從工行海南省分行獲悉，2015年亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽日前公布亞太地區客服中心評選結果，中國工商銀行憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和先進(jìn)的管理理念，從來(lái)自亞洲12個(gè)國家和地區的企業(yè)中脫穎而出，蟬聯(lián)“亞太地區最佳呼叫中心”大獎，成為國內銀行業(yè)唯一獲此獎項的機構。
據工行海南省分行相關(guān)負責人介紹，近年來(lái)工行以提升客戶(hù)體驗為中心，構建了電話(huà)銀行智能IVR導航、短信銀行、微信銀行、網(wǎng)站智能服務(wù)、在線(xiàn)客服和融e聯(lián)等多元化服務(wù)方式，形成了集“電話(huà)+移動(dòng)+網(wǎng)絡(luò )”“人工+自助+智能”等10余種服務(wù)于一體的具有國際先進(jìn)水平的客戶(hù)服務(wù)體系，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持行業(yè)領(lǐng)先水平。其中在電話(huà)銀行服務(wù)領(lǐng)域，工行除為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、人工咨詢(xún)等金融服務(wù)外，還積極拓展客戶(hù)關(guān)懷、風(fēng)險提示、交叉營(yíng)銷(xiāo)和信息分析等服務(wù)職能，構建了“咨詢(xún)+交易+營(yíng)銷(xiāo)+關(guān)懷”四位一體的綜合化服務(wù)體系。在自助化、智能化服務(wù)領(lǐng)域，工行首家將95588電話(huà)銀行知識庫與百度知道平臺系統對接，實(shí)現了近萬(wàn)條權威業(yè)務(wù)問(wèn)答知識與百度知道平臺全面共享、聯(lián)動(dòng)更新，使客戶(hù)能夠方便快捷地搜索到權威、專(zhuān)業(yè)的金融知識。
目前，工行95588電話(huà)銀行的注冊客戶(hù)已接近1.3億戶(hù)，電話(huà)銀行人工坐席人員超過(guò)4000名，日均接聽(tīng)電話(huà)量約24萬(wàn)通，居國內同業(yè)首位。同時(shí)，工行持續推進(jìn)電話(huà)銀行集約化建設，相繼在北京、石家莊、合肥、廣州成立了電話(huà)銀行服務(wù)中心，提供中、英、粵多語(yǔ)種服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋中國大陸并延伸至全球其他20個(gè)國家及地區。
