CRM從字面上是客戶(hù)關(guān)系管理，但是客戶(hù)關(guān)系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫存管理，郵件系統等這些通用需求不同，客戶(hù)關(guān)系根據不同的客戶(hù)，不同的產(chǎn)品，不同的銷(xiāo)售模式，可以有千變萬(wàn)化，就好像人與人的關(guān)系絕非一句話(huà)能說(shuō)的清楚，那么客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也絕非一個(gè)模子就能涵蓋的。所以每一個(gè)企業(yè)都應該有自己企業(yè)的銷(xiāo)售流程，有自己管理客戶(hù)的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統之后閑置多年無(wú)人管理，甚至出現只當做記事本記錄一下客戶(hù)信息而已。
XToolsCRM正是看到了這一點(diǎn)，從客戶(hù)、關(guān)系、管理三方面來(lái)解析CRM：
1.客戶(hù)：充分挖掘有價(jià)值的客戶(hù)------獲客
xtools把網(wǎng)客和集客融入，幫助企業(yè)從網(wǎng)站和銷(xiāo)售團隊的社交資源中獲取新的銷(xiāo)售可能；類(lèi)似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量?jì)?yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會(huì )被原始的基數所束縛，這個(gè)角度希望被其他crm借鑒。
其中集客的思路值得深入說(shuō)說(shuō)，xtools主打的概念是：為每個(gè)銷(xiāo)售生成獨立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷(xiāo)售團隊為自我戰斗的欲望。我在銷(xiāo)售咨詢(xún)中見(jiàn)過(guò)非常多充滿(mǎn)激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望，這時(shí)，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進(jìn)市場(chǎng)浴血廝殺、攻城略地。集客的個(gè)人專(zhuān)屬分享鏈接有這么點(diǎn)意思，很適合這樣渴望積累戰功和成就的、摩拳擦掌的活力團隊。
2.關(guān)系：與之形成滿(mǎn)意的、忠誠的、戰略型的伙伴關(guān)系---時(shí)間線(xiàn)
商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過(guò)程，你一定會(huì )有點(diǎn)頭之交的客戶(hù)，你也會(huì )有產(chǎn)生客戶(hù)投訴與不滿(mǎn)的客戶(hù)，你也會(huì )有對你公司非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，在這些客戶(hù)中，憑關(guān)系的發(fā)展來(lái)看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶(hù)對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì )用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來(lái)越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，與客戶(hù)建立忠誠度的一種體現。所以，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶(hù)群，形成戰略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
在XTools plus版本，客戶(hù)視圖里出現了一個(gè)全新的，以時(shí)空為順序的：跟單時(shí)間線(xiàn)。從數據邏輯看：所有與這個(gè)客戶(hù)有關(guān)的子數據全部混合在時(shí)間內排時(shí)序；從業(yè)務(wù)邏輯來(lái)看，跟單全程的完美復盤(pán)工具。我不太懂技術(shù)，但我很喜歡這種全子表排序的人機交互；不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數據的部分，只需要看一個(gè)點(diǎn)：時(shí)間線(xiàn)。就能全面的掌握，我們與客戶(hù)的所有競爭過(guò)程，形成最強硬的關(guān)系紐帶。
3.管理：實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現----用戶(hù)畫(huà)像
管理的本質(zhì)，就是發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題。銷(xiāo)售管理中，很多問(wèn)題表現在淺層，而后面往往隱藏著(zhù)或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問(wèn)題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題的層面，又有不同。大銷(xiāo)售團隊需要盡量統一規范、上傳下達，推演標準的銷(xiāo)售流程；小團隊則更需要發(fā)掘每位銷(xiāo)售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權力，充分刺激銷(xiāo)售人員的自我動(dòng)力。不管哪種團隊，發(fā)現問(wèn)題都需要通過(guò)數據。
用戶(hù)畫(huà)像是對目標用戶(hù)精準定位的專(zhuān)業(yè)工具，目前在電銷(xiāo)、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來(lái)挖掘成交客戶(hù)的二次和n次購買(mǎi)價(jià)值。對于較少重復購買(mǎi)的企業(yè)，用戶(hù)畫(huà)像的作用反應在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過(guò)：投放廣告、參加展會(huì )、發(fā)送促銷(xiāo)郵件等方式獲取潛在客戶(hù)和購買(mǎi)意向；通過(guò)各渠道獲取潛在客戶(hù)的畫(huà)像和簽約客戶(hù)畫(huà)像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡(jiǎn)單，越相似的渠道，越加大投入。就可以在獲客層，最大化市場(chǎng)費用的效果，給銷(xiāo)售團隊提供更多有價(jià)值線(xiàn)索。這是一個(gè)深度的重磅應用，我們看例圖感受一下：(這是一個(gè)語(yǔ)言培訓類(lèi)企業(yè))
客戶(hù)關(guān)系管理是以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來(lái)就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”。客戶(hù)關(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒(méi)有方法，就好象你只看中結果，忽略了過(guò)程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無(wú)水之源，無(wú)本之木。
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