移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同時(shí)迎來(lái)了全民創(chuàng )業(yè)的時(shí)代，雖然這兩者不能劃上等號，但不能否認，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，給全民創(chuàng )業(yè)提供了更多的創(chuàng )新靈感，也賦予了電商更多活力。筆者了解的一些電商，已完全摒棄PC端接入口，而只從移動(dòng)端進(jìn)行接入。
在傳統大型平臺電商的窗口已經(jīng)被逐漸關(guān)閉的時(shí)候，新入場(chǎng)的玩家必須借助移動(dòng)端和社交實(shí)現彎道超車(chē)，移動(dòng)電子商務(wù)公司“全球掃貨指南”便是中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的其中一家受益企業(yè)，其市場(chǎng)總監左小禛便認為：電子商務(wù)的未來(lái)是移動(dòng)電商，而移動(dòng)電商必須重視移動(dòng)客服。
01 移動(dòng)電商的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
的確，百度無(wú)線(xiàn)數據報告顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者開(kāi)發(fā)經(jīng)驗不足1年的人數比例為38.3%，個(gè)人開(kāi)發(fā)者比例明顯上升，同時(shí)11—20人團隊開(kāi)發(fā)比例下降，移動(dòng)開(kāi)發(fā)者生態(tài)從量變向質(zhì)變遷移。此外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者對商業(yè)模式的探索和創(chuàng )新尚無(wú)特定模式可以借鑒。上述狀況下，移動(dòng)電商創(chuàng )業(yè)者如何實(shí)現彎道超車(chē)？筆者認為，以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要重點(diǎn)把握：
1、轉變思維，認清客戶(hù)在哪？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)數的迅猛增長(cháng)，已是必然趨勢。用戶(hù)數的急速增長(cháng)，意味著(zhù)巨大的機會(huì )，同時(shí)也意味著(zhù)巨大的挑戰，終端的小型化、多樣化，接入方式的多樣化都意味著(zhù)我們處在全新的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境中。
Gartner預測，到2017年年底，超過(guò)70%的交易將來(lái)自于移動(dòng)端。2014年阿里雙十一的現場(chǎng)監控顯示，總成交額571億其中移動(dòng)端貢獻了243億，移動(dòng)端交易量比例將有超過(guò)PC端的趨勢。同時(shí)，京東2014年第四季度財報顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近40%。
因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)應轉變思維，認清客戶(hù)來(lái)源趨勢，應在移動(dòng)端的各個(gè)接口做好整體布局，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)還是流程，應進(jìn)行相應梳理。
2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，社交為王！
但在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)渠道越來(lái)越多。過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電視、報紙等渠道跟消費者溝通，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是分享的時(shí)代，免費思維已成為主流，為了讓用戶(hù)喜歡，愿意分享，消費者和商家會(huì )直接面對面進(jìn)行免費試用與體驗，通過(guò)各種活動(dòng)進(jìn)行贈予、使用，增強體驗。這也使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電商營(yíng)銷(xiāo)成本非常巨大。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)除了普通的宣傳、引導、試用、免費等傳統方式外，更多的具有社交化屬性，用戶(hù)體驗變得如此重要，即時(shí)通訊所具有的實(shí)時(shí)性、互動(dòng)社交性讓移動(dòng)電商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于興趣社交的板塊輔助自身電商平臺，通過(guò)社區導購來(lái)降低用戶(hù)的購買(mǎi)決策成本，在非標品等方面與傳統大電商平臺競爭獲取優(yōu)勢實(shí)現彎道超車(chē)。
