用戶(hù)在享受舒適美好的住宿體驗背后，是座席沒(méi)日沒(méi)夜的大量工作，每天回復來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、微信多個(gè)渠道的大量用戶(hù)咨詢(xún)，遇到訂單出現異常問(wèn)題，迅速與用戶(hù)建立聯(lián)系處理，造成公寓民宿預訂平臺客服人力成本高，客戶(hù)服務(wù)評價(jià)不高等問(wèn)題。公寓民宿預訂行業(yè)的客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，直接影響公寓民宿預訂用戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的品牌形象。
如何能在第一時(shí)間處理多渠道用戶(hù)反饋，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，升級客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，建立更加完善的客服服務(wù)體系，讓客服部門(mén)創(chuàng )造更多價(jià)值，成為途家網(wǎng)穩健運營(yíng)的關(guān)鍵。途家網(wǎng)相關(guān)負責人聚焦客服服務(wù)實(shí)際需求，展開(kāi)了對呼叫中心的選型工作。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間呼叫中心的市場(chǎng)調研和產(chǎn)品對比，途家網(wǎng)選擇與容聯(lián)七陌建立合作關(guān)系。途家網(wǎng)相關(guān)負責人指出，“容聯(lián)七陌在企業(yè)級云通訊服務(wù)領(lǐng)域積累深厚，具備很多知名企業(yè)的成功經(jīng)驗，為我們構建企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中心幫助很多，云呼叫中心平臺功能設計深諳客服服務(wù)痛點(diǎn)，為我們將多個(gè)入口用戶(hù)全部匯入一個(gè)平臺處理，座席工作效率提升了，用戶(hù)對我們的滿(mǎn)意度也提高了”。容聯(lián)七陌針對途家網(wǎng)客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了仔細梳理，提供了一套完整的云呼叫中心解決方案。
多渠道用戶(hù)咨詢(xún)統一處理提升座席服務(wù)效率
用戶(hù)咨詢(xún)渠道由原來(lái)單一的網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)，增加到微信咨詢(xún)、移動(dòng)App。途家網(wǎng)每天用戶(hù)咨詢(xún)量極大，用戶(hù)選擇的咨詢(xún)渠道不一，座席想要第一時(shí)間處理不同渠道的用戶(hù)問(wèn)題，需要頻繁的在不同平臺上來(lái)回切換，非常浪費時(shí)間，處理效率低。
引入七陌云客服系統，途家網(wǎng)多個(gè)渠道的用戶(hù)咨詢(xún)，比如網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)、微信咨詢(xún)、移動(dòng)App，集中匯總于七陌一個(gè)平臺，再也不會(huì )因為來(lái)回切換眼花繚亂，一個(gè)界面就能高效處理所有渠道用戶(hù)請求。容聯(lián)七陌是國內首家實(shí)現全渠道整合的云通訊服務(wù)平臺，在幫助企業(yè)接入全渠道用戶(hù)方面具備領(lǐng)先優(yōu)勢。
完善的數據報表統計輔助管理層做出合理優(yōu)化決策
通過(guò)七陌云客服報表功能，途家網(wǎng)管理人員可以清晰查看座席通話(huà)報表，在線(xiàn)客服報表，問(wèn)卷調查報表，掌握座席每天話(huà)務(wù)量，電話(huà)呼入地域分布，在線(xiàn)咨詢(xún)座席工作量，訪(fǎng)客來(lái)源，座席滿(mǎn)意度，問(wèn)卷回訪(fǎng)狀態(tài)等多維度工作情況。通過(guò)分析多元化工作數據，方便管理層及時(shí)對座席工作中出現的問(wèn)題做出優(yōu)化改善，在用戶(hù)分布地域精準投放廣告。
此外，途家座席與用戶(hù)之間的每一次通話(huà)錄音都被記錄下來(lái)，通過(guò)七陌云客服質(zhì)檢功能，質(zhì)檢員可以抽取座席錄音進(jìn)行試聽(tīng)，并對其專(zhuān)業(yè)水平、解決程度、態(tài)度語(yǔ)氣做出評分，考核座席服務(wù)工作。
目前，途家網(wǎng)開(kāi)通100個(gè)座席，上線(xiàn)使用七陌云客服系統已有8個(gè)月時(shí)間。途家網(wǎng)相關(guān)負責人表示，“容聯(lián)七陌云呼叫中心與我們的會(huì )員系統做了對接，用戶(hù)來(lái)電自動(dòng)展示會(huì )員信息，客服能夠更快了解用戶(hù)需求，更有針對性的為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)”。
據了解，容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗，已成功服務(wù)大魚(yú)、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。我們相信，途家網(wǎng)與容聯(lián)七陌強強聯(lián)手，將會(huì )進(jìn)一步拉近用戶(hù)與途家網(wǎng)之間的距離，推動(dòng)客服團隊大幅提升服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競爭中發(fā)揮用戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢，贏(yíng)得更多用戶(hù)青睞。
