每一次接通電話(huà)，話(huà)務(wù)員都會(huì )用真誠的問(wèn)候、耐心的回答、溫馨的提醒，溫暖著(zhù)每一個(gè)路上的人，記錄下一個(gè)個(gè)感人的瞬間。
九年，3285個(gè)日日夜夜，12328（原96122）共受理話(huà)務(wù)330．6萬(wàn)次，日均受理話(huà)務(wù)1000余件，最高峰單日受理話(huà)務(wù)2萬(wàn)余件，發(fā)布實(shí)時(shí)路況信息10萬(wàn)余條，為社會(huì )公眾提供著(zhù)“零距離”熱線(xiàn)服務(wù)，架起了交通運輸系統與公眾之間的“愛(ài)心線(xiàn)”、“連心橋”。
九年發(fā)展蛻變：將交通運輸部門(mén)和群眾的心“連”起來(lái)
時(shí)間回溯到2007年12月29日。
這一天，江西省公眾出行交通服務(wù)熱線(xiàn)96122開(kāi)通儀式在省公路局交通通信總站舉行，標志著(zhù)96122正式開(kāi)通運行。試開(kāi)通的96122，具有交通咨詢(xún)服務(wù)、緊急救援救助服務(wù)、交通投訴受理服務(wù)和統計分析、決策支持四大業(yè)務(wù)功能，通過(guò)電話(huà)、短信、傳真等方式，向江西省境內公路、水路的交通參與者發(fā)布省內全面的綜合性交通服務(wù)信息。
誰(shuí)也沒(méi)想到，剛開(kāi)通不到一個(gè)月的96122，馬上就迎來(lái)了第一次“大考”。
2008年的第一場(chǎng)雪，比往年來(lái)得早一些，比以往持續的時(shí)間都更長(cháng)。百年不遇的持續冰凍雨雪天氣，給全省公路通行造成嚴重影響。零度以下低溫造成路面普遍結冰，高速公路通行基本癱瘓，普通國省干線(xiàn)公路和農村公路通行也遭受?chē)谰简灐Ｒ粫r(shí)間，公眾出行紛紛將電話(huà)打到了96122，詢(xún)問(wèn)出行的道路是否通暢、受阻的交通何時(shí)能夠疏通、遭受的困境能否得到幫助……災情就是命令。96122迅速啟動(dòng)應急預案，充分調配人員，迅速投入到這場(chǎng)“抗雪災保暢通”戰役。冰雪中，他們用聲音傳遞愛(ài)心，用行動(dòng)溫暖人心，近30天冰凍天氣里，共發(fā)布各類(lèi)道路信息600余條，受理電話(huà)12萬(wàn)余個(gè)，圓滿(mǎn)地完成了任務(wù)，被上級領(lǐng)導譽(yù)為“不是抗災第一線(xiàn)的第一線(xiàn)”。
時(shí)隔一年，96122進(jìn)一步拓展服務(wù)內容，為公眾提供更加貼心的“零距離”服務(wù)。2009年1月，承接廳長(cháng)手機15907096122的接聽(tīng)工作；2009年7月，承接交通費收投訴業(yè)務(wù)；2012年5月，為全省高速公路“百姓服務(wù)區滿(mǎn)意度評比”活動(dòng)提供咨詢(xún)和投訴、建議受理服務(wù)；2012年7月，受理在江西省政務(wù)服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)上關(guān)于群眾對交通運輸系統的咨詢(xún)問(wèn)題和投訴、建議工作。至此，96122熱線(xiàn)服務(wù)基本涵蓋了信息發(fā)布、公眾咨詢(xún)、投訴、建議等各個(gè)方面。
2014年1月15日，江西省交通運輸廳在全國范圍內首批開(kāi)通了12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)，春運期間與原96122并行運行。2015年底，全省所有設區市12328電話(huà)開(kāi)通，在全國率先實(shí)現了部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，真正實(shí)現了交通運輸服務(wù)監督“一號通”。12328開(kāi)通以來(lái)，各項服務(wù)升級提檔，受到廣大群眾的充分好評，成為江西交通運輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”。
九年善謀思變：將公眾出行服務(wù)的質(zhì)量“提”上去
交通發(fā)展永無(wú)止盡，交通服務(wù)也永無(wú)止盡。九年來(lái)，12328（原96122）著(zhù)眼長(cháng)遠、善謀思變、敢于擔當，通過(guò)建好平臺、提升管理、打造團隊，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓公眾享受更加全面、舒心的服務(wù)。
