日前，大連市政府網(wǎng)站發(fā)布《大連市政府12345市民服務(wù)平臺投訴舉報處理辦法》，該辦法自公布之日 起施行。《大連市人民政府關(guān)于印發(fā)大連市行政投訴處 理辦法的通知》（大政發(fā)〔2012〕60號）同時(shí)廢止。據悉，大連市政府12345市民服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺）以大連市政府12345市民服務(wù)熱線(xiàn)（以 下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)）為載體，整合優(yōu)化各職能部門(mén)的投訴舉報熱線(xiàn)功能，實(shí)現統一受理、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、統一考核。各區市縣（先導區）參照市級平臺做 法整合現有資源作為分平臺，現有的系統平臺與市級平臺進(jìn)行全口徑對接。平臺通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道統一受 理投訴舉報，平臺不接受投訴舉報人來(lái)訪(fǎng)。
該辦法提出，大連市12345市民呼叫中心負責統一受理群眾訴求，面向全市開(kāi)通12345電話(huà)熱線(xiàn)，365天24小時(shí)接聽(tīng)市民電話(huà)。對接到的市民來(lái)電，以人工或自動(dòng)語(yǔ)音模式分別接轉至對應的話(huà)務(wù)工作隊列，如遇特殊情況可以增設熱線(xiàn)業(yè)務(wù)專(zhuān)席。
12345 市民呼叫中心對受理的訴求事項，通過(guò)系統聯(lián)動(dòng)功能直接分撥至各部門(mén)、各區市縣（先導區）子平臺以及暫時(shí)保留的熱線(xiàn)平臺。平臺對分撥出去的訴求事項辦理及反 饋等情況進(jìn)行全程監控、實(shí)時(shí)督辦，承辦單位辦結的承接工單由12345市民呼叫中心進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，形成市民訴求高效分流、辦理、答復、回訪(fǎng)的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)運 行。
承辦單位通過(guò)平臺信息系統接收轉辦工單后，要主動(dòng)向市民進(jìn)一步了解情況，并按程序和職責辦理，不得以記錄不詳細退單或職能交叉為由 推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單，須在2個(gè)工作日內（確實(shí)需要進(jìn)行現場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日）退回12345市民呼叫中心，并詳細說(shuō)明退回理 由。對于退回12345市民呼叫中心的工單，由市公共行政服務(wù)中心會(huì )同市政府法制辦、市編委辦召開(kāi)聯(lián)席工作會(huì )議，聯(lián)合審定責任主體，指定承辦單位。被指定 的承辦單位不得推諉。
分撥至各部門(mén)、各區市縣（先導區）子平臺
分撥、全程監控、實(shí)時(shí)督辦
承辦單位
不屬于本單位工作職責的工單，須在2個(gè)工作日內（確實(shí)需要進(jìn)行現場(chǎng)核查的為3個(gè)工作日）退回
收到轉辦工單之日起2個(gè)工作日內聯(lián)系市民并辦結咨詢(xún)類(lèi)事項；20個(gè)工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類(lèi)事項
群眾訴求
電話(huà)回訪(fǎng)
12345市民呼叫中心
暫時(shí)保留的熱線(xiàn)平臺
突發(fā)類(lèi)訴求，承辦單位應2小時(shí)內現場(chǎng)處理2個(gè)工作日內回復
根 據該辦法，對于受理的常見(jiàn)咨詢(xún)類(lèi)訴求事項，12345市民呼叫中心將通過(guò)建立的知識庫提供信息支持，盡可能給予市民即時(shí)答復。對于受理的專(zhuān)業(yè)性較強或復雜 咨詢(xún)訴求事項，12345市民呼叫中心將通過(guò)系統轉撥相關(guān)承辦單位，承辦單位須在1個(gè)工作日內聯(lián)系市民并作解答回復。
對于歸屬110、119、120等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的事項，指引公眾撥打或直接轉撥相應的緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。對于涉及黨員干部違法違紀等事項，指引公眾向紀檢監察部門(mén)反映。
據 了解，自12345市民呼叫中心信息系統派發(fā)電子工單次日零時(shí)起（節假日順延），承辦單位應按照“2·20”時(shí)限規定（承辦單位應在收到轉辦工單之日起2 個(gè)工作日內聯(lián)系市民并辦結咨詢(xún)類(lèi)事項；20個(gè)工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類(lèi)事項）辦結所轉辦事項，法律法規嚴于“2·20”規定或進(jìn)入立案程序的 事項，辦理時(shí)限從其規定。
