深海捷助力佛山歐神諾客服呼叫中心系統成功上線(xiàn)

　　歐神諾公司擁有三大現代化建陶生產(chǎn)基地。其中兩大生產(chǎn)基地位于中國陶都佛山，占地面積達1200畝；另一生產(chǎn)基地位于千年瓷都景德鎮，投資額達 13億元，占地面積達1800畝。公司裝備有先進(jìn)的陶瓷生產(chǎn)設備、全面運用先進(jìn)的工藝技術(shù)及管理模式，以科學(xué)規范的程式化管理、創(chuàng )新領(lǐng)先的新品研發(fā)以及多 系列產(chǎn)品的精益生產(chǎn)著(zhù)稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種高檔建筑陶瓷制品，現有包括輕質(zhì)磚、玻化磚、釉面墻地磚、亞光磚、各種墻地磚拼花腰線(xiàn)等各個(gè)品種的高檔建筑陶瓷 制品。

　　歐神諾秉承自主創(chuàng )新與追求卓越的傳統，專(zhuān)注技術(shù)創(chuàng )新與材料基礎科學(xué)研究。在中國建有全球規模領(lǐng)先、配套完善、設備先進(jìn)、功能齊全的建 筑陶瓷研發(fā)中心，并于2008年獲國家批準建立博士后科研工作站，開(kāi)展博士后科研工作；在國外，于世界陶瓷王國意大利著(zhù)名瓷都薩索羅建有產(chǎn)品研發(fā)中心，歐神諾致力于將最新的研發(fā)成果從實(shí)驗室帶到市場(chǎng)，轉化為生產(chǎn)力并改善人們的居住環(huán)境。

　　以人為本，塑造可持續競爭力，歐神諾匯聚了國內最優(yōu)秀的陶瓷研發(fā)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，其中學(xué)歷包括清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)EMBA、 MBA的十多人，管理人員大學(xué)學(xué)歷以上的占92%。歐神諾以自主創(chuàng )新作為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，擁有高水平產(chǎn)品設計、研發(fā)和技術(shù)創(chuàng )新隊伍。先后開(kāi)發(fā)出具有自主 知識產(chǎn)權的晶立方系列輕質(zhì)磚，IC微晶。寶玉、IC微晶。玉系、鉑金、普拉提、Ⅲ元素、冰川99、雨花石及天韻石等高檔玻化磚產(chǎn)品，都市溫情、景德鎮風(fēng)、 負離子印象磚、智慧果等高檔內墻瓷片及浮石繪手工雕刻磚等處于領(lǐng)先地位的系列產(chǎn)品和業(yè)界最齊全的陶瓷配件產(chǎn)品系列。

　　隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，歐神諾越來(lái)越注重內部管理規范，急需一整套系統來(lái)對客戶(hù)內部流程進(jìn)行梳理及管理。

　　IVR（Interactive Voice Response），即交互式語(yǔ)音應答。IVR是深海捷Mixcall呼叫中心系統整體流程的先導，是主控者。市民來(lái)電時(shí)，指導其按流程進(jìn)行操作，并接受在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對各類(lèi)數據庫的交互式訪(fǎng)問(wèn)，讓來(lái)電市民得到多種自助服務(wù)，令政府服務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的市民。

　　深海捷Mixcall呼叫中心系統提供的IVR功能支持無(wú)限套無(wú)限層級配置，福建“12345”熱線(xiàn)根據自身需求將時(shí)間進(jìn)行多條件組合，實(shí)現不同時(shí)段的不同IVR流程配置。IVR設置方式如圖所示：

　　Mixcall呼叫中心系統具有錄音質(zhì)檢功能，質(zhì)檢管理員可以根據實(shí)際業(yè)務(wù)創(chuàng )建質(zhì)檢模板（自定義字段個(gè)數及內容，自定義評分范圍），通過(guò)質(zhì)檢模板提取錄音，按質(zhì)檢模板進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)座席或評分字段的統計，可以清晰呈現座席人員的優(yōu)勢和劣勢，幫助管理員制定培訓方向。

 

　　用戶(hù)呼入深海捷Mixcall呼叫中心系統，系統會(huì )自動(dòng)彈出來(lái)電用戶(hù)的相關(guān)信息。深海捷Mixcall呼叫中心系統具有靈活的彈屏功能，系統對于沒(méi)有記錄的新號碼的來(lái)電，顯示來(lái)電號碼及號碼歸屬地，其他詳細信息默認為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對其進(jìn)行編輯、完善并加入數據庫記錄。對于已有記錄的號碼來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)彈出與號碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話(huà)之前就可以知道來(lái)電用戶(hù)的詳細資料。

 

　　系統運行過(guò)程中，擁有權限的班長(cháng)座席可對普通座席的通話(huà)等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控及操作，包括密語(yǔ)、監聽(tīng)、強插、強拆、轉接、示忙、示閑、會(huì )議等。

 

　　Mixcall呼叫中心系統從呼入、呼出、呼叫分布等角度進(jìn)行了詳細的統計：

　　A、呼出：指定時(shí)間段內，座席呼出次數總計、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、總振鈴時(shí)長(cháng)和平均振鈴時(shí)長(cháng)。

　　B、呼入：指定時(shí)間段內，座席接聽(tīng)次數總計、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、總振鈴時(shí)長(cháng)和平均振鈴時(shí)長(cháng)。

　　C、呼叫分布：指定之間段內，座席的呼叫次數總計，以及以時(shí)間段為基礎的呼叫次數分布（包括被統計座席的總體分布，以及以座席為單位的個(gè)體分布）。

　　Mixmaintain系統作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統的支撐平臺，其功能和提供的服務(wù)是相對穩定的，而業(yè)務(wù)系統作為直接與用戶(hù)銜接的人機界面，其功能和數據體現形式，經(jīng)常會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級。這種實(shí)際業(yè)務(wù)應用形式?jīng)Q定了Mixmaintain系統與業(yè)務(wù)系統之間必須要松耦合才能最大限度的適應業(yè)務(wù)系統發(fā)展，保護用戶(hù)投資。這種松耦合的最好實(shí)現就是Mixmaintain系統與業(yè)務(wù)系統之間通過(guò)接口實(shí)現相互調用和對接。Mixmaintain系統提供了簡(jiǎn)單易用且標準的第三方系統開(kāi)發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統調用。

　　第三方開(kāi)發(fā)接口基于HTTP協(xié)議，業(yè)務(wù)系統（支持基于Web的業(yè)務(wù)系統和基于C/S架構的業(yè)務(wù)系統對接）可以通過(guò)JavaScript腳本和HTTP的GET請求進(jìn)行調用，且客戶(hù)端無(wú)需安裝任何插件和控件。對于常用的彈屏等功能，業(yè)務(wù)軟件不需要實(shí)現復雜的邏輯，甚至2行代碼以?xún)染涂梢酝瓿苫�本彈屏功能�?/div>