作為國內最大的家電連鎖企業(yè)，國美一直致力于“以客戶(hù)為中心”持續改進(jìn)服務(wù)，滿(mǎn)足消費者日益增長(cháng)的需求。呼叫中心作為國美“投訴和解平臺”，已逐步建立多媒介的接入方式，通過(guò)CTQ客戶(hù)按鍵評價(jià)、IVR語(yǔ)音自助、人工座席、傳真、留言、郵件、微信、微博、APP、QQ等多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，構筑起包括智能應答、在線(xiàn)客服、電話(huà)客服、外呼營(yíng)銷(xiāo)等客戶(hù)服務(wù)矩陣生態(tài)，月互動(dòng)量達到數十萬(wàn)。顧客來(lái)電3秒內自動(dòng)接入專(zhuān)線(xiàn)，一次性解決說(shuō)明率高達99%。同時(shí)開(kāi)通短信自助平臺，將CRM系統與ERP系統結合，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個(gè)數據庫，客戶(hù)撥打400熱線(xiàn)，可隨時(shí)自助查詢(xún)送貨、安裝、會(huì )員積分等多項信息，該平臺同步實(shí)現查詢(xún)結果短信發(fā)送，提高服務(wù)效率。
在搭建“投訴和解平臺”的同時(shí)，國美順應消費者需求，通過(guò)服務(wù)模式的改進(jìn)，不斷升級消費者的權益保障。開(kāi)啟需求快速解決綠色通道，對顧客需求回復時(shí)效提速30%，5分鐘內回復，4小時(shí)內解決完成，并通過(guò)多維度管控提供更優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
2015年，國美推出“無(wú)憂(yōu)購物九大承諾”，通過(guò)“安心承諾、正品承諾、價(jià)格承諾、準時(shí)承諾、收費承諾、維修承諾、延保承諾、退換承諾、訴求承諾”，構建高效率、高標準的綜合服務(wù)價(jià)值體系，為消費者提供便利。2016年，國美圍繞“以用戶(hù)為中心”轉變思維，順應消費者需求推出“心服務(wù)·新體驗”。不只是簡(jiǎn)單聽(tīng)取用戶(hù)需求，解決用戶(hù)問(wèn)題，而是讓用戶(hù)思維貫穿公司經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗提升，使消費者的服務(wù)保障得到更廣泛、深入的推廣。
在完善內部訴求和解機制的基礎上，國美不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的全新服務(wù)方式，充分發(fā)揮自身大數據優(yōu)勢，將海量的客戶(hù)交互信息進(jìn)行細分管理，有針對性的實(shí)施系列客戶(hù)關(guān)懷計劃。如高管入戶(hù)感恩拜訪(fǎng)、空調清洗保養服務(wù)、邀約到店開(kāi)展家電大講堂，家電服務(wù)直通車(chē)進(jìn)社區、定期向用戶(hù)發(fā)送家電使用溫馨短信等，消除消費者的后患之憂(yōu)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)，年關(guān)懷回訪(fǎng)顧客300萬(wàn)。
未來(lái)，國美仍將以滿(mǎn)足消費者需求為切入點(diǎn)，實(shí)現線(xiàn)上、線(xiàn)下全渠道的深度融合，不斷向家庭生活系統解決方案提供商轉型，創(chuàng )造更便捷、貼心、專(zhuān)屬的消費體驗。
