2016年12月30日上午10時(shí)許，在位于北京市法律援助中心二層的12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺，13名律師正忙碌地接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)，為市民解答各式各樣的法律問(wèn)題；還有3名律師正盯著(zhù)電腦屏幕，關(guān)注著(zhù)來(lái)自北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號的網(wǎng)友在線(xiàn)提問(wèn)，并進(jìn)行及時(shí)、詳盡的回復。
記者看到，大屏幕上顯示出15個(gè)法律援助中心坐席和16個(gè)區坐席的接聽(tīng)情況，監控信息顯示，從上午9時(shí)工作人員上班開(kāi)始，僅僅50余分鐘就已經(jīng)接聽(tīng)123個(gè)電話(huà)，咨詢(xún)電話(huà)接通率為百分之百。
平臺工作人員介紹說(shuō)，“周一周二是接聽(tīng)高峰，一天內接聽(tīng)電話(huà)總量能達到上千人次。”這便是該平臺在為期三個(gè)多月的試運行階段的工作常態(tài)。
日呼入量超1100人次
據介紹，2016年，北京市12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺項目被列入市政府年度為民辦實(shí)事項目，市法律援助中心抓緊落實(shí)平臺建設的各項工作。
2016年9月5日，該平臺經(jīng)過(guò)精心建設，開(kāi)始了試運行服務(wù)。10月19日，“北京法援”微信公眾號正式上線(xiàn)，向網(wǎng)民推送了第一組信息，“咨詢(xún)服務(wù)”菜單對網(wǎng)民正式開(kāi)放。
11月11日起，市民可以通過(guò)手機微信在線(xiàn)申請法律援助。
建成后的“12348”法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺總容量為36個(gè)坐席。目前，共開(kāi)通30個(gè)人工坐席，含29個(gè)電話(huà)咨詢(xún)坐席和1個(gè)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)坐席。
平臺自9月5日開(kāi)通試運行至12月29日，總接聽(tīng)量達124785人次，平均每個(gè)工作日市民呼入量為1100人次以上，相比去年同期增長(cháng)了1.3倍，接通率達到75%。平均每個(gè)坐席值班律師每天咨詢(xún)量為26次以上，每天通話(huà)時(shí)長(cháng)達220分鐘。
此外，12348平臺網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)坐席共為1115位網(wǎng)民提供了在線(xiàn)法律咨詢(xún)服務(wù)。微信公眾號開(kāi)通兩個(gè)月來(lái)，就有2000人關(guān)注了“北京法援”微信公眾號。
優(yōu)秀律師答疑解惑
12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺是目前北京市政府設立的最大的法律咨詢(xún)平臺，該平臺將呼叫中心與法律咨詢(xún)兩個(gè)功能有效結合，由全市14家律師事務(wù)所選派優(yōu)秀律師輪流到中心值班，為市民提供法律咨詢(xún)。
該平臺坐席總容量為36個(gè)，可同時(shí)接聽(tīng)60人次咨詢(xún)電話(huà)，有效減少了市民咨詢(xún)排隊等候的時(shí)間，日最大接聽(tīng)量可達到1100人次以上，年咨詢(xún)量最大可達到22萬(wàn)人次以上。
試運行階段，平臺共接聽(tīng)解答咨詢(xún)達5000多個(gè)小時(shí)，按目前北京市每小時(shí)法律咨詢(xún)費200元的最低標準計算，在平臺試運行的三個(gè)多月內，至少為咨詢(xún)群眾節省費用一百余萬(wàn)元。
構建市區兩級咨詢(xún)服務(wù)體系
12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺的一大特點(diǎn)就是整合了全市的法律咨詢(xún)服務(wù)資源，除了位于市法律援助中心的電話(huà)咨詢(xún)坐席和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)坐席之外，北京市16個(gè)區也都設有接聽(tīng)坐席，安排值班律師解答市民的法律咨詢(xún)問(wèn)題，所有電話(huà)咨詢(xún)全部接入到該服務(wù)平臺。通過(guò)主服務(wù)平臺與各區坐席的連接，構建了市、區兩級律師服務(wù)體系，不僅在市區工作的律師有機會(huì )參與平臺工作，在遠郊區的律師同樣可以在附近的區法律援助中心參與平臺的工作。
平臺服務(wù)的主體范圍擴大了，市民日益增長(cháng)的法律咨詢(xún)需求也得以滿(mǎn)足，自試運行階段以來(lái)該服務(wù)平臺市民呼入量大幅提升的情況也得以緩解，有利于保障12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺為市民提供更及時(shí)的服務(wù)。
據悉，法律咨詢(xún)服務(wù)平臺下一步的計劃就是建立數據分析中心，根據權限掌握分析平臺各類(lèi)咨詢(xún)數據，為上級單位提供決策參考。不斷完善平臺功能也有利于市法律援助中心進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，讓市民獲得更加方便快捷的法律服務(wù)。
開(kāi)通“北京法援”微信公眾號
12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺充分考慮到服務(wù)方式的多樣性和全面性，通過(guò)試運行階段市民的反饋情況，不斷追求用戶(hù)體驗度的提高。