3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)，體驗為王！
營(yíng)銷(xiāo)的成功，只能帶來(lái)一定的流量，但真正的交易與再次銷(xiāo)售，則一定是產(chǎn)品本身具有的價(jià)值及客戶(hù)服務(wù)所帶給客戶(hù)的體驗。我們經(jīng)常說(shuō)，客戶(hù)在哪，客戶(hù)服務(wù)就要跟到哪。客戶(hù)在移動(dòng)端，移動(dòng)端的客戶(hù)服務(wù)如果不到位，不但訂單丟失，客戶(hù)丟失，甚至公司也可能被那些更重視移動(dòng)端的用戶(hù)服務(wù)體驗的公司，更能迅速把握時(shí)代大趨勢的公司所顛覆。一項研究報告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過(guò)各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺、賬號的客戶(hù)，95%都會(huì )流失掉。
因此，電商已從PC端轉戰到了移動(dòng)端，移動(dòng)端有其特定的消費屬性，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，應從移動(dòng)端的消費屬性來(lái)研究。
2 移動(dòng)電商的客服趨勢
如果說(shuō)電商的移動(dòng)性趨勢已得到行業(yè)認可，各個(gè)大、中型電子商務(wù)公司正在奮力奔跑在移動(dòng)端，正在全力爭奪消費者手機上不多的APP安裝上。但筆者需要提醒大家的是：太多企業(yè)過(guò)于重視營(yíng)銷(xiāo)，而對客戶(hù)服務(wù)有所忽視。
客戶(hù)服務(wù)的重要性已不需要贅述，筆者認為移動(dòng)電商客服有幾個(gè)趨勢將帶動(dòng)電商企業(yè)的發(fā)展：
1、 多渠道融合，尤其以移動(dòng)端為主的客服請求將占主導
客戶(hù)服務(wù)請求來(lái)源包括傳統呼叫中心的語(yǔ)音、基于網(wǎng)頁(yè)的實(shí)時(shí)在線(xiàn)聊天系統、工單系統、微博、微信等等。客戶(hù)來(lái)源的多樣性，讓多渠道融合客服成為必須。另一方面，正如上文所述，如今的消費者正在遠離PC和電話(huà)，消費者都去了移動(dòng)端，所以客戶(hù)服務(wù)將以移動(dòng)端客服請求為主導。
2、 即時(shí)通訊（IM）將是最適合移動(dòng)設備的客服服務(wù)形式
微信已成為我們最重要的日常溝通形式，界面簡(jiǎn)單易操作，不需要任何培訓，人人都會(huì )使用，最重要的是，這是最適合移動(dòng)設備的溝通方式。互聯(lián)網(wǎng)女皇發(fā)布的《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》也認為： IM不僅是世界上標準化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而且是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也是用戶(hù)交流體驗最好的產(chǎn)品。異步又實(shí)時(shí)、個(gè)性化又主流、表達能力很強但又迅速等等。
傳統400電話(huà)雖然也方便迅速，但筆者也經(jīng)常因為400電話(huà)的無(wú)盡等待而掛機。雖然對12306這樣的訂票剛需企業(yè)影響不大，但如是電商企業(yè)，那客戶(hù)流失率就太高了。因此，即時(shí)通訊式的客服形式非常適合移動(dòng)設備，一個(gè)發(fā)送就能即時(shí)接送信息，按一個(gè)按鈕就得到服務(wù)，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的解答。不用去填寫(xiě)工單，也不用在A(yíng)PP中遇到問(wèn)題的時(shí)還要跳出APP外通過(guò)電話(huà)，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。
3、智能客服技術(shù)將得到大量應用
上文提到了即時(shí)通訊式的客服形式非常適合移動(dòng)設備，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)手機24小時(shí)隨身攜帶的屬性決定了傳統5 X8小時(shí)的服務(wù)形式早已滿(mǎn)足不了客戶(hù)需求。客戶(hù)需要實(shí)現一個(gè)發(fā)送就能即時(shí)接送信息，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的解答。我們可以想象的是，這個(gè)7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的服務(wù)并不是企業(yè)派了足夠多的人工座席在為客戶(hù)提供服務(wù)，而是智能客服技術(shù)的一項應用。
