近日，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時(shí)1月的量》在網(wǎng)絡(luò )上引起廣泛熱議，同時(shí)也有不少紙媒和電視媒體跟進(jìn)報道。但是，除了中國移動(dòng)和中國聯(lián)通發(fā)布公開(kāi)聲明回應消費者疑慮，中國電信仍然保持沉默。
業(yè)內人士分析，當消費者對運營(yíng)商提供的數據產(chǎn)生異議時(shí)，似乎難以找到其他相關(guān)證據，這與當前我國電信計量監管存在一定問(wèn)題有關(guān)，建議相關(guān)部門(mén)探索建立“電信公平秤”制度，讓消費者清楚明白放心消費，讓運營(yíng)商不再遭遇“鄰人疑斧”。
萬(wàn)名網(wǎng)友認同“流量跑得快”
據央廣網(wǎng)財經(jīng)記者統計，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時(shí)1月的量》稿件在某新聞客戶(hù)端發(fā)布的三天（26日—28日）內，共留下網(wǎng)友的45597條評論，其中一條“認為現在流量跑的快的舉手統計一下”的跟帖，共有2.5萬(wàn)網(wǎng)友點(diǎn)贊認同。
中國移動(dòng)發(fā)布了聲明，稱(chēng)“根據相關(guān)報道，已經(jīng)對計費系統進(jìn)行檢測，沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題”，但仍然難以獲得消費者的信服和認可。在中國移動(dòng)10086官微上有不少“我不信”“流量去哪兒了”的網(wǎng)友留言，質(zhì)疑和批評之聲仍然不斷。
對于運營(yíng)商的聲明，一位不愿具名的工信部電信研究院專(zhuān)家對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“運營(yíng)商的否認聲明只是企業(yè)一方的說(shuō)辭，也未能平息的消費者質(zhì)疑之聲，這陷入了‘公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理’的爭議局面，應該有相關(guān)獨立第三方監測機構介入。一方面可以打消消費者疑慮，一方面也可以還運營(yíng)商清白。”
業(yè)內人士也稱(chēng)，運營(yíng)商發(fā)布公開(kāi)聲明給消費者釋疑的舉動(dòng)雖然仍難消除消費者的不信任感，但至少讓消費者看到了誠意和努力。
運營(yíng)商為何容易遭遇“鄰人疑斧”
為何之前“消費者付錢(qián)，運營(yíng)商提供消費賬單”一直沒(méi)有受到廣泛質(zhì)疑，而到流量不清零之后，這反倒引起了眾多網(wǎng)友質(zhì)疑運營(yíng)商的賬單呢？
如何既能讓消費者心悅誠服地相信運營(yíng)商的計量計費，也能讓運營(yíng)商少蒙受不白之冤 ，這似乎是一個(gè)比較大的挑戰。
獨立電信分析師付亮對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“造成三大運營(yíng)商今天在消費者心中‘鄰人疑斧’的負面形象，很大一部分原因是他們在處理消費者糾紛中采取的方式有關(guān)，通信行業(yè)與媒體和公眾溝通之間也存在一條比較大的鴻溝。”
付亮還說(shuō)：“對于是否有不少消費者懷疑流量過(guò)快而投訴時(shí)，一些運營(yíng)商選擇了直接否認，這是極其不明智的。一是通信糾紛一直是投訴熱點(diǎn)，二是近幾個(gè)月來(lái)流量高消耗投訴一直時(shí)有發(fā)生。此時(shí)的否認只能增加更多的質(zhì)疑和憤怒。”
付亮進(jìn)一步分析說(shuō)：“在面對媒體報道用戶(hù)投訴的情況下，部分地方客戶(hù)服務(wù)人員不是解決問(wèn)題，而是采用了免單、補償等手段，表面看解決了問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻埋下了被消費者懷疑有貓膩的隱患。”
電信計量監管陷尷尬局面
據了解，電信領(lǐng)域計量，主要由國家通信計量站負責，行政上隸屬于原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院，業(yè)務(wù)上接受?chē)屹|(zhì)量監督檢驗檢疫總局及信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導。但一位不愿具名的專(zhuān)家指出，“傳統的質(zhì)檢系統機構，實(shí)際在技術(shù)與機制上，很難介入電信領(lǐng)域的計量工作”。