建設一個(gè)功能完備、優(yōu)質(zhì)高效的系統平臺。96122成立之初，只有幾臺電腦、幾部電話(huà)和幾個(gè)接線(xiàn)員，工作人員的工作方式非常原始，沒(méi)有任何的專(zhuān)業(yè)的呼叫中心硬件和軟件做支撐，只能用手在記錄本上寫(xiě)下咨詢(xún)問(wèn)題，通過(guò)word文檔和紙質(zhì)查看信息。2010年，成功上線(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的96122呼叫中心系統，搭建起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺；2014年，根據交通運輸部印發(fā)的《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統建設指南》要求，按照“先開(kāi)通、后建設、再提升”的工作思路，充分利用現有科技手段和信息資源，在原有96122江西交通服務(wù)熱線(xiàn)的基礎上并行開(kāi)通12328電話(huà)；2015年，建設了多媒體呼叫中心平臺、業(yè)務(wù)處理平臺和知識庫應用平臺； 2016年12月，完成12328電話(huà)系統的二次升級改造，使12328電話(huà)平臺更加優(yōu)化與完善。
隨著(zhù)電話(huà)系統從無(wú)到有、從單一到多功能，熱線(xiàn)服務(wù)工作也實(shí)現了從摸索到成熟，從一般到優(yōu)質(zhì)。
制定一套科學(xué)管用、運行高效的管理體系。要確保12328（原96122）高效有序地運行，必須有健全的管理體系和運行機制作保障。12328（原96122）結合自身特點(diǎn)，全面推行規范化管理。一是建立健全規范化服務(wù)規章制度，針對新出現的問(wèn)題，及時(shí)調整、補充、健全規章制度，推出崗位責任制、交接班制度、會(huì )議制度、勞動(dòng)紀律等規章制度，并嚴格執行。二是統一、規范熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)，重點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)候語(yǔ)、結束語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量、音調的規范化和專(zhuān)項整頓。三是規范服務(wù)程序，制作出工作流程圖，對一些出現頻率較高的咨詢(xún)和投訴問(wèn)題進(jìn)行總結歸納并討論學(xué)習。四是充分運用新的系統軟件，人員合理分工，利用軟件的管理、監督功能，提高服務(wù)質(zhì)量。五是為規范座席員管理，制定座席班長(cháng)、質(zhì)監員、內訓師崗位職責，督查座席員日常服務(wù)水平，促進(jìn)座席員業(yè)務(wù)知識技能提升，提高熱線(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強話(huà)務(wù)高峰應急保障，針對洪水、冰雪、大霧等災害天氣和節假日期間話(huà)務(wù)量均會(huì )出現明顯增長(cháng)的現象，把好預測、應急、監控三大關(guān)，做好應急保障工作，確保熱線(xiàn)有人接、能運行、有實(shí)效。
打造一支業(yè)務(wù)嫻熟、甘于奉獻的工作團隊。熱線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量高不高，工作團隊的精神面貌和業(yè)務(wù)水平是第一檢驗標準。12328電話(huà)服務(wù)中心緊緊圍繞“內強素質(zhì)，外樹(shù)形象”的目標，積極組織職工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識學(xué)習。不但對新職工進(jìn)行為期兩個(gè)月的培訓與跟班學(xué)習，而且經(jīng)常通過(guò)專(zhuān)家講課、座談會(huì )、參觀(guān)學(xué)習等形式，開(kāi)展“走出去”、“請進(jìn)來(lái)”的學(xué)習交流活動(dòng)，學(xué)習、借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提升熱線(xiàn)管理、服務(wù)、考核水平。九年來(lái)，共舉辦了20余次運維人員培訓，共培訓800余人次。通過(guò)培訓，熱線(xiàn)職工對業(yè)務(wù)知識有了更詳盡的了解，對客服有了全新的認識，能夠將培訓所學(xué)的知識運用到日常工作中，用職業(yè)化的服務(wù)形象、良好的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)的意識、快速的服務(wù)響應速度和良好的解決問(wèn)題能力更好地為用戶(hù)服務(wù)。
九年傾情服務(wù)：讓交通運輸服務(wù)品牌“樹(shù)”起來(lái)
春風(fēng)化雨，潤物無(wú)聲。走進(jìn)12328江西交通運輸服務(wù)監督電話(huà)話(huà)務(wù)大廳，映入眼簾的是座席員一張張微笑的面容，聽(tīng)到最多的是一聲聲“您好，有什么可以幫您”。”
從開(kāi)通運營(yíng)至今，12328（原96122）始終把傾情服務(wù)、讓群眾滿(mǎn)意作為事業(yè)追求，用心接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，耐心回答每一個(gè)問(wèn)題，贏(yíng)得了社會(huì )公眾的交口稱(chēng)贊，樹(shù)起了交通運輸部門(mén)閃亮的服務(wù)品牌。
