跨渠道也能“統一客服”？中信銀行Say—— “ Yes~”

　　中信銀行是中國改革開(kāi)放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，也是中國最早參與國內外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行。

　　在經(jīng)濟新常態(tài)和金融市場(chǎng)化的時(shí)代背景下，中信銀行以“最佳綜合融資服務(wù)銀行”為發(fā)展愿景，充分發(fā)揮中信集團金融與實(shí)業(yè)并舉的獨特競爭優(yōu)勢，全力打造綜合化服務(wù)平臺，提升中信銀行核心競爭力的獨特優(yōu)勢。

　　中信銀行堅持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，向企業(yè)和機構客戶(hù)提供公司銀行業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)、機構業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、保理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)等綜合金融解決方案；向個(gè)人客戶(hù)提供一般零售銀行、信用卡、消費金融、財富管理、私人銀行、出國金融、電子銀行等多元化金融產(chǎn)品及服務(wù)，能全方位滿(mǎn)足企業(yè)及個(gè)人客戶(hù)的綜合金融服務(wù)需求。

　　這幾年隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對傳統銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰。互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性大大提高。

　　未來(lái)銀行的服務(wù)電子銀行、手機銀行、微信銀行、直銷(xiāo)銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子正在快速應用和開(kāi)發(fā)。事實(shí)也證明，經(jīng)過(guò)這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強。

　　因而中信銀行下一代客服中心平臺的建設重點(diǎn)在構建一個(gè)全媒體融合的互動(dòng)服務(wù)平臺。

　　華為公司憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，和先進(jìn)的管理理念、強大的IT實(shí)踐能力，大容量局用交換機開(kāi)發(fā)經(jīng)驗、大量大話(huà)務(wù)量呼叫中心建設實(shí)踐經(jīng)驗，完全自主知識產(chǎn)權的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設計業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供前有力的技術(shù)支撐。華為為中信銀行設計的客服中心方案有以下幾個(gè)獨特優(yōu)勢：

　　為保證中信銀行業(yè)務(wù)快速和穩定上線(xiàn)，華為在業(yè)界首創(chuàng )先“異構雙活”到“同構雙活”客服中心系統新架構。

　　首先在系統容災安全性要求的前提下，保持現網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續穩定運營(yíng)，同時(shí)新上線(xiàn)華為系統與現有系統之間進(jìn)行對接，實(shí)現異構系統間的數據傳遞以及業(yè)務(wù)的數據傳遞；其次新系統上線(xiàn)之后，先保證擴容及新業(yè)務(wù)的上線(xiàn)要求逐步替換原有系統；等到系統穩定運行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術(shù)，實(shí)現異地雙中心之間資源的共享，話(huà)務(wù)的均衡分配以及統一監控管理和統一配置維護。

　　華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線(xiàn)客服等多媒體的統一接入和排隊，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶(hù)跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶(hù)服務(wù)的體驗。

　　華為提供呼叫中心從終端到平臺以及后臺運營(yíng)管理等端到端解決方案，華為多媒體統一客服中心平臺支持對CTI/IVR/錄音/質(zhì)檢/監控等多個(gè)系統的統一配置和監控管理，一個(gè)賬號實(shí)現多個(gè)系統的一站式管理。中信銀行不再需要找不同廠(chǎng)家進(jìn)行問(wèn)題協(xié)調工作量，同時(shí)也不需要記憶多套賬號密碼，提升系統維護效率。

　　華為超大規模排隊機U2990同時(shí)具備電信級99.999%可靠性，單機框支持3840路中繼接入，集成度是業(yè)界同類(lèi)產(chǎn)品的10倍以上，大幅度降低中信銀行機房占用面積以及綜合布線(xiàn)的難度，降低系統基礎建設投資和維護成本，同時(shí)為中信銀行未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展預留充分的擴展空間。

▲華為解決方案系統架構圖

　　同時(shí)，華為以快速交付服務(wù)能力，及提供本地化7*24 廠(chǎng)商服務(wù)支持，和設備巡檢、產(chǎn)品培訓、項目咨詢(xún)等增值服務(wù)，持續支撐客服中心業(yè)務(wù)創(chuàng )新！