國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強電話(huà)計時(shí)計費裝置計量監督管理的通知》。
但是，5月20日，甘肅省發(fā)生了一起“特殊”案件，中國聯(lián)通白銀分公司、甘肅移動(dòng)通信白銀分公司不服白銀市質(zhì)量技術(shù)監督局行政處罰，將后者告上法庭。
當時(shí)作為被告律師的甘肅合睿律師事務(wù)所曾明強聲稱(chēng)：“行業(yè)主管和質(zhì)檢部門(mén)應當拋開(kāi)計劃經(jīng)濟時(shí)代所形成的慣性思維，本著(zhù)對國家以及社會(huì )公眾負責的態(tài)度去行使他們的權力，不要再為部門(mén)利益無(wú)謂地糾纏”。當央廣網(wǎng)財經(jīng)記者致電曾明強律師時(shí)，他表示：“這起案件已經(jīng)發(fā)生十幾年了，很多細節也記不起了。”
雖然質(zhì)監部門(mén)對運營(yíng)商計量賦有監督的權力，但似乎面臨執行難的尷尬。如浙江省人大賦予了當地計量主管部門(mén)對電信流量監督的權力，但是面臨落實(shí)難。
浙江省質(zhì)監局一位負責人對媒體表示，雖然監管權力是明確的，但標準與技術(shù)上卻依舊存在很大問(wèn)題。他還稱(chēng)，對于敏感時(shí)間段——比如每個(gè)月的月底，質(zhì)監部門(mén)都會(huì )進(jìn)行監督。如果有用戶(hù)遇到流量消失的問(wèn)題，可以及時(shí)投訴，管理部門(mén)也會(huì )第一時(shí)間介入調查。
這似乎是陷入了這樣一個(gè)尷尬局面：消費者在遇到計費問(wèn)題時(shí)，則會(huì )很容易生出 “買(mǎi)他家東西還由他校秤”的質(zhì)疑心態(tài)；運營(yíng)商也常百口莫辯或難以證明自身清白，難以取信消費者；第三方監管機構難有技術(shù)實(shí)力對電信流量進(jìn)行監測，監管標準也缺乏，面臨監管缺位。
探索建立“電信公平秤”制度
工信部近日報告稱(chēng)，到今年9月，我國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)規模近13億，其中手機上網(wǎng)用戶(hù)規模達到9.48億；其中每月戶(hù)均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破350M，手機上網(wǎng)流量連續9月翻倍增長(cháng)。
另外，信息消費也已成為我國經(jīng)濟增長(cháng)重要引擎。在我國經(jīng)濟增長(cháng)速度正從高速轉向中高速的新常態(tài)下，信息消費成為了亮麗的新的增長(cháng)點(diǎn)。促進(jìn)信息消費可以拉動(dòng)國內有效需求、推動(dòng)經(jīng)濟轉型升級，也是穩增長(cháng)、促改革、調結構、惠民生組合拳的重要環(huán)節。
毫無(wú)疑問(wèn)，電信消費一方面是事關(guān)13億人通訊負擔的民生問(wèn)題，另一方面也是起到促進(jìn)我國經(jīng)濟發(fā)展的引擎地位。而如何既讓消費者放心明白消費和較低成本消費，又能讓電信消費健康地促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展，這的確值得一些部門(mén)深入思考。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )研究中心秘書(shū)長(cháng)、北京市潮陽(yáng)事務(wù)所律師胡鋼對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“建議電信行業(yè)相關(guān)主管部門(mén)近期對流量計量進(jìn)行一次公開(kāi)透明的專(zhuān)項督導活動(dòng)，邀請專(zhuān)家、消費者和媒體等參與，讓利益相關(guān)者親身去體會(huì )流量計量。否則的話(huà)，這次質(zhì)疑會(huì )對電信行業(yè)形象是一次比較大的打擊，未來(lái)運營(yíng)商和消費者之間的矛盾會(huì )更激化。”
胡鋼律師還建議：“為落實(shí)國務(wù)院有關(guān)網(wǎng)絡(luò )提速降費工作的要求，實(shí)時(shí)把握真實(shí)網(wǎng)速數據，我國正在建設一個(gè)覆蓋全國的第三方的測速系統。在此基礎上，也可以研究探索同步建立推出‘電信公平秤’機制，即第三方運營(yíng)的中立公允的電信計量與計費查詢(xún)機制，使廣大的電信用戶(hù)能夠明白消費、放心消費，以保障電信用戶(hù)知情權，進(jìn)而促進(jìn)我國信息消費和信息化的健康發(fā)展。”
