甲骨文宣布在甲骨文服務(wù)云和甲骨文社交云中新增重要功能，在協(xié)助企業(yè)提升客戶(hù)體驗的同時(shí)，提供更全面的信息，助企業(yè)做出明智商業(yè)決策。新添加的社交客戶(hù)服務(wù)功能包含全新的社區自助服務(wù)解決方案、增強的社交服務(wù)及事件追蹤功能（social service and incidentrouting）、以及擴展的針對私有數據的社交傾聽(tīng)與分析能力，從而有效增強企業(yè)品牌與社交媒體的互動(dòng)，并拓寬企業(yè)獲取業(yè)務(wù)洞察的渠道。
尼爾森一項報告指出，在現今快速發(fā)展的移動(dòng)化時(shí)代，超過(guò)三分之一的客戶(hù)都傾向于通過(guò)社交媒體渠道，而不是傳統的電話(huà)或電子郵件來(lái)獲取品牌信息。隨著(zhù)新興的社交媒體渠道與傳統渠道之間的區別也日益淡化，想要在范圍越來(lái)越廣的平臺創(chuàng )造最佳客戶(hù)體驗，無(wú)論客戶(hù)在哪類(lèi)社交媒介上（如Twitter，Facebook等）發(fā)布需求，客戶(hù)服務(wù)機構都需要隨時(shí)隨地提供正面反饋。涵蓋各渠道的統一現代化客戶(hù)體驗可謂企業(yè)的一大競爭優(yōu)勢。
甲骨文服務(wù)云最新版本新增社區自助服務(wù)功能，通過(guò)新型的網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)方式，將社區功能直接帶入核心的多渠道網(wǎng)絡(luò )體驗中。甲骨文服務(wù)云現在可支持企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與社區互動(dòng)之間創(chuàng )造無(wú)縫體驗，利用客戶(hù)知識完善服務(wù)。既可幫助企業(yè)簡(jiǎn)化用戶(hù)操作流程，讓用戶(hù)迅速獲取答案，同時(shí)有效減少用戶(hù)的人工服務(wù)請求，實(shí)現效率提升。
Gartner的研究顯示，對“點(diǎn)對點(diǎn)社區”（Peer-to-PeerCommunities）進(jìn)行投資可有效降低支持成本并提升利潤。實(shí)際上，在2014年12月的一份名為《當今針對客戶(hù)服務(wù)需要實(shí)施的九個(gè)CRM項目》的研究報告中，Gartner副總裁、知名分析師MichaelMaoz寫(xiě)道：“一批Gartner客戶(hù)在引入點(diǎn)對點(diǎn)社區后獲得了成功，他們提交技術(shù)支持請求的數量平均減少了20%，并且將獲得更多益處。通過(guò)實(shí)現基于社區的服務(wù)支持，企業(yè)可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并獲得新的銷(xiāo)售機遇，實(shí)現營(yíng)業(yè)額的大幅增加。”
在甲骨文社交云和服務(wù)云中引入的全新工作流程和自動(dòng)化能力，可幫助客戶(hù)充分利用社交洞察和互動(dòng)的力量。企業(yè)用戶(hù)現在可將甲骨文社交云識別出的帖子或事件的語(yǔ)境及注釋隨附在甲骨文服務(wù)云中。通過(guò)客戶(hù)信息和語(yǔ)境的積累，企業(yè)可快速將社交信息分享給相關(guān)部門(mén)，提升服務(wù)質(zhì)量并縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。
甲骨文社交云和服務(wù)云之間的連通性也得到了提升。其中包括對私有數據來(lái)源的社交媒體監測和分析功能的擴展，如新增加的社區自助服務(wù)功能、調查數據、聊天和呼叫日志等。企業(yè)現在可在甲骨文社交云關(guān)系管理控制面板中并列查看私有和公共數據，通過(guò)相關(guān)術(shù)語(yǔ)、主題、情緒和客戶(hù)指標等非結構化數據實(shí)施監測和分析，并獲得洞察。
甲骨文產(chǎn)品開(kāi)發(fā)集團副總裁DavidVap指出：“在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，無(wú)論是在公共社交網(wǎng)絡(luò )、社區還是頻繁接觸客戶(hù)的呼叫中心，了解客戶(hù)的聲音對于創(chuàng )造杰出的體驗來(lái)說(shuō)是必不可少的。甲骨文服務(wù)云和社交云的升級可協(xié)助企業(yè)監測、識別和追蹤社交對話(huà)，可讓它們快速高效地協(xié)助客戶(hù)找到答案，從而建立對品牌的忠誠度。”