智能客服技術(shù)是實(shí)時(shí)聊天的一種技術(shù)應用，因為即時(shí)通訊溝通方式最大的優(yōu)勢是可以一對多，即一個(gè)客服坐席可以同時(shí)和多個(gè)人聊天，使用自動(dòng)菜單導航，語(yǔ)義分析，機器人智能應答，智能知識庫等技術(shù)的大面積應用，“智能機器人+知識庫”可以幫助回答80%的常見(jiàn)問(wèn)題，可大量減少傳統座席人員數。
3 移動(dòng)電商客服的三大難點(diǎn)透析
通過(guò)筆者對移動(dòng)電商客服的幾個(gè)趨勢的梳理，我們看到，移動(dòng)電商的消費群體的特定性，讓移動(dòng)客服與傳統客服具有很多的不一致性，移動(dòng)客服如需要做精做透，以下流程是難點(diǎn)：
1、 集中的質(zhì)檢系統
傳統語(yǔ)音客服因為可以通過(guò)錄音、檢索等方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢測，移動(dòng)客服的即時(shí)通訊性、多渠道接入等屬性，使客服的質(zhì)量把控具有一定的難度。
2、 交易行業(yè)的大數據積累與分析
大量的移動(dòng)端客服數據與傳統來(lái)自于呼叫中心、Web端、微博、微信的客服數據，如何進(jìn)行統一接入、積累與分析，進(jìn)行數據挖掘實(shí)現商業(yè)轉化，這是較大的難點(diǎn)也是最重要的商機，客戶(hù)趨動(dòng)才是需求的起點(diǎn)，是創(chuàng )新的動(dòng)力。
3、 即時(shí)客服需要即時(shí)的信息管理
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)的即時(shí)性也對管理的即時(shí)性提出了很高的要求。移動(dòng)電子商務(wù)公司全球掃貨指南市場(chǎng)總監左小禛便深有體會(huì )：“移動(dòng)電商經(jīng)常會(huì )定期或者不定期舉行一些活動(dòng)，活動(dòng)舉辦期間，服務(wù)請求較平常可能會(huì )有十倍甚至更多倍的增長(cháng)，這樣的環(huán)境下，如何去調配座席人員？如果知道何種渠道來(lái)源的增長(cháng)比例？服務(wù)過(guò)程中出現了哪些問(wèn)題？哪些是共性問(wèn)題等等。移動(dòng)環(huán)境下，即時(shí)客服要求有即時(shí)的信息管理。我們采用了環(huán)信移動(dòng)客服，解決了我們客服過(guò)程中的很多難題。“
4 全球掃貨指南的移動(dòng)客服初體驗
全球掃貨指南是全球首家時(shí)尚買(mǎi)手制購物平臺。平臺上有各類(lèi)買(mǎi)手推薦的奢侈單品，產(chǎn)品的價(jià)格搜索引擎可以幫助用戶(hù)一鍵比價(jià)，比完之后覺(jué)得劃算就可以找靠譜買(mǎi)手下單購買(mǎi)。全球掃貨指南作為交易平臺，實(shí)行第三方擔保機制，若買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生糾紛，提供先行賠付。在CEO肖宇眼里，隨著(zhù)這幾年電商的蓬勃發(fā)展，用戶(hù)線(xiàn)上消費習慣正在快速被培養。目前客單價(jià)千元以上的電商玩家并不多，另一方面用戶(hù)的消費升級不斷加速，奢侈品購買(mǎi)呈年輕化，因此在手機上消費的客單價(jià)越來(lái)越高，將會(huì )給輕奢市場(chǎng)帶來(lái)巨大的機會(huì )。
據左小禛介紹，全球掃貨指南接入了這種智能移動(dòng)客服產(chǎn)品后，可以實(shí)現快速注冊、根據體驗指南一兩分鐘內即可對接商家完成會(huì )話(huà)體驗，同時(shí)實(shí)現了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁(yè)等，均可以快速統一接入客戶(hù)服務(wù)后臺管理。
其次，滿(mǎn)足了開(kāi)放性與自定義信息：這種新型的移動(dòng)客服實(shí)現了代碼開(kāi)源、UI開(kāi)源，還提供多套UI模版，這樣便于與全球掃貨指南自身的APP快速集成，平滑接入。同時(shí)第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統等進(jìn)行擴展集成。
第三，富媒體消息交互體驗：移動(dòng)客服平臺提供了基于IM技術(shù)的類(lèi)似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、位置、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、還可自定義消息，大大方便了與客戶(hù)的溝通交流。
