GIEC2015全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟大會(huì )9月7日-8日在北京國際會(huì )議中心召開(kāi)。大會(huì )以“移動(dòng)、金融、大數據”為主題，共同探尋“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新的發(fā)展機遇。環(huán)信作為即時(shí)通訊云和移動(dòng)客服行業(yè)領(lǐng)導廠(chǎng)商受邀參展了本次盛會(huì )，同時(shí)環(huán)信CEO劉俊彥作為行業(yè)意見(jiàn)領(lǐng)袖受邀在主會(huì )場(chǎng)做了主題演講，和眾多互聯(lián)網(wǎng)大咖一起論道互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規模和互聯(lián)網(wǎng)普及率高速增長(cháng)，互聯(lián)網(wǎng)正在從根本上重構的生活方式，也由此帶來(lái)巨大商機。截至2015年6月，中國網(wǎng)民規模達6.68億，其中手機網(wǎng)民規模達5.94億，占比提升至88.9%。據麥肯錫全球研究所最新研究，到2025年，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟將在中國的GDP總體增長(cháng)中占22%份額。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融，O2O，以及移動(dòng)電商等行業(yè)在中國市場(chǎng)上的蓬勃發(fā)展，環(huán)信正是在這一時(shí)代和市場(chǎng)背景下，在PaaS平臺即時(shí)通訊云基礎上推出了SaaS產(chǎn)品環(huán)信移動(dòng)客服。
在主題演講環(huán)節，環(huán)信CEO劉俊彥認為國內的O2O行業(yè)有2個(gè)特點(diǎn)：一個(gè)是提供的產(chǎn)品和服務(wù)非標準化，這種情況下良好的售前，售中，售后的咨詢(xún)和服務(wù)就非常重要。二是銷(xiāo)售和服務(wù)的入口基本上都在移動(dòng)端，要充分利用移動(dòng)設備的特性。而環(huán)信移動(dòng)客服就是專(zhuān)門(mén)為O2O，電商等行業(yè)解決手機APP上客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的。
來(lái)自廣州某寵物托運品牌的李總在環(huán)信展臺了解環(huán)信移動(dòng)客服的多渠道接入等產(chǎn)品優(yōu)勢后，發(fā)現解決了自身產(chǎn)品的客服痛點(diǎn)，不僅可以降低成本提高效率更能夠給客戶(hù)提高更好的用戶(hù)體驗。此前李總采取的是電話(huà)客服和QQ咨詢(xún)結合，無(wú)奈渠道太分散，客服工具也不夠專(zhuān)業(yè)，也無(wú)法對用戶(hù)數據有足夠的挖掘，同時(shí)因為成本問(wèn)題電話(huà)客服也不能支撐7×24小時(shí)服務(wù)，在銷(xiāo)售同事演示完環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品后李總果斷現場(chǎng)簽約并現金支付了定金。“早點(diǎn)認識你們就好了”李總最后說(shuō)出了一大批中小企業(yè)主的心聲！
環(huán)信移動(dòng)客服是以移動(dòng)端為核心，多渠道接入的統一智慧客服平臺，具備史上最強大的移動(dòng)端SDK，歷經(jīng)2年研發(fā)迭代，2萬(wàn)多家APP實(shí)際驗證。同時(shí)是國內首家使用IM長(cháng)連接和“智能機器人+智能知識庫”組合技術(shù)的移動(dòng)客服產(chǎn)品。
環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁(yè)等，均可以快速統一接入客戶(hù)服務(wù)后臺管理。環(huán)信全渠道兼容的移動(dòng)客服產(chǎn)品，可以幫助O2O和電商等行業(yè)打通所有渠道，并整合成為一個(gè)平臺集中高效管理。便捷的讓無(wú)論是哪一個(gè)渠道反饋過(guò)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)，都能夠得到及時(shí)有效的處理應答，并且渠道的信息可以保持統一。
同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服可以有效降低客服的成本。作為一套智能化的客服系統，讓企業(yè)建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結業(yè)務(wù)信息和應答客戶(hù)信息，歷史常見(jiàn)問(wèn)題系統梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動(dòng)回復80%常見(jiàn)問(wèn)題，隨著(zhù)智能知識庫的不斷訓練，這一比例能夠提高到90%。
目前，環(huán)信移動(dòng)客服已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費客服席位，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。近期，艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2015年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶(hù)規模最大。同時(shí)，據易觀(guān)國際9月8日發(fā)布的《中國移動(dòng)IM云產(chǎn)業(yè)專(zhuān)題研究報告2015》顯示，環(huán)信IM云市場(chǎng)份額也以絕對優(yōu)勢穩居第一。
