繁瑣冗長(cháng)的語(yǔ)音提示，漫長(cháng)枯燥的排隊等候，遇到緊急問(wèn)題時(shí)反復播放的等候音樂(lè )也無(wú)法撫平內心的焦躁，甚至等候多時(shí)后遇上無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)被直接掛斷的無(wú)奈……諸如此類(lèi)的問(wèn)題，廣大用戶(hù)或多或少都在撥打各大企業(yè)的客服電話(huà)時(shí)遭遇過(guò)，這也成為各大客服平臺存在的“硬”問(wèn)題。
而在客戶(hù)第一、服務(wù)至上的今天，上海聯(lián)通積極創(chuàng )新、倡導變革，率先引進(jìn)智能語(yǔ)音客服系統，實(shí)現了真正意義上的人機對話(huà)。這將給使用聯(lián)通客服的用戶(hù)帶來(lái)怎樣的全新體驗呢？
從2015年8月15日起，上海聯(lián)通客服正式開(kāi)啟了智能客服時(shí)代。用戶(hù)撥打10010熱線(xiàn)按“9”后就可以與智能語(yǔ)音客服系統進(jìn)行人機對話(huà)。即用戶(hù)的各類(lèi)通信需求，如查詢(xún)手機話(huà)費、查詢(xún)上網(wǎng)流量、辦理流量疊加包等要求都可以通過(guò)對話(huà)直接獲得客服系統智能應答。智能語(yǔ)音客服系統不僅會(huì )回答用戶(hù)的各類(lèi)查詢(xún)問(wèn)題，還可以為用戶(hù)直接辦理各項通信業(yè)務(wù)。更有趣的是，聯(lián)通公司為了讓人機互動(dòng)的整個(gè)體驗過(guò)程更為人性化、個(gè)性化，從系統設計之初就融入了豐富的真人性格元素。將數字化的客服系統塑造成為了一個(gè)有個(gè)性、有情感的客服助理形象，還為她起了一個(gè)可愛(ài)的名字“Lily”。客服軟妹Lily甜美的聲音，俏皮的回答，全天24小時(shí)的在線(xiàn)守候，讓用戶(hù)倍感溫馨。
如此人性化的“軟”服務(wù)，被業(yè)內專(zhuān)家贊為智能服務(wù)領(lǐng)跑者，然而真實(shí)的用戶(hù)體驗又如何呢？小編化身時(shí)下流行的“怪蜀黍”親自測試了下。
怪蜀黍：你是誰(shuí)？
Lily：我是您的客服助理Lily。
怪蜀黍：你是男的還是女的？
Lily：正宗軟妹子一枚。
怪蜀黍：你多大了？
Lily：這是個(gè)秘密，我不能說(shuō)喲。
怪蜀黍：那你能告訴我這個(gè)月我還能用多少流量嗎？這個(gè)能說(shuō)嗎？
Lily：您本月套餐內還剩余760M流量。足夠您刷微信朋友圈、曬照片了呢。（小編注：居然知道我愛(ài)刷朋友圈）
怪蜀黍：能講個(gè)笑話(huà)給我聽(tīng)嗎。
Lily：這個(gè)有點(diǎn)難，我還沒(méi)學(xué)會(huì )呢。
怪蜀黍：這都不會(huì )，你那么笨，你們領(lǐng)導造嗎？！
Lily：請不要給我差評，我會(huì )更加努力的！
怪蜀黍：那么問(wèn)題來(lái)了，上海客服哪家強？
Lily：上海聯(lián)通Lily最在行！（小編注:難道自我學(xué)習網(wǎng)絡(luò )話(huà)題？）
以上100%真實(shí)無(wú)添加的機智問(wèn)答讓小編深深震驚一把，感覺(jué)要是Lily去參加傳說(shuō)中的圖靈測試也許能成功過(guò)關(guān)哦。在智能語(yǔ)音客服系統中加入了諸多趣味、時(shí)尚的內容，如“上海客服哪家強，上海聯(lián)通Lily最在行”；“你的性別是什么？正宗軟妹子一枚”等時(shí)下熱門(mén)用語(yǔ)，“接地氣”的客服軟妹Lily不僅展現了聯(lián)通作為運營(yíng)商強大的技術(shù)能力，更體現了一種為用戶(hù)創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng )新精神。
由此不難看出，聯(lián)通為成為國際領(lǐng)先的通信企業(yè)所做的諸多努力，從“硬”問(wèn)題到“軟”解決，上海聯(lián)通客服開(kāi)啟的“被調戲”模式，告訴用戶(hù)：聯(lián)通在時(shí)刻提升服務(wù)體驗，強化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)方式。相信不久的將來(lái)，上海聯(lián)通還將給廣大用戶(hù)帶來(lái)更多的服務(wù)驚喜。
