背景
海南電信客服中心規模達300多人，包括政支中心、客服1000號以及信息中心。隨著(zhù)業(yè)務(wù)趨于多元化發(fā)展，海南電信客服中心以客戶(hù)價(jià)值為導向，不斷優(yōu)化整合服務(wù)資源，力求打造服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、管理精細化的運營(yíng)平臺。
據海南電信相關(guān)負責人介紹，目前海南電信客服中心的人員管理、班表輸出、日常考勤處理、培訓質(zhì)檢等均為手工操作，效率較低。同時(shí)，話(huà)務(wù)預測與排班管理不夠精細化，話(huà)務(wù)預測準確率較低，難以提高話(huà)務(wù)預測的精細度。因此，海南電信急需優(yōu)化現有運營(yíng)管理模式。
面臨問(wèn)題
對大量員工的入職、職業(yè)生涯管理、離職等大量的信息內容需要進(jìn)行結構化的管理，為人員管理及分析提供便捷的途徑。
目前排班依賴(lài)于排班師手工編排，收集休假要求——編排班表——班表調整——班表輸出，這一流程花費大量時(shí)間。
客服中心人員較多，人工管理成本較高，需要梳理員工日常人事管理與日常考勤管理流程，包括調換班，事病假期等請休，提高運作效率。
對于員工公告、信息管理、日常報表等可視性管理工具仍需完善，需統一管理流程。
解決之道
海南電信聯(lián)手遠傳技術(shù)，以現有客服系統為基礎，通過(guò)統一的排班管理、話(huà)務(wù)預測管理、人力資源管理等實(shí)現客服運營(yíng)標準統一化、數字精確化、效率的最大化。
1、讓合適的人做合適的事
采用線(xiàn)性迭代、遺傳等多種排班算法，結合多向人力擬合方法，將員工個(gè)人信息、職業(yè)技能信息和實(shí)際工作表現等數據與排班模塊相關(guān)聯(lián)，提高排班時(shí)人員利用的合理性、員工管理的科學(xué)性、減少員工管理的隨意性、降低員工隊伍波動(dòng)的風(fēng)險性，以求在目前員工流動(dòng)性較大、培訓難度增大的情況下，保證客服中心維持足夠有力的員工隊伍。
2、話(huà)務(wù)預測及應急預案雙保險，保證服務(wù)水平
話(huà)務(wù)預測為管理人員進(jìn)行管理信息分析提供依據。系統可針對異常的話(huà)務(wù)浪涌，如：因營(yíng)銷(xiāo)政策宣傳而引起業(yè)務(wù)咨詢(xún)量等，非可控的外界干擾因素會(huì )造成KPI指標的異常波動(dòng)等。有效提供人員篩選工具，生成話(huà)務(wù)應急預案，來(lái)安排應急話(huà)務(wù)接話(huà)人員，以實(shí)現服務(wù)水平硬性指標的達成。
3、自定義報表分析，為運營(yíng)提供有力支撐
系統支持報表自定義，可通過(guò)簡(jiǎn)單的配置，生成所需報表，圖表支持二維展示。系統可根據實(shí)際管理的需要，提供完備的數據分析功能，幫助管理人員進(jìn)行橫向縱向的二維指標對比，從而對運營(yíng)管理做深度分析。
4、支持移動(dòng)終端接入，管理更輕松
根據海南電信業(yè)務(wù)需求，遠傳運營(yíng)管理平臺未來(lái)將提供移動(dòng)管理功能，支持手機、平板電腦等移動(dòng)終端地接入，滿(mǎn)足管理人員實(shí)時(shí)查看與管理相關(guān)數據及業(yè)務(wù)。
應用價(jià)值
通過(guò)遠傳客服運營(yíng)管理平臺建設，海南電信客服中心實(shí)現了人員、考勤、排班、各部門(mén)的系統整合，提高了資源整體利用率；同時(shí)，各級客服部門(mén)可以更方便、快捷地對運營(yíng)的狀態(tài)和數據信息進(jìn)行查閱分析，從而有效支撐后臺部門(mén)工作計劃和安排的合理性、科學(xué)性，最終實(shí)現海南電信客服運營(yíng)標準統一化、數字精確化、效率的最大化。
