在2014年年底，阿里巴巴集團旗下來(lái)往團隊就上線(xiàn)了企業(yè)IM產(chǎn)品“阿里釘釘”，該產(chǎn)品與此前的“來(lái)往”不同，并非針對騰訊微信展開(kāi)直接競爭，而是主要面向企業(yè)級用戶(hù)，解決工作團隊的實(shí)時(shí)溝通問(wèn)題。今年9月19日，阿里釘釘推出了3.0版本，作為釘釘最新的重大版本更新，釘釘3.0在統一通訊和工作商務(wù)關(guān)系基礎上，提升企業(yè)基于云和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的內外協(xié)同能力。
說(shuō)到“提升內外協(xié)同能力”、“構建內外部大連接”，很多企業(yè)級客戶(hù)會(huì )想到云客服領(lǐng)導品牌合力億捷。因為就在兩個(gè)月前的7月，合力億捷推出了云客服3.0產(chǎn)品及理念。那么，合力億捷的云客服3.0的“內外部大連接”和的普通意義上的企業(yè)IM又有什么關(guān)聯(lián)？
客服能力是堅實(shí)基礎
早在2008年云計算概念興起之時(shí)，合力億捷就敏銳的察覺(jué)到云端的變革機遇，并推動(dòng)客服系統“上云”，開(kāi)啟了云客服的早期探索。隨后在“百團大戰”“雙11”“O2O”等每一次的新興業(yè)態(tài)中，合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展，在實(shí)踐中成功應對了“速度”“彈性”“零點(diǎn)不打烊”等眾多挑戰，實(shí)現了7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶(hù)。從2008年至今的8年中，合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶(hù)總共提供了累計10萬(wàn)+在線(xiàn)坐席的服務(wù)。通過(guò)大量經(jīng)驗的積累，合力億捷云客服的服務(wù)能力在行業(yè)中得以位居尖端。
企業(yè)IM能力是創(chuàng )新發(fā)展
企業(yè)IM實(shí)際上也可以說(shuō)是個(gè)人即時(shí)通訊的應用延伸。據相關(guān)調查顯示，90%以上的企業(yè)網(wǎng)內的終端機上都在運行個(gè)人即時(shí)通訊軟件，人們已經(jīng)習慣于使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行日常工作溝通。可是，大多數員工都是在沒(méi)有獲得企業(yè)許可的情況下使用個(gè)人即時(shí)通訊工具，這給企業(yè)網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)了比較大的安全和效率問(wèn)題。
在這種現狀下，合力億捷保持一貫的敏銳嗅覺(jué)，深知企業(yè)IM軟件會(huì )成為了企業(yè)客戶(hù)內外部溝通的最好的解決方案。合力億捷運用其實(shí)戰經(jīng)驗及精良的研發(fā)技術(shù)團隊，經(jīng)過(guò)兩年多的深入打造，將原有自身優(yōu)勢屬性與創(chuàng )新突破能力完美結合，誕生“云客服3.0”，真正做到客服能力與企業(yè)IM能力的雙重疊加。
客服能力+企業(yè)IM能力
在過(guò)去，原來(lái)客服部門(mén)只是承載著(zhù)服務(wù)受理、服務(wù)解決和服務(wù)反饋三個(gè)部分業(yè)務(wù)。而現在，客服部門(mén)及其人員都在正在進(jìn)行著(zhù)角色轉化，轉變?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)、市場(chǎng)推廣、企業(yè)運營(yíng)的重要通道。客服是業(yè)務(wù)服務(wù)的起步點(diǎn)，也是客戶(hù)服務(wù)的歸結點(diǎn)，客服人員需要推動(dòng)各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作“發(fā)現問(wèn)題”、“解決問(wèn)題”、“剔除問(wèn)題”。客服部門(mén)的職責不再是接接電話(huà)而已，它已然變革為一個(gè)與內外部溝通連接的重要樞紐。
合力億捷也正是看到了這一變革和機遇，運用一貫的前瞻洞察能力和創(chuàng )造能力，讓云客服3.0從真正意義上實(shí)現了客服能力與企業(yè)IM能力的疊加，使得溝通實(shí)時(shí)有效，工作效率倍增。
比如，對于一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，云客服3.0可一鍵內置企業(yè)IM，通過(guò)群聊的方式開(kāi)展團隊溝通。溝通范圍可以是公司某一部門(mén)，可以是公司整體，亦可以是自己自建的群組。并且，如突遇急需溝通問(wèn)題，可以瞬找尋到其他部門(mén)同事的電話(huà)和郵箱，快速撥打電話(huà)號碼，無(wú)需在手機存入“全公司”同事電話(huà)及信息，讓內部協(xié)同變得不再繁瑣。
與此同時(shí)，二線(xiàn)的部門(mén)管理人員通過(guò)該功能，可實(shí)現遠程移動(dòng)化運營(yíng)管理。無(wú)論是在辦公室、在外出差還是在家辦公都可以無(wú)障礙溝通。例如，在戶(hù)外發(fā)起全程PSTN高可靠電話(huà)會(huì )議，還可在內部分配工作給團隊或者個(gè)人。實(shí)現不受地域限制、不受部門(mén)限制的高效內部溝通協(xié)作。
云客服3.0產(chǎn)品一個(gè)重要的特點(diǎn)在于外部接入移動(dòng)化和內部協(xié)作IM化，實(shí)現“企業(yè)內外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔起客戶(hù)溝通服務(wù)的工作。對于企業(yè)級市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，在未來(lái)合力億捷要服務(wù)的不僅僅是企業(yè)級的客服部門(mén)，而是從一個(gè)專(zhuān)注的領(lǐng)域逐步向其他行業(yè)及部門(mén)類(lèi)型分步式發(fā)展。很多人說(shuō)，合力億捷是一個(gè)低調的公司，摒棄喧鬧和吹噓，其實(shí)合力億捷不是沒(méi)有炫耀的資本，而他們更專(zhuān)注于產(chǎn)品，更專(zhuān)注于服務(wù)。