在服務(wù)理念上，努力做到把溫暖傳遞給每一名群眾。在12328座席間，每一名話(huà)務(wù)員坐席前都掛著(zhù)一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著(zhù)話(huà)務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過(guò)親切的話(huà)語(yǔ)傳達給客戶(hù)，讓“微笑傳遞溫暖”成為12328每一位話(huà)務(wù)員真誠奉獻的最好詮釋。在冰雪惡劣天氣話(huà)務(wù)高峰時(shí)期，座席員連續接聽(tīng)電話(huà)量最多的達800多個(gè)，頭暈、眼花、口干，但卻沒(méi)有一個(gè)叫苦、叫累。有時(shí)，由于部分群眾對有關(guān)政策不理解，甚至是責罵，座席員都是一遍遍耐心地解釋?zhuān)钡饺罕姖M(mǎn)意為止。
在服務(wù)方式上，努力創(chuàng )新服務(wù)手段。隨著(zhù)近年來(lái)群眾需求的多樣化和工作的擴展，12328（原96122）在傳統電話(huà)服務(wù)的基礎上，開(kāi)通了短信、微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò )服務(wù)手段，多渠道為出行者提供信息服務(wù)，加強了與公眾的互動(dòng)與交流，征求到更多群眾的意見(jiàn)與建議。熱線(xiàn)已經(jīng)成為一個(gè)綜合性交通信息服務(wù)平臺。特別是近年來(lái)，為適應微博、微信等新媒體的廣泛流行，12328（原96122）在中心派專(zhuān)人負責微博、微信運營(yíng)。在“五一”“十一”等節假日推出微博話(huà)題活動(dòng)，提高服務(wù)內容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好的效果。
在制度激勵上做文章，努力營(yíng)造比學(xué)趕超的氛圍。12328出臺了一整套機構建設標準和標準化服務(wù)規范和服務(wù)流程，制定了一系列合理的考核方式和制度，通過(guò)評比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀職工、表?yè)P加分等多種激勵方式，充分調動(dòng)職工的工作熱情。同時(shí)，對優(yōu)秀座席員進(jìn)行獎勵，并設立工齡工資，留住熱線(xiàn)的骨干職工。2009年開(kāi)始，12328實(shí)行座席員星級評定制度，舉辦 “創(chuàng )星評比”活動(dòng)，樹(shù)立優(yōu)秀職工榜樣，在職工中形成競爭、趕超意識，讓熱線(xiàn)永遠充滿(mǎn)朝氣與活力。目前，熱線(xiàn)有五星座席員1名，四星座席員2名，三星座席員2名，二星座席員3名，一星座席員3名。
一份耕耘一份收獲。九年來(lái)，12328（原96122）中心先后獲得“全國交通運輸系統先進(jìn)集體”“、“全國青年文明號”、“全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國公路交通運輸系統優(yōu)秀五型班組”、“全國巾幗文明崗”、“全國交通建設系統工人先鋒號’”、“全國崗位標兵”、“全國12328電話(huà)十佳服務(wù)中心”等14項國家級榮譽(yù)和50余項省級榮譽(yù)。
九年不改初心：讓服務(wù)熱線(xiàn)繼續“熱”下去
2016年12月29日，注定是12328電話(huà)發(fā)展歷史上具有重要意義的一天，對省公路局通信總站和12328電話(huà)中心的30多名職工來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)值得感懷的日子。
根據《江西省交通運輸廳關(guān)于正式劃轉省公路管理局通信總站12328服務(wù)監督電話(huà)職能的通知》要求，這一天，12328管理職能正式由省公路管理局通信總站劃轉至省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心（廳信息中心），標志著(zhù)12328改革取得了重要成果，12328電話(huà)正式進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
“熱線(xiàn)雖然移交了，但是熱線(xiàn)的服務(wù)卻不能在移交過(guò)程中停頓、間斷，做好服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)社會(huì )公眾的初心我們始終不會(huì )改，我們衷心地希望熱線(xiàn)能夠永遠‘熱’下去”，談及12328電話(huà)的整體移交，通信總站站長(cháng)任康顯得有些不舍卻充滿(mǎn)祝福。
在省廳的正確領(lǐng)導和有力指導下，通信總站以高度的責任感和使命感，迅速成立移交領(lǐng)導小組，制定移交方案，動(dòng)員12328所有力量，做好移交各項工作。按照“積極穩妥、密切配合、平穩交接、有序進(jìn)行”的工作要求，認真做好移交各項工作，實(shí)現了12328電話(huà)管理職能、人員平穩劃轉和整體移交，確保了移交期間12328的正常運轉。
桃李無(wú)言，歲月如歌。一根電話(huà)線(xiàn)的故事還在不斷延續、滋長(cháng)……
