一是業(yè)務(wù)合作發(fā)揮互補優(yōu)勢。自2012年起，市人社局與客服中心達成合作協(xié)議，將“12333”電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)交由客服中心運營，由市人社局提供相關(guān)政策解答、查詢辦理接口，客服中心負責(zé)14個“12333”保障熱線臺席的服務(wù)管理，充分發(fā)揮了市人社局的政策業(yè)務(wù)優(yōu)勢和客服中心的管理服務(wù)優(yōu)勢。熱線實行了每天12小時的人工服務(wù)(08:00—20:00)和全年24小時語音自助服務(wù)，彌補了人社局工作的時間限制。2012年來，“12333”熱線話務(wù)量大幅攀升，2015年話務(wù)量達到97386通，是2012年8259通的11.8倍，電話接通率始終保持在99%以上，話務(wù)服務(wù)投訴2013年至今均為零投訴。
二是培訓(xùn)合作確保服務(wù)質(zhì)量。市人社局與客服中心發(fā)揮各自的培訓(xùn)優(yōu)勢，加強客服人員的培訓(xùn)考核工作。市人社局針對“12333”熱線需要，有針對性地開展了就業(yè)服務(wù)、人才服務(wù)、社會保險、勞動維權(quán)等方面的政策培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，確保話務(wù)人員能夠及時解答群眾的疑惑�？头行膶υ拕�(wù)工作人員進行了《在線接話技巧》、《接話技能培養(yǎng)》、《大數(shù)據(jù)時代廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型》、《電子商務(wù)運營》等服務(wù)培訓(xùn)，話務(wù)員需經(jīng)168小時的入職培訓(xùn)和試接線考評后方能正式上崗接線。同時，客服中心針對不同年齡段的員工，進行性格分析及心理疏導(dǎo)，使得員工在工作中、生活中時刻保持積極向上的狀態(tài)，確保了話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
三是信息合作打造人社移動服務(wù)平臺。今年以來，針對人社工作信息化建設(shè)需求，市人社局與客服中心達成合作協(xié)議，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過先進的系統(tǒng)平臺優(yōu)勢，全方位為群眾提供便捷服務(wù)。11月10日，市人社局在客服中心開通了“蘭州人社”官方微信平臺，對“蘭州人社””手機客戶端進行了改版升級，通過“飛天-阿里云”數(shù)據(jù)中心的大數(shù)據(jù)服務(wù)，對全市人社的自動語音、信息自助服務(wù)、話務(wù)人員培訓(xùn)、政策業(yè)務(wù)信息公開等工作進行了進一步的拓展、優(yōu)化，使人社服務(wù)更加精準(zhǔn)，群眾辦事更加便利。
