但是所有的這些可能會(huì )隨著(zhù)商業(yè)公司使用先進(jìn)的數據收集，數據分析和人工智能（AI）技術(shù)而結束。這些技術(shù)能夠改善客戶(hù)體驗，并且有望為公司提供有價(jià)值的見(jiàn)解。
數據即財富
你可能很熟悉撥打客服電話(huà)之時(shí)聽(tīng)到過(guò)錄音的提示話(huà)語(yǔ)“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)可能被錄音”。但是越來(lái)越多的公司現在開(kāi)始意識到，這些錄音要比想象中更有價(jià)值。
這一切有賴(lài)于自然語(yǔ)言處理技術(shù)以及理解更多非結構性數據能力的提高。過(guò)去“為保證服務(wù)質(zhì)量”可能更多的只能起到時(shí)候監督的作用，而新技術(shù)使得每次手機通話(huà)記錄的錄音都能產(chǎn)生豐富的信息。另一方面，因為這個(gè)領(lǐng)域正在迅速擴張，公司也可以采用不同方式使用這些數據。
語(yǔ)言分析和自然語(yǔ)言處理
所謂自然語(yǔ)言處理就是當你打電話(huà)時(shí)，允許一個(gè)自動(dòng)系統恰當引導你的通話(huà)。過(guò)去的情況是，你必須要用特定的單詞或短語(yǔ)，比如說(shuō)“賬目”或“人工服務(wù)”，這樣你才能被恰當地引導到下一步。
客服中心的大數據（來(lái)源：Shutterstock）
語(yǔ)言分析不僅僅包括你說(shuō)話(huà)的的內容，還包括理解你說(shuō)話(huà)的方式。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言分析能分析通話(huà)人的語(yǔ)氣，用詞，情感甚至當你沉默時(shí)能估測你的情緒和滿(mǎn)意度。它能夠檢測通話(huà)者的年齡，這會(huì )決定年與齡相關(guān)的活動(dòng)是否能夠成功，或者指引通話(huà)者找到特定客服人員。研究表明，老年人和年輕人在選擇客服人員類(lèi)型時(shí)，有不同傾向。
對于客服人員，語(yǔ)言分析可以聽(tīng)取特定的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，然后據此為客服人員做出提示。這也可以用來(lái)確定客服人員的知識缺口，識別他們最不擅長(cháng)的服務(wù)類(lèi)型及影響培訓和呼叫選路的因素。
預測性分析
語(yǔ)言分析，加上預測性分析，能夠察覺(jué)到什么時(shí)候客戶(hù)變的沮喪或者生氣——甚至預測客戶(hù)說(shuō)謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率，改善客戶(hù)體驗，這種預測模型能夠為不同的咨詢(xún)來(lái)電提供最好的解決方案。
但是這也不僅局限于客戶(hù)服務(wù)中心。當把客服中心數據和社會(huì )媒體數據結合起來(lái)，公司能夠留意到對于某些具體問(wèn)題的抱怨，并且預測因此而產(chǎn)生的來(lái)電數量。例如，當推特上抱怨電話(huà)服務(wù)在某一地區沒(méi)有的人數大量增加時(shí)，電話(huà)公司客服中心應該對于來(lái)電數量的增多有所警覺(jué)，甚至能夠增加關(guān)于服務(wù)中斷來(lái)電的錄音。
其他新想法
要說(shuō)到將來(lái)發(fā)展的可能性，其實(shí)這還只是冰山一角。一家名叫Mattersight公司正在開(kāi)發(fā)一種能夠分析來(lái)電者個(gè)性的系統，這種系統能按照來(lái)電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。比如說(shuō)和中西部的人相比，東北人他們更喜歡比較正式的對話(huà)方式；年長(cháng)的來(lái)電者更喜歡美國本土人，而這對于年輕人來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么重要。
這種想法也涉及話(huà)務(wù)員的個(gè)性。有些人天生就擅長(cháng)處理某種類(lèi)型的來(lái)電，擅長(cháng)和某種來(lái)電者打交道。公司也會(huì )建立話(huà)務(wù)員的個(gè)性檔案，然后將他們和最合適的來(lái)電者相匹配。
大數據的另一種方式是通過(guò)HR改變客服產(chǎn)業(yè)。為客服中心發(fā)現并留住那些合格的有耐心的人是一個(gè)相當大的挑戰。一個(gè)公司估計，人力資源部員工需要花費兩小時(shí)來(lái)來(lái)發(fā)掘和雇傭一個(gè)員工——如果一個(gè)新的客服中心需要數百人，就要花費幾個(gè)月的時(shí)間。
一個(gè)叫Cornerstone Demand的公司為此提出了一個(gè)基于數據的“Evolve”解決方案，讓申請者通過(guò)一個(gè)自動(dòng)申請程序，過(guò)程中會(huì )記錄他們的聲音，讓他們模擬話(huà)務(wù)員。公司會(huì )根據數據分析來(lái)推測誰(shuí)應該參加面試，誰(shuí)應該被問(wèn)及一些特定的潛在問(wèn)題以及誰(shuí)不能參加面試。
對于一個(gè)大型客服中心來(lái)說(shuō)，這可以節省幾百小時(shí)的招聘時(shí)間。而且公司報告稱(chēng)，通過(guò)Evolve流程招聘的員工會(huì )更成功，而且在他們工作崗位上待的時(shí)間更長(cháng)。
隨著(zhù)科技進(jìn)步，我認為客服中心會(huì )和客戶(hù)服務(wù)都會(huì )有更大改善，也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線(xiàn)的陳詞濫調永遠成為過(guò)去時(shí)。