平臺通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)兩種形式，為市民提供專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)，網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)即北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號。
在工作日上午9:00-11:30和下午1:30-5:00這兩個(gè)時(shí)間段內，市民可以通過(guò)登錄北京市法律援助網(wǎng)的“在線(xiàn)法律咨詢(xún)”欄目，在線(xiàn)獲得律師的法律幫助。
此外，手機用戶(hù)通過(guò)關(guān)注“北京法援”微信公眾號，點(diǎn)擊“我要咨詢(xún)”按鍵，便可以鏈接到12348平臺，進(jìn)行法律咨詢(xún)。
另外，市民還可以通過(guò)“北京法援”微信公眾號實(shí)時(shí)了解北京市最新的法律服務(wù)信息、申請法律援助。
微信公眾號的開(kāi)通不僅幫助市法援中心宣傳了法律援助工作情況，還通過(guò)新法速遞和案例講解等生動(dòng)、易理解的形式為市民普及法律知識。
提供面對面法律咨詢(xún)
14家志愿律師事務(wù)所經(jīng)過(guò)梳理分類(lèi)，形成了“電話(huà)咨詢(xún)所”和“網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)所”兩大類(lèi)，他們選派的坐席律師至少需擁有3年以上實(shí)際工作經(jīng)驗。
平臺運行前，市法律援助中心還對志愿律師進(jìn)行了平臺系統操作、電話(huà)禮儀等方面的培訓。培訓結束后嚴格按照坐席考核標準對律師進(jìn)行職業(yè)考核。此外，在工作時(shí)間結束時(shí)，坐席律師需要整理當日所有的通話(huà)記錄后才可下班，市法律援助中心還建立了每日抽查工作臺賬制度，加強對值班律師的管理，逐步形成一整套完善的運行機制，最大限度地滿(mǎn)足市民的法律咨詢(xún)需求。
在實(shí)際的法律咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，市民咨詢(xún)的大多都是常見(jiàn)的法律問(wèn)題，通過(guò)律師的專(zhuān)業(yè)指導大部分問(wèn)題都可迎刃而解。但由于法律門(mén)類(lèi)繁多，律師也都術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，如若市民咨詢(xún)的法律問(wèn)題較為復雜或是市民在電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )上難以表述清楚，由一位律師提出相關(guān)法律建議后市民還可以再次撥打12348熱線(xiàn)進(jìn)行二次咨詢(xún)以綜合多位律師的建議。另外，北京市法律援助中心在一層大廳設有3個(gè)坐席，每日會(huì )有3名律師為市民提供免費的面對面的法律咨詢(xún)服務(wù)，坐席律師還可以幫助咨詢(xún)人審核現有證據等相關(guān)材料。
這樣一來(lái)，北京市12348法律咨詢(xún)綜合服務(wù)平臺已形成電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、窗口服務(wù)“三位一體”的新格局，法律援助服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，群眾滿(mǎn)意度也在持續提高。
不限時(shí)長(cháng)順暢溝通
北京市東易律師事務(wù)所的莊律師來(lái)到電話(huà)坐席崗位已有三個(gè)月的時(shí)間。這三個(gè)月內，她也充分感受到了12348法律援助綜合平臺為市民帶來(lái)的便利以及該平臺給她帶來(lái)的挑戰和收獲。
“有一些市民撥打電話(huà)后解決了當下的問(wèn)題，過(guò)了兩三天，他們會(huì )重復撥打電話(huà)，提出新的法律問(wèn)題，這也可見(jiàn)他們亟須專(zhuān)業(yè)的法律支持，律師也會(huì )進(jìn)一步跟進(jìn)了解情況。”莊律師說(shuō)道，“大多數市民是不了解法律的，有這樣一個(gè)免費的平臺為市民答疑解惑，對普通百姓，特別是弱勢群體的生活幫助是很大的。”
如何用通俗易懂的語(yǔ)言向市民解釋專(zhuān)業(yè)的法律知識成為了坐席律師每天都要面臨的問(wèn)題。雖然和大部分咨詢(xún)人的溝通是順暢的，但莊律師也遇到了一些問(wèn)題，“特別是現在12348熱線(xiàn)已面向全國，不再局限于北京市內，我工作中會(huì )遇到很多外地打來(lái)的電話(huà)甚至還有身處外國的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )撥打的電話(huà)，面對這些不同的群體，難免碰到一些欠缺法律知識的市民，短時(shí)間內理解法律知識有困難，解釋起來(lái)有點(diǎn)兒費勁，但最終都盡量做到讓他們明白。”
12348熱線(xiàn)咨詢(xún)的時(shí)長(cháng)是沒(méi)有限制的，據工作人員介紹，最長(cháng)的咨詢(xún)時(shí)長(cháng)曾達到過(guò)一小時(shí)三十分鐘。“律師作為社會(huì )上的一分子，應該經(jīng)常參與這樣的社會(huì )公益活動(dòng)。”莊律師感慨道，“這對我們律師來(lái)講也是在接受心靈上的洗禮，在這個(gè)崗位上能幫助到各類(lèi)人群讓我也收獲了成就感，對我不斷提高專(zhuān)業(yè)水平也是一種督促。”
