驅動(dòng)，持續加大服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資。
華為還首次系統闡述了運營(yíng)商服務(wù)戰略，即要成為運營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)轉型的戰略合作伙伴，使能運營(yíng)商實(shí)現ROADS體驗和敏捷運營(yíng)；成為運營(yíng)商ICT基礎設施轉型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運營(yíng)商順利實(shí)現基礎設施轉型；成為網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶(hù)體驗管理）的領(lǐng)導者，以幫助運營(yíng)商持續提升用戶(hù)體驗，同時(shí)引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，從面向網(wǎng)絡(luò )走向面向業(yè)務(wù)和體驗，從OPEXSaving走向價(jià)值創(chuàng )造。
為落實(shí)服務(wù)戰略，華為將持續加大在全球170多個(gè)國家的客戶(hù)服務(wù)組織與專(zhuān)家團隊建設，在網(wǎng)絡(luò )及數據中心轉型咨詢(xún)與系統集成、運營(yíng)轉型、網(wǎng)規網(wǎng)優(yōu)及CEM（用戶(hù)體驗管理）、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶(hù)及行業(yè)合作伙伴開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng )新，積累實(shí)踐經(jīng)驗。
為此，華為將每年投資超過(guò)3.5億美元用于服務(wù)研發(fā)，在行業(yè)標準、生態(tài)系統、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續構筑解決方案能力。主要舉措包括：投資建立業(yè)務(wù)提供商運營(yíng)實(shí)驗室（SPOLab），研究未來(lái)如何運營(yíng)；建設客戶(hù)體驗轉型中心（CETC）以與運營(yíng)商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)聯(lián)合創(chuàng )新；建設開(kāi)放ROADS社區（OpenROADSCommunity），分享最佳實(shí)踐，探討未來(lái)，形成共識，促進(jìn)運營(yíng)轉型；投資NFV/SDN開(kāi)放實(shí)驗室（NFV/SDN Open Labs）、IT開(kāi)放實(shí)驗室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開(kāi)放最優(yōu)預集成方案，幫助運營(yíng)商實(shí)現基礎設施轉型。
企業(yè)市場(chǎng)與運營(yíng)商市場(chǎng)的技術(shù)發(fā)展趨勢有相似之處，但華為的戰略選擇明顯不同。徐直軍強調了華為在企業(yè)市場(chǎng)堅持被集成的戰略，并直接指出華為企業(yè)服務(wù)的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過(guò)開(kāi)放合作，構建良性服務(wù)生態(tài)系統；持續投資和開(kāi)放工具，建設開(kāi)放實(shí)驗室，幫助合作伙伴提升服務(wù)能力；建設華為信息與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)學(xué)院，促進(jìn)IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬(wàn)馬。
在消費者市場(chǎng)，徐直軍認為，ROADS體驗對華為消費者服務(wù)的具體要求主要是四點(diǎn)，即服務(wù)平臺在線(xiàn)化、社交化、移動(dòng)化；服務(wù)需求的個(gè)性化、感性化；服務(wù)范圍擴展至全生命周期；服務(wù)模式轉向自主服務(wù)為主。為適應這些要求，華為消費者服務(wù)的定位將從產(chǎn)品維修服務(wù)向全生命周期用戶(hù)體驗管理轉變。
為實(shí)現這一轉變，華為將在全球100多個(gè)國家的重點(diǎn)城市，打造5公里實(shí)體服務(wù)中心和全覆蓋的多渠道線(xiàn)上服務(wù)平臺，以及統一的卓越運營(yíng)平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進(jìn)度、使用指導、性能提升、維修等在內的全生命周期服務(wù)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道協(xié)同，持續提升消費者滿(mǎn)意度、口碑和粘性。
