隨著(zhù)80、90后正逐步成長(cháng)為母嬰市場(chǎng)的主要消費群體，二胎政策徹底放開(kāi)，中國母嬰市場(chǎng)有望爆發(fā)式成長(cháng)。2015年孕嬰童市場(chǎng)規模或將突破2萬(wàn)億元人民幣。作為新生兒童的剛需產(chǎn)品，這個(gè)領(lǐng)域必將成為兵家必爭之地，同時(shí)也預示著(zhù)這一市場(chǎng)又將迎來(lái)新一輪混戰。眾多的母嬰行業(yè)廠(chǎng)家和商家早已躍躍欲試，但若想在這片紅海市場(chǎng)里脫穎而出，無(wú)論是產(chǎn)品，還是服務(wù)如何有效的“鏈接”最終用戶(hù)，將用戶(hù)真正的“粘”住，成為眾多商家們關(guān)注的焦點(diǎn)。近期，在孕嬰童領(lǐng)域中的佼佼者樂(lè )友對用戶(hù)的“粘”字經(jīng)就帶給了筆者一些啟示。
樂(lè )友是中國孕嬰童行業(yè)領(lǐng)先的全國連鎖零售企業(yè)。自成立以來(lái)，不斷發(fā)展，連鎖店分布在各大商圈和大型社區，為顧客提供全新的“一站式購物體驗”和專(zhuān)業(yè)的育兒咨詢(xún)式導購服務(wù)。與之合作的供應商及廠(chǎng)商超過(guò)350多家，遍布全球21個(gè)國家。隨著(zhù)公司的擴張、團隊的壯大，問(wèn)題也呼嘯而來(lái)，如何能夠隨時(shí)隨地了解每一位員工與顧客溝通的情況并進(jìn)行把控?如何為各地孕嬰童家庭提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?成為了樂(lè )友的管理者日夜思考急需解決的問(wèn)題。最終樂(lè )友認為把握每一次客戶(hù)的咨詢(xún)、分析每一次員工與客戶(hù)之間的溝通才是保證以上問(wèn)題得以解決的有效“辦法”，“辦法”有了通過(guò)什么工具來(lái)實(shí)現呢?在眾多眼花繚亂的供應商中樂(lè )友選擇了一家云聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商容聯(lián)七陌。
容聯(lián)七陌是一家專(zhuān)注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，公司不僅為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的云端通訊產(chǎn)品服務(wù)，還提供平臺層通訊能力集成服務(wù)。憑借企業(yè)通訊領(lǐng)域十多年來(lái)的積累，自主研發(fā)了基于云端的呼叫中心通訊平臺，同時(shí)結合客戶(hù)的使用場(chǎng)景提供：云客服、云電銷(xiāo)、云總機、云會(huì )議等企業(yè)通訊產(chǎn)品，平臺用戶(hù)涵蓋客服坐席、銷(xiāo)售坐席、企業(yè)總機等客戶(hù)，公司企業(yè)客戶(hù)涵蓋金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車(chē)、醫療等多個(gè)行業(yè)。
完善的CRM管理系統，助樂(lè )友全面掌握客戶(hù)信息
經(jīng)過(guò)深入了解需求，容聯(lián)七陌為樂(lè )友提供了完善靈活的客戶(hù)數據資料管理服務(wù)，并針對客戶(hù)屬性自定義CRM的各項字段信息；同時(shí)能夠統計全國各地的來(lái)電情況和分布情況，包括來(lái)電信息彈屏功能，可以讓客服人員更好的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，使企業(yè)客服人員能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、粘合度。不但客戶(hù)資料得到了管理和把控，客服人員KPI也能夠得到合理的考核，隨之樂(lè )友的品牌形象也得到了一定的提升。
多渠道云客服中心，助樂(lè )友步入客服新階段
不僅如此，容聯(lián)七陌還為樂(lè )友提供了多渠道的云客服系統服務(wù)，樂(lè )友的客戶(hù)群通過(guò)網(wǎng)站、微信、移動(dòng)APP、電話(huà)、郵件各種方式與樂(lè )友客服中心工作人員進(jìn)行咨詢(xún)、溝通、解決售后問(wèn)題、獲得更新、更及時(shí)的優(yōu)惠信息，客戶(hù)能夠隨時(shí)隨地的同企業(yè)進(jìn)行各種互動(dòng)。這樣的“鏈接”不僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更重要的是提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，更增加了產(chǎn)品銷(xiāo)量；從企業(yè)運營(yíng)成本角度來(lái)看，多渠道的客服能力沒(méi)有增加任何成本，只需在總部搭建多渠道云客服中心平臺，各地門(mén)店通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就可以直接接入總部的系統，并處理全國各地客戶(hù)咨詢(xún)以及投訴業(yè)務(wù)。管理者能夠隨時(shí)掌控連鎖店面的員工，客戶(hù)的情況，回訪(fǎng)情況，讓門(mén)店的管理變得簡(jiǎn)單、輕松。
與此同時(shí)，針對節假日祝福、售后的反饋、活動(dòng)推廣都需要大量外呼的需求，容聯(lián)七陌還為樂(lè )友提供了具有競爭力的電銷(xiāo)管理系統-云電銷(xiāo)，樂(lè )友不用擔心話(huà)費的負擔，也不需出入營(yíng)業(yè)廳，足不出戶(hù)即可完成充值，同時(shí)對整體的電銷(xiāo)中心進(jìn)行有效的管理，查看錄音、數據報表從時(shí)間、地域、各區門(mén)店、銷(xiāo)售人員工作量多個(gè)維度去管理自己的電銷(xiāo)中心。
“讓孩子健康成長(cháng)，走向美好未來(lái)”不僅僅是樂(lè )友的使命，更是廣大孕嬰童行業(yè)企業(yè)的愿景。隨著(zhù)企業(yè)不斷的發(fā)展壯大、成熟完善，完美的服務(wù)于每一位客戶(hù)必將是未來(lái)孕嬰童行業(yè)企業(yè)的核心競爭力。而建立起一個(gè)有效的、便捷的與客戶(hù)溝通交流的“橋梁”，讓客戶(hù)和客服人員感受到零距離的交流，則是當前更多孕嬰童行業(yè)企業(yè)的當務(wù)之急。