突發(fā)類(lèi)事項的訴求工單，承辦單位應在接到12345市民呼叫中心電話(huà)、短信等通知后2小時(shí)內（地區性自然災害等不可抗力情形除外）到現場(chǎng)處理，并在2個(gè)工作日內回復市民。
因 客觀(guān)實(shí)際無(wú)法在規定時(shí)限內辦結的事項，承辦單位應在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前2個(gè)工作日內，通過(guò)平臺信息系統提出延期申請，并說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間和辦結時(shí)限。申 請延期時(shí)間仍應遵循“2·20”規定。如需再次延期辦理，應在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前2個(gè)工作日內，通過(guò)平臺信息系統提出再延期申請并報送階段性處理情況，同時(shí)提 交本級承辦單位領(lǐng)導同意的書(shū)面延期申請。承辦單位應將延期辦理事項的延期理由和時(shí)限告知市民，確因客觀(guān)原因無(wú)法解決的，應耐心、細致地做好相關(guān)政策解釋及 疏導工作。
該辦法還提出，12345市民呼叫中心應在2個(gè)工作日內復核所辦結工單。呼叫中心按規定通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音電話(huà)（12345）、短 信、網(wǎng)絡(luò )等進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，市民回復不滿(mǎn)意或列入督辦的事項，由12345市民呼叫中心工作人員進(jìn)行人工回訪(fǎng)。回訪(fǎng)時(shí)應征求市民對辦理結果真實(shí)性和滿(mǎn)意度 的意見(jiàn)，必要時(shí)會(huì )同承辦單位當面回訪(fǎng)市民。市民的合理訴求沒(méi)有得到有效解決，經(jīng)12345市民呼叫中心審核，屬承辦單位責任的事項退回原承辦單位重新辦 理，并納入督辦事項。訴求工單辦結后，如市民要求出具書(shū)面結果，承辦單位應在10個(gè)工作日內出具。
此外，根據該辦法，平臺工作人員以及相關(guān)承辦單位要對投訴舉報人姓名、地址、電話(huà)等信息資料予以保密。投訴舉報人故意偽造證據誣陷他人，情節嚴重并造成嚴重后果的，平臺管理部門(mén)及承辦單位有權按照相關(guān)規定移送司法機關(guān)追究其責任。
熱線(xiàn)平臺受理范圍：
（一）大連市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務(wù)事項等政務(wù)信息咨詢(xún)。
（二）大連市各級人民政府職責范圍內的非緊急類(lèi)求助。
（三）大連市各級人民政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展等方面的投訴、意見(jiàn)和建議。
（四）大連市各級人民政府內部工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴。
（五）消費者合法權益受到侵害或經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)的投訴。
（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類(lèi)扭曲市場(chǎng)機制、危害群眾生命財產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場(chǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展的經(jīng)濟違法違規行為舉報。
（七）違反權力清單、責任清單、負面清單規定的舉報投訴。
原則上不予受理范圍：
（一）非大連市人民政府行政職權管轄范圍內的事項。
（二）110、119、120等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)處理的事項。
（三）黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項。
（四）對依法應當或已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項。
（五）投訴舉報事項不明確，且不提供有效線(xiàn)索，難以查證的事項。
（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項。
（七）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項。
（八）承辦單位已辦理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項。
（九）惡意攻擊或無(wú)實(shí)質(zhì)內容的事項。
（十）經(jīng)消費者協(xié)會(huì )調解或正在處理的，以及經(jīng)行政調解結案的消費投訴事項。
（十一）超過(guò)2年的歷史遺留問(wèn)題事項。
（十二）各級信訪(fǎng)部門(mén)已經(jīng)受理、正在立案處理或已有處理結論的事項。
（十三）其它不宜受理事項。
