經(jīng)遼源市熱線(xiàn)辦主任介紹，遼源市熱線(xiàn)整合了3方面資源，一是直接整合區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)及市本級部門(mén)行政首長(cháng)公開(kāi)電話(huà)共46條熱線(xiàn)，二是縣長(cháng)公開(kāi)電話(huà)和特服短號熱線(xiàn)，三是將“全國殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)12385”、“全國交通運輸服務(wù)熱線(xiàn)12328”坐席直接并入統一平臺。熱線(xiàn)整合后，以“12345”一號對外，實(shí)現統一接聽(tīng)、按責轉辦、限時(shí)辦結、統一督辦、統一考核。需要設立熱線(xiàn)電話(huà)解決的事項，一律通過(guò)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺實(shí)現。
該平臺以一個(gè)號碼對外，通過(guò)電話(huà)、信箱、微信、短信、手機客戶(hù)端五種渠道受理公眾咨詢(xún)投訴舉報求助和建議等事項。日受理能力可達2600件，目前工作人員27人，視運行情況將適時(shí)增加坐席數量，確保24小時(shí)人工受理。承辦單位將在收到轉辦通知之日起2個(gè)工作日內聯(lián)系當事人并辦結咨詢(xún)類(lèi)事項，5個(gè)工作日內辦結求助、投訴、舉報、建議等事項；確因客觀(guān)實(shí)際無(wú)法在規定時(shí)限內辦結的事項，承辦單位在辦理時(shí)限期滿(mǎn)前1個(gè)工作日內，提出經(jīng)本單位分管領(lǐng)導同意的書(shū)面延期申請，并說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間和辦結時(shí)限，同時(shí)告知當事人；確因客觀(guān)原因無(wú)法解決的，要耐心、細致地做好政策解釋及疏導工作；對于突發(fā)類(lèi)事項，承辦單位在接到市熱線(xiàn)辦的通知后按有關(guān)規定在2小時(shí)內到現場(chǎng)處理，并在2個(gè)工作日內回復群眾。
