攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席兼CEO梁建章7日表示，技術(shù)革新促進(jìn)運營(yíng)效率提升。與傳統電話(huà)客服相比，利用智能化的系統效率最高可提升10倍以上。這也成為攜程網(wǎng)業(yè)務(wù)量逐年增加，服務(wù)成本卻得到有效控制的關(guān)鍵。
最新財報顯示，今年第二季度攜程凈營(yíng)收達44億元，比上一年同期增長(cháng)75，歸屬于攜程股東的凈利潤為5700萬(wàn)元。攜程是業(yè)內唯一保持盈利的在線(xiàn)旅游企業(yè)。
攜程機票事業(yè)部負責人介紹，相當比例的來(lái)電用戶(hù)是為了查詢(xún)訂單、比較價(jià)格、咨詢(xún)政策等，這些都有標準答案和快速解決途徑。2014年末，攜程升級了“在線(xiàn)客服”功能，推出智能“客服機器人”，24小時(shí)為用戶(hù)快速解決基礎性查詢(xún)需求。
經(jīng)過(guò)持續完善，攜程智能客服系統的識別功能不斷豐富，基本覆蓋了機票預訂服務(wù)中的所有場(chǎng)景。客服機器人的使用大大提升了服務(wù)效率。據統計，一位技能熟練的人工客服每日的服務(wù)量約70至90單，如果改為客服機器人每天可處理1000單左右。
