公司背景
米氏孕嬰商貿股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)米氏孕嬰）創(chuàng )建于2001年，是一家從事孕嬰童食品用品零售、批發(fā)和相關(guān)服務(wù)的股份制民營(yíng)企業(yè)，是國內極具影響力的孕嬰童連鎖服務(wù)機構，目前，公司在北京、太原、沈陽(yáng)、大連、上海、青島、石家莊等全國眾多城市均成立了分公司，擁有200余家自營(yíng)門(mén)店，55家加盟店，自營(yíng)系統員工近1000人。經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)檢驗，米氏孕嬰目前在東北三省市場(chǎng)份額占有率排名第一，全國市場(chǎng)份額占有率排名前五，逐漸成為同行業(yè)中的龍頭企業(yè)。
業(yè)務(wù)需求
隨著(zhù)近年來(lái)米氏孕嬰業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，由于受之前系統的局限性，客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護均得不到及時(shí)開(kāi)展，嚴重影響了米氏孕嬰的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，急需尋求一個(gè)既能擴展新客戶(hù)又能維護老客戶(hù)的功能強大的系統來(lái)遞增企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。經(jīng)過(guò)對市場(chǎng)的多方考察與綜合對比，米氏孕嬰選擇了我公司提供的解決方案，并為其定制化了一個(gè)系統。
解決方案
1.支持多媒體接入，如電話(huà)、短信等各種方式，改變了以往單一的局面。
2.對于新客戶(hù)，系統會(huì )自動(dòng)彈屏且生成客戶(hù)信息記錄，可以抓住每一個(gè)客戶(hù)的有效信息。
3.對于老客戶(hù)，系統會(huì )定期對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)外呼、回訪(fǎng)與親情關(guān)懷，提高客戶(hù)的信任感和忠誠度。
4.實(shí)施會(huì )員等級策略，針對不同等級的會(huì )員可以有不同的等級優(yōu)待。
5.系統會(huì )根據數據信息生成各種各樣的報表，時(shí)刻掌握市場(chǎng)消費行情，幫助管理者了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，從而做出正確的領(lǐng)導決策。
6.KPI績(jì)效考核，通過(guò)系統里的不同形式的質(zhì)檢可對坐席進(jìn)行質(zhì)檢，監察坐席的服務(wù)意識，提高為客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
7.時(shí)時(shí)查看訂單的狀態(tài)，并可對物流每個(gè)站點(diǎn)的信息和相關(guān)狀態(tài)進(jìn)行更新維護與查看。
方案效果
1.通過(guò)多媒體接入，可以多觸點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不同類(lèi)型的溝通方式對于拓展新客戶(hù)維系老客戶(hù)都有意想不到的效果。
2.針對不同服務(wù)項目提供的各種報表均對后續工作的進(jìn)展起到了重要的效果，如通話(huà)報表、接聽(tīng)率報表、滿(mǎn)意度調查報表、客戶(hù)購買(mǎi)趨向報表等等，方便領(lǐng)導時(shí)時(shí)掌握公司的各種信息。
3.會(huì )員等級激發(fā)了潛在客戶(hù)與老客戶(hù)的購買(mǎi)熱情，買(mǎi)的越多優(yōu)惠越多，趨合于大眾消費者的普遍心理。
4.可隨機或有有條件進(jìn)行查詢(xún)的錄音質(zhì)檢功能改進(jìn)了客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)與二次營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造了至少30%的機會(huì )。
