在當下的新消費環(huán)境下，用戶(hù)移動(dòng)化、在線(xiàn)化是一個(gè)不可逆轉的趨勢，作為一個(gè)企業(yè)品牌，如何跟用戶(hù)建立連接、增強接觸點(diǎn)，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力。不管是互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，還是傳統產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)，一家企業(yè)的價(jià)值有多大？發(fā)展潛力有多大？取決于你所能連接用戶(hù)的數量及強度，這是對以往的產(chǎn)品銷(xiāo)量的一種顛覆。
客服正在被重新定義
既然玩法變了，未來(lái)，企業(yè)就要全力去構建與用戶(hù)間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉化和效果，這會(huì )是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)的目標用戶(hù)在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。
總之，能與用戶(hù)產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統意義上的客服和呼叫中心。過(guò)去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶(hù)的一些疑問(wèn)、質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。但未來(lái)的客服形態(tài)顯然并非如此。客服由于與用戶(hù)產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠遠超出了傳統的范疇。
這也是智能云客服新型平臺能出現的原因，作為2B端的應用，近年來(lái)，國內也涌現出了如環(huán)信移動(dòng)客服這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)的問(wèn)題，而且需求潛力巨大。
背后的推動(dòng)力有幾方面的因素：一是如文章開(kāi)頭所說(shuō)，企業(yè)尋求與用戶(hù)溝通，客服環(huán)節被重新定義，不再是生意的終點(diǎn)，而是一個(gè)服務(wù)的開(kāi)始，重要度提升了；二是中國正從生存型消費向服務(wù)、體驗型消費升級，餐飲、電影、金融、教育、醫療等每個(gè)領(lǐng)域都在業(yè)務(wù)重構，客戶(hù)服務(wù)需求爆發(fā)；三是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)啟，用戶(hù)活躍的場(chǎng)所改變了，以往不可見(jiàn)，如今實(shí)時(shí)在線(xiàn)，客服場(chǎng)景發(fā)生重大轉變。
當然，這些也決定了，重新定義后的客服的形態(tài)。
智能云客服是個(gè)什么形態(tài)？
我們習慣了呼叫中心的模式，不管是運營(yíng)商、保險、銀行，還是任何一個(gè)行業(yè)，即使是攜程、京東、阿里等這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也養著(zhù)龐大的呼叫中心的客服隊伍，當然，如果你只有線(xiàn)下的呼叫中心和坐席，未來(lái)，那就很難為用戶(hù)提供更完善的客戶(hù)服務(wù)了。那么，未來(lái)新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會(huì )有兩個(gè)大的方向。
首先是，因為用戶(hù)行為的碎片化，未來(lái)一定是APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應用客服模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶(hù)賬號及數據打通上，還存在一定障礙，但這會(huì )成為客服行業(yè)標配。
其次是智能機器人會(huì )在客服領(lǐng)域擁有廣泛的應用。最近，在移動(dòng)客服領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的環(huán)信發(fā)布了移動(dòng)客服4.0產(chǎn)品，最大的一個(gè)變化就是完善了“智能機器人+智能知識庫”的智能技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解放人工客服的部分壓力，可在瀏覽器、移動(dòng)端的場(chǎng)景中無(wú)縫切換智能客服機器人應答，大幅提高客服工作人員的效率。
實(shí)際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿(mǎn)足與用戶(hù)間的溝通需求。環(huán)信采取的方式是建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，通過(guò)機器學(xué)習、訓練，自動(dòng)歸納業(yè)務(wù)信息和應答邏輯，不需要大規模人工介入。據悉，目前已經(jīng)能幫助人工客服自動(dòng)回復60%到80%的常見(jiàn)問(wèn)題。
傳統呼叫中心不會(huì )消失
既然用戶(hù)都在頻繁使用微信、微博、QQ及網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)端的客服產(chǎn)品，是不是就意味著(zhù)傳統的呼叫中心就會(huì )消失了呢？其實(shí)這是一種錯誤的判斷。傳統的客服和呼叫中心的模式會(huì )被新形態(tài)的智能云客服所取代，但不意味著(zhù)呼叫中心會(huì )消失。未來(lái)會(huì )是一個(gè)全媒體、全渠道的綜合解決方案。
這里，我們也推測一下，對市場(chǎng)上傳統意義上客服和呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，要有危機意識，如果一味地固守傳統模式，很容易在未來(lái)被取而代之。相反應該采取更積極的態(tài)度，向未來(lái)商業(yè)的SAAS客服升級。這一點(diǎn)，與當下傳統企業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)+的焦慮癥是一個(gè)道理，雖然當前云客服還是一個(gè)新鮮事物，尚未對市場(chǎng)形成沖擊，但假以時(shí)日，臨界點(diǎn)一過(guò)，不排除環(huán)信等云客服的新興派，反過(guò)來(lái)整合傳統呼叫中心。
作為企業(yè)，我們對客服的認識和定義，都要快速刷新，因為客服已成為業(yè)務(wù)模式的重要環(huán)節，而不是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念。同在一個(gè)領(lǐng)域，如果能快速建立與目標用戶(hù)間的溝通連接，持續保持高頻的互動(dòng)，對品牌的再造、產(chǎn)品體驗及口碑傳遞，會(huì )在競爭中成為加分項。就如文章開(kāi)頭所說(shuō)，企業(yè)與用戶(hù)的連接數量、頻次和強度，這會(huì )是下一代商業(yè)的核心，而客服正處其中。
