近年來(lái)，隨著(zhù)酒店業(yè)的大肆擴張，各地酒店之間的競爭也逐漸加大。許多酒店為了凸顯自己的優(yōu)勢與特點(diǎn)，都開(kāi)始了個(gè)性化的裝修，個(gè)性化的服務(wù)與個(gè)性化的管理。希冀能以最佳的個(gè)性化特性吸引客戶(hù)，并防止客源流失。對此，行健動(dòng)力crm認為，如果酒店能夠采用個(gè)性化強的客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)管理客戶(hù)，客戶(hù)流失的可能性也能大大地降低。
“現在，全國各地大部分酒店，尤其是大型連鎖酒店都已經(jīng)開(kāi)始采用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)管理客戶(hù)。但因為這些crm缺乏個(gè)性化設置，管理流程固定而不靈活，導致酒店用戶(hù)在使用客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)無(wú)法依據現有的需求對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理。”行健動(dòng)力crm創(chuàng )始人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道。
據悉，目前，真正實(shí)現客戶(hù)的個(gè)性化管理的酒店還非常少，總比例是全國酒店的6%。但這6%的酒店在某種程度上卻都成為了人們熱衷于居住的酒店選擇。為什么客戶(hù)的個(gè)性化管理會(huì )如此重要呢？
據行健動(dòng)力crm開(kāi)發(fā)專(zhuān)員介紹，“酒店業(yè)所謂的對客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化管理，主要就是定期向客戶(hù)發(fā)送酒店新出的服務(wù)事項、服務(wù)優(yōu)惠等，讓酒店客戶(hù)能夠時(shí)時(shí)掌握酒店優(yōu)惠與服務(wù)動(dòng)態(tài)，加深客戶(hù)對酒店的印象。同時(shí)，在客戶(hù)離開(kāi)酒店后，相關(guān)酒店工作人員要在某個(gè)時(shí)間段回訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度，甚至讓感興趣的客戶(hù)提供酒店服務(wù)改進(jìn)建議，提高客戶(hù)的個(gè)性化改革參與感，讓客戶(hù)在下次訂酒店時(shí)，第一個(gè)就會(huì )想到自己。”
在采訪(fǎng)過(guò)程中，記者了解到，目前已有不少酒店用戶(hù)開(kāi)始啟用行健動(dòng)力crm，并且都根據自己的酒店個(gè)性化需求做了適當的個(gè)性化設置。“上個(gè)月，深圳羅湖區某酒店就曾選購了一套行健動(dòng)力crm。在最初時(shí)，他們也只是懂得運用行健動(dòng)力crm內的固有管理方式，比如依據客戶(hù)的行業(yè)、需求、居住次數等將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)排列，然后定期撥打客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。但在后續工作中他們卻發(fā)現，他們的客源流失得不嚴重，卻并未停止流失。”行健動(dòng)力crm開(kāi)發(fā)專(zhuān)員介紹道。
“經(jīng)過(guò)分析才知道，原來(lái)出現這種狀況的原因是部分離職員工將客戶(hù)信息‘帶’走了。因而，他們要求我們在行健動(dòng)力crm上再設置更嚴格的權限，一級比一級查看的信息更少。而且，一旦發(fā)現某部分客源流失，可以找針對性的工作人員負責，從而提高了工作人員客源保護的負責任態(tài)度。”據悉，自從該酒店在行健動(dòng)力crm上做了更嚴格的加密設置，客源年損失的情況直降為2%。
同時(shí)，由于行健動(dòng)力crm定期回訪(fǎng)客戶(hù)提醒功能，提高了客戶(hù)對酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)介紹客戶(hù)的比例明顯提高，進(jìn)而也提升了該酒店在行業(yè)內的知名度。
