客服中心是銀行無(wú)形的窗口，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動(dòng)APP等多個(gè)渠道為客戶(hù)提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶(hù)那里收到各種需求和意見(jiàn)。要想挖掘出這些海量信息里的價(jià)值非常不易，由于電話(huà)語(yǔ)音都是非結構化的聲音信息，要準確抓取到需要的內容是一個(gè)不小挑戰，和其他信息合并更是難上加難。誰(shuí)能挖掘出這些隱藏的“數據寶藏”，誰(shuí)就能真正地聽(tīng)到客戶(hù)的心聲，從而不斷改進(jìn)和進(jìn)步。
智能語(yǔ)音和文本分析系統上線(xiàn)后，江蘇銀行客服中心聚焦客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、市場(chǎng)敏感點(diǎn)，服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等重要維度，站在客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，將客戶(hù)的需求快捷、準確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類(lèi)不斷豐富；產(chǎn)品結構持續改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險控制措施進(jìn)一步提高。
據悉，江蘇銀行后續將把更多和客戶(hù)交互的業(yè)務(wù)場(chǎng)景納入到智能語(yǔ)音和文本分析系統，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，準確把握客戶(hù)需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度高、風(fēng)險控制能力強的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng )新發(fā)展提供持久動(dòng)力。
