虛擬客服中心是以全國統(tǒng)一的聲訊熱線4009601919為接入窗口的業(yè)務咨詢服務及投訴受理渠道。它并不是一個實現了各地客服物理集中的平臺，而是采用“分散服務，集中管理”的運行模式，通過“云服務終端”將各地客服電話進行了集中管理，使分散在中遠海運集裝箱運輸有限公司總部和國內9大口岸分部的客服人員形成團隊。中國地區(qū)客戶如果遇到業(yè)務問題需要咨詢或者投訴，都可以通過撥打聲訊熱線尋求得到該團隊的服務，從而不再需要擔心出現不同口岸客服無法受理異地咨詢或投訴的情況。特別是對于客戶投訴受理，虛擬客服中心保證在5個工作日內，向客戶反饋解決方案。
虛擬客服中心的推出將與網上在線服務、公共客服郵箱共同形成實現跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門的“一站式”全程客服標準體系，滿足客戶多渠道的服務需求。中遠海運集裝箱運輸有限公司將通過對虛擬客服中心的集中管理，定期對各項數據進行綜合分析，尋找客戶關心的“熱點”，建立標準Q&A知識庫、優(yōu)化服務流程、完善在線自助服務功能，從而不斷提升服務能力和客戶體驗，更好地滿足廣大客戶，尤其是中小客戶的需求。
