銀行的工作總是惹人艷羨，體面的工作環(huán)境加上可觀(guān)的收入。不過(guò)，很少有人知曉的是，銀行的客服團隊中也有著(zhù)這樣一群人，他們畢業(yè)后接受過(guò)類(lèi)軍事化培訓，繁忙時(shí)每天需要無(wú)間隙的工作8個(gè)小時(shí)甚至更多，他們不能像普通白領(lǐng)一樣在中午能有時(shí)間打個(gè)盹，連吃飯時(shí)間都只能在特定的半小時(shí)之內完成，他們的工作不允許透露真實(shí)的名字，多數時(shí)間只有一個(gè)編號，——“您好，歡迎使用工商銀行（行情，問(wèn)診）電話(huà)銀行，工號5531為您服務(wù)”。

　　四地中心各有分工

　　工商銀行作為個(gè)人客戶(hù)最多的銀行之一，每天接聽(tīng)的來(lái)自全國各地的客服電話(huà)數以萬(wàn)計。為了保證7X24小時(shí)的無(wú)間歇服務(wù)，保證各個(gè)地區的電話(huà)接聽(tīng)率，工商銀行將客服中心分別設立在北京、石家莊、合肥、廣州。

　　在分工中，北京是四地呼叫中心的核心，許多規章制度的制定與統籌都在這里進(jìn)行，工行貴賓用戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)與在線(xiàn)客服的工作也集中于此。石家莊作為北方接聽(tīng)工作的核心力量，合肥則主要擔負起了福建等南部省份的接聽(tīng)任務(wù)，廣州中心稍顯不同，工行的海外機構對接團隊在此組建，英文、粵語(yǔ)的服務(wù)也成為了廣州中心的特色。

　　廣州呼叫中心負責人告訴記者，雖然四個(gè)中心分布在不同地區，但是之間的協(xié)作也是密不可分，如果一旦發(fā)生緊急狀況，導致某一中心的工作量暴增，可以通過(guò)后臺系統將電話(huà)呼入轉接到其他中心進(jìn)行接聽(tīng)，除此之外，中心與中心之間也會(huì )定期組織數據分析，人員培訓交流，做到協(xié)同發(fā)展。

　　上述負責人表示，目前評價(jià)銀行業(yè)客服中心的指標主要包括接聽(tīng)率、服務(wù)水平（即20秒內接聽(tīng)電話(huà)的數據統計）和客戶(hù)滿(mǎn)意度。2013年，廣州中心境內電話(huà)總呼入量為792萬(wàn)通，總接聽(tīng)量為772萬(wàn)通，接聽(tīng)率為97.87%，服務(wù)水平為93.58%，客戶(hù)滿(mǎn)意度為99.37%。境外電話(huà)接聽(tīng)率為98.93%，服務(wù)水平為98.39%。據悉，“這樣的成績(jì)在銀行業(yè)協(xié)會(huì )統計的各銀行排名中比較靠前”。

　　作為南方省份接聽(tīng)任務(wù)的主力軍，合肥中心也在不到四年的時(shí)間里快速成長(cháng)。合肥中心負責人介紹說(shuō)，該中心2013年累計呼入電話(huà)2239萬(wàn)通，接聽(tīng)2205萬(wàn)通，除此之外，該中心的風(fēng)險控制部門(mén)利用系統篩選等方法發(fā)現了1萬(wàn)多個(gè)釣魚(yú)網(wǎng)站，有效的降低了客戶(hù)使用電子銀行風(fēng)險。

　　記者在走訪(fǎng)幾家呼叫中心的過(guò)程中發(fā)現，接聽(tīng)電話(huà)的工作遠比想像中要復雜的多，就連一個(gè)如何安排員工吃飯的簡(jiǎn)單問(wèn)題都要進(jìn)行周密的統計與安排。

　　在實(shí)際工作中，每一個(gè)呼叫中心大致由五個(gè)部分組成，客服一部、二部、三部、業(yè)務(wù)管理部和辦公室。每一個(gè)客服部又會(huì )劃分成若干個(gè)小組，一個(gè)小組大概有15人，這15個(gè)人即為一個(gè)團隊，無(wú)論吃飯還是排班都作為一個(gè)整體。

　　此外，每一個(gè)中心的墻上都貼有巨大的電子顯示牌，不斷顯示著(zhù)當前的等待接聽(tīng)的電話(huà)數量與目前的接聽(tīng)率與服務(wù)水平。現場(chǎng)值班人員要根據當前情況，并根據預測的未來(lái)接聽(tīng)數量合理的安排員工進(jìn)行休息，一旦出現錯誤，就可能導致某一時(shí)間段接入電話(huà)的大量排隊，也會(huì )造成人員的利用率降低。

　　年輕人挑大梁

　　24、25歲對許多人來(lái)說(shuō)或許仍是讀書(shū)的年齡，但這個(gè)歲數已經(jīng)是這幾個(gè)呼叫中心的員工的平均年齡水平了。在記者拿到的合肥呼叫中心的人員名單中，89、90后員工幾乎占到了八成以上。不僅如此，有些90后們已經(jīng)在呼叫中心挑起了大梁。

　　王岳云就是一名“90后”員工，2010年7月加入合肥電子銀行中心，短短3年多時(shí)間，她已經(jīng)成長(cháng)為管理著(zhù)數名員工的班組長(cháng)。

　　王岳云告訴記者，每一名新員工入行都要進(jìn)行最短3個(gè)月的上崗專(zhuān)業(yè)培訓，這其中包括銀行基礎知識、服務(wù)人員素質(zhì)培養等多方面的訓練，只有在考試合格以后，他們才可以有機會(huì )拿起電話(huà)進(jìn)行“以工代訓”。

　　構建境外機構服務(wù)體系

　　廣州客服中心一部是工行服務(wù)海外機構的重要平臺，與其他部門(mén)不同，他們主要提供英語(yǔ)和粵語(yǔ)的服務(wù)。負責人介紹說(shuō)，2013年，廣州電子銀行中心與廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)攜手啟動(dòng)了北美區域服務(wù)研究項目，一部的許多客服代表都參與進(jìn)來(lái)，他們在一線(xiàn)遇到的許多實(shí)際問(wèn)題，為建設境外服務(wù)體系起到了很大的幫助作用。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)工行海外機構的發(fā)展，客戶(hù)的服務(wù)需求也日見(jiàn)增多。2011年，廣州客服中心托管了工銀澳門(mén)的電話(huà)銀行服務(wù)，截至2013年，該中心托管的境外機構已經(jīng)達到了16家。

　　廣州客服中心一部負責人告訴記者，從客戶(hù)需求角度出發(fā)，是客服中心的主旨，未來(lái)工行亦將推出其他語(yǔ)種的服務(wù)項目以滿(mǎn)足不同國家地區客戶(hù)的需求，而廣州客服中心的目標也是期望在未來(lái)電話(huà)服務(wù)能做到覆蓋工行所有海外機構。