CTI論壇(ctiforum)11月11日消息（記者 李文杰):南通通成自動(dòng)化依托南通大學(xué)和南通航運技術(shù)學(xué)院豐富的技術(shù)資源建立，是瑞士ABB公司、德國菲尼克斯電連接、北爾電子Beije、臺灣屏通、威綸通等工業(yè)自動(dòng)化的產(chǎn)品代理商，致力于向廣大的電氣成套行業(yè)（盤(pán)柜廠(chǎng)），OEM（原始設備制造商）和SI（系統集成商）推廣和配套高品質(zhì)電氣產(chǎn)品，并長(cháng)期為客戶(hù)提供包含技術(shù)支持、打包與組裝服務(wù)、客戶(hù)定制化庫存和一站式電氣采購等增值服務(wù)與方案。在與XTools合作中，南通通成在互聯(lián)網(wǎng)運作、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)思維滲透得到啟發(fā)，這也意味著(zhù)其在工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域競爭力方面得到提升。
“客戶(hù)為中心”不是你想的那樣
第一層級：CRM系統盡全力抓取“關(guān)于用戶(hù)全部”。網(wǎng)站、電話(huà)、郵箱及其他來(lái)源、行業(yè)、規模、價(jià)值、熱度……加之開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺，都建立在“想更加了解你 (客戶(hù))”這個(gè)基礎上。“知己知彼，百戰不殆”。這是永恒的金典古訓。趨于全面的用戶(hù)訊息收集和分析，主要為銷(xiāo)售人員提供認知客戶(hù)的所有面向，讓銷(xiāo)售過(guò)程和結果朝著(zhù)銷(xiāo)售預期發(fā)展。其次，XTools集成郵件、短信、通訊錄系統、內部溝通等組件，能在第一時(shí)間傳達企業(yè)內部新產(chǎn)品信息、活動(dòng)信息、祝福關(guān)懷等可以增加企業(yè)和客戶(hù)之間鏈接的“通道”。
第二層級：當然以客戶(hù)為中心不是打打電話(huà)，發(fā)發(fā)短信和電子郵件。這里面也是有很多需要提升和注意的要點(diǎn)，而不是隨便的把一個(gè)訊息拋出去就結束了。XTools對企業(yè)通話(huà)內容錄音采集，將公司全員對客戶(hù)溝通錄音數據的采集和分析，用這些實(shí)實(shí)在在的“證據”揪出哪些銷(xiāo)售的溝通方式是非常不合理的，比如有些銷(xiāo)售a可能情緒容易失控而出現爭吵和謾罵、b溝通方式很沒(méi)有激情他給客戶(hù)的感覺(jué)非常平淡其實(shí)就是企業(yè)產(chǎn)品可能沒(méi)有什么賣(mài)點(diǎn)、c平時(shí)沒(méi)怎么和客戶(hù)溝通但是是全全公司銷(xiāo)售額最多的……通過(guò)對錄音數據的統一分析，找到他們的一些相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，統計分析這些模型，對電話(huà)銷(xiāo)售團隊進(jìn)行最徹底的改進(jìn)。這些銷(xiāo)售模型分析的知識又可以通過(guò)XTools知識庫快速分享出去。這里“如何與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售”是最核心的問(wèn)題，答案就在這些錄音數據里面。
第三層級：在全民電子商務(wù)時(shí)代，從客戶(hù)選擇商品到收到產(chǎn)品這個(gè)過(guò)程，用戶(hù)需要一個(gè)非常理想的購物體驗。產(chǎn)品質(zhì)量、收貨速度、購物體驗是客戶(hù)最在乎的。XTools進(jìn)銷(xiāo)存管理，從原料采購-入庫-原料出庫-成品入庫-銷(xiāo)售-訂單-出庫-發(fā)貨-應收全部電子化管理。將之前十分混論無(wú)序的企業(yè)業(yè)務(wù)分成有秩序連續的模式，只要一打開(kāi)CRM，就可以查到客戶(hù)要的產(chǎn)品離哪個(gè)倉庫進(jìn)、有多少存貨以及更詳細的商品屬性，徹底告別人工盤(pán)點(diǎn)、記錄、賬本。這也是為用戶(hù)擁有理想的購物體驗服務(wù)的。從公司層面看，XTools CRM供應鏈管理支持多倉庫、多SKU、調拔、盤(pán)點(diǎn)、出入流水庫、訂單、出貨單……融采購、進(jìn)貨、銷(xiāo)售、財務(wù)、銷(xiāo)售、服務(wù)諸多環(huán)節。從CRM系統中明晰企業(yè)整個(gè)銷(xiāo)售運作過(guò)程，存在問(wèn)題顯而易見(jiàn)。以客戶(hù)為中心的接觸點(diǎn)實(shí)在太多，有了CRM，這一切正在逐步邁向著(zhù)更大的進(jìn)化。“接觸管理”似乎就是這樣的。
第四層級：企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)、管理方式的改變、市場(chǎng)計劃的制定、產(chǎn)品產(chǎn)品與銷(xiāo)售策略、新客戶(hù)的獲取等等企業(yè)從事的一切活動(dòng)，企業(yè)從事的種種行為活動(dòng)，都是已有客戶(hù)的基礎上實(shí)踐的。這些客戶(hù)提出需求、建議、投訴，企業(yè)也不段在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中革新技術(shù)和商業(yè)模式，持續做出更大改變，這些改變很大一部分來(lái)源客戶(hù)的“貢獻”。CRM系統要求從每一個(gè)接觸點(diǎn)都“珍視客戶(hù)”。CRM最早的定義就是接觸管理，但是在很多運用CRM的企業(yè)中，對這個(gè)概念的實(shí)踐依舊停留在第一層級。“以客戶(hù)為中心”的理念在XTools系統中逐級滲透，層層實(shí)踐，真正將“接觸管理”推向前所未有的高度。