第四，精準客戶(hù)畫(huà)像功能：移動(dòng)客服的IM溝通幫助全球掃貨指南輔助判斷客戶(hù)需求與訴求，通過(guò)自定義客戶(hù)分類(lèi)標簽，客戶(hù)再次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)可獲知客戶(hù)的類(lèi)型。并且還支持自定義會(huì )話(huà)小結，根據會(huì )話(huà)小結統計會(huì )話(huà)的分類(lèi)，通過(guò)會(huì )話(huà)小結追蹤客戶(hù)訴求。通過(guò)軌跡分析功能，即通過(guò)發(fā)送客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面的軌跡，判斷客戶(hù)意圖，獲取客戶(hù)個(gè)性化細節，了解客戶(hù)基礎信息，分析客戶(hù)行為，可以極大提高訂單效率。
第五，“智能機器人+智能知識庫”：作為一套智能化的客服系統，全球掃貨指南建立了基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結業(yè)務(wù)信息和應答客戶(hù)信息，歷史常見(jiàn)問(wèn)題系統梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動(dòng)回復80%常見(jiàn)問(wèn)題，隨著(zhù)智能知識庫的不斷訓練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實(shí)現不丟訂單：環(huán)信基于IM長(cháng)連接技術(shù)，幫助全球掃貨指南實(shí)現超線(xiàn)拉取排隊會(huì )話(huà)，讓等待時(shí)間過(guò)長(cháng)或有訂單需求的客戶(hù)得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，即使客戶(hù)關(guān)閉會(huì )話(huà)，退出App，甚至關(guān)閉手機，基于IM長(cháng)連接技術(shù)依然能找回客戶(hù)會(huì )話(huà)，提升客服效率，不丟客戶(hù)訂單。同時(shí)，基于IM長(cháng)連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡(luò )切換時(shí)也依然能找回客戶(hù)會(huì )話(huà)，不丟客戶(hù)訂單。
第七、實(shí)現了質(zhì)檢系統透明管理：移動(dòng)客服自帶實(shí)時(shí)監控系統，可實(shí)時(shí)監控當前所有會(huì )話(huà)，管理員在線(xiàn)質(zhì)檢，在線(xiàn)查看會(huì )話(huà)信息，還提供了歷史會(huì )話(huà)查詢(xún)、質(zhì)檢考核。通過(guò)實(shí)時(shí)與歷史查看，可以統計出客服代表的接入量、在線(xiàn)時(shí)間及應答等待時(shí)間。
通過(guò)銷(xiāo)售部和技術(shù)部返回的數據報告顯示，左小禛判斷，通過(guò)部署這種新型智能移動(dòng)云客服，
較于傳統客服產(chǎn)品節省成本約60%，
省電省流量高達80%，
同時(shí)留住了70%會(huì )話(huà)客戶(hù)，訂單量和客單價(jià)均獲得了不同幅度提升。
目前全球掃貨指南覆蓋全球100個(gè)頂級奢侈品品牌，超過(guò)10萬(wàn)個(gè)熱門(mén)單品。根據貝恩咨詢(xún)的數據，中國人去年一年消費奢侈品3800億元，其中70%在海外消費，僅代購市場(chǎng)就超過(guò)750億元，奢侈品的海淘電商無(wú)疑是塊很誘人的蛋糕。
移動(dòng)客服的魅力，從上述數據的發(fā)布可看出，已超出了大家的想象！原因在于：傳統客服體系下，客服只是成本中心，輔助部門(mén)；
而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)候下，客服儼然已成為核心流程之一，競爭力關(guān)鍵要素之一。
一位客服領(lǐng)域大佬曾這樣總結這個(gè)時(shí)代：“伴隨著(zhù)客戶(hù)互動(dòng)的革命，從呼叫中心演變到的客戶(hù)中心作為不斷擴展的客戶(hù)交互平臺概念一直經(jīng)歷著(zhù)深刻的變革。運營(yíng)日益規模化，精準化、多通路化、智能化和普適化。作為集語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數字的通路大融合，隨著(zhù)以客戶(hù)理念，人文為中心時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)服務(wù)中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一測走向價(jià)值傳遞的中央，與驚艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著(zhù)客戶(hù)體驗創(chuàng )造的核心角色。”
