10086呼叫中心，作為一個(gè)僅依靠聲音維系的服務(wù)平臺，客服代表的一個(gè)語(yǔ)調、一句措辭，時(shí)時(shí)感染著(zhù)電話(huà)另一端的客戶(hù)，一絲的不快或者不滿(mǎn)，也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著(zhù)客戶(hù)。與其說(shuō)這是語(yǔ)言式的溝通，不如說(shuō)這是用心在溝通來(lái)得更為恰當。
設身處地為客戶(hù)著(zhù)想
一次，中國移動(dòng)江西公司客戶(hù)服務(wù)呼叫中心班組長(cháng)李茫突然聽(tīng)到了不怎么和諧的聲音：“先生，我已經(jīng)解釋過(guò)了，您的費用是沒(méi)錯的，都為您劃撥到賬了，你怎么還不相信呢？”她馬上循聲走去，拍了拍組員的肩膀，在本子上寫(xiě)了一句話(huà)遞了過(guò)去：“注意情緒，穩住客戶(hù)，交給我處理吧。”
幾分鐘后，一張寫(xiě)著(zhù)用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)的紙條遞了過(guò)來(lái)：“這個(gè)用戶(hù)太難纏了，都跟他說(shuō)了半個(gè)小時(shí)了，就為了劃撥問(wèn)題，他認為劃撥沒(méi)有告訴他，真是莫名其妙。”占姍姍微笑著(zhù)說(shuō)：“別生氣了，交給我吧，你去喝口水、穩定一下情緒，再上臺席吧。”接著(zhù)，她嫻熟地打開(kāi)系統查詢(xún)用戶(hù)的費用情況，然后胸有成竹地給用戶(hù)撥通了電話(huà)。在近一個(gè)小時(shí)的交談中，她了解到，用戶(hù)是某集團的重要客戶(hù)。這次他們集團都辦理了預存送話(huà)費活動(dòng)，但自動(dòng)臺中又查詢(xún)不到費用贈送情況。于是，占姍姍詳細地將費用情況解釋給用戶(hù)聽(tīng)，并承諾以后每個(gè)月贈送的費用到賬后都會(huì )電話(huà)通知客戶(hù)。
“××先生，您6月份的費用已經(jīng)到賬了……”就這樣持續了幾個(gè)月。一天，當占姍姍再給用戶(hù)報話(huà)費時(shí)，用戶(hù)的態(tài)度已經(jīng)完全改變了，反倒有些不好意思起來(lái)：“沒(méi)想到，你們真的連續幾個(gè)月都給我報賬，不好意思再麻煩你們了，移動(dòng)的服務(wù)真的很好，非常感謝！”客戶(hù)滿(mǎn)意了，占姍姍笑了。
理解客戶(hù)的“不理解”
由于話(huà)務(wù)工作繁重，一些客戶(hù)對移動(dòng)業(yè)務(wù)不理解，難免會(huì )有誤會(huì )，客戶(hù)經(jīng)常將怒氣發(fā)泄在客服代表身上。9月10日22點(diǎn)，客服代表魏環(huán)接到贛州一位客戶(hù)的電話(huà)：“你們移動(dòng)怎么把我的手機停機了，我現在有非常重要的事情要處理，你們憑什么停機？！”魏環(huán)感受到對方激動(dòng)的情緒，立即安撫道：“您不要著(zhù)急，非常抱歉給您帶來(lái)不便，查詢(xún)到您本機是由于7月份的欠費未交清導致今天手機停機了。”客戶(hù)聽(tīng)后更加激動(dòng)：“現在已經(jīng)22點(diǎn)多了，營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)關(guān)門(mén)我上哪里去交費？太過(guò)分了！”客戶(hù)根本不給魏環(huán)任何開(kāi)口的機會(huì )，委屈得淚水直在眼眶里打轉。
在客戶(hù)情緒有所緩和后，魏環(huán)了解到客戶(hù)因為母親正在手術(shù)而手機突然停機而著(zhù)急。她立馬表示：“針對您的特殊情況，可為您申請緊急開(kāi)機24小時(shí)，便于您處理當前的緊急事情，我現在就為您申請開(kāi)機。”
客戶(hù)聽(tīng)后連連道謝：“太好了，剛剛我因為家事非常著(zhù)急，所以對不住啦！”電話(huà)掛斷之后，魏環(huán)長(cháng)舒了一口氣，心想，客戶(hù)雖然著(zhù)急了一些，但還是通情達理的，但愿他的母親手術(shù)平安。
這樣的故事在江西移動(dòng)10086客服代表身上數不勝數，人人都遇見(jiàn)過(guò)，可他們仍然熱愛(ài)著(zhù)這份工作，熱愛(ài)著(zhù)客戶(hù)的每一聲謝謝，熱愛(ài)著(zhù)客戶(hù)每一次的“10分”滿(mǎn)意的評價(jià)。
