這是某企業(yè)部分重復來(lái)電的分析結果。管理人員能夠清晰地看到導致用戶(hù)重復來(lái)電的主要原因是流程問(wèn)題，占比35%。
作為管理者，當我看到這張圖時(shí)，我最想知道影響用戶(hù)體驗的這些流程，到底是哪些流程呢？
帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，我們繼續深入，把重復來(lái)電與流程、員工、產(chǎn)品交叉分析后發(fā)現圖中所呈現的主要業(yè)務(wù)中，有四種業(yè)務(wù)重復來(lái)電的占比在7%以上，其中（圖中的關(guān)注點(diǎn)）問(wèn)題占比非常明顯，大約是14%，是其它業(yè)務(wù)類(lèi)型的兩倍，我們就先分析此業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化空間。與此同時(shí)，另外一個(gè)數據引起管理者的注意，某個(gè)業(yè)務(wù)的靜音時(shí)長(cháng)非常高，平均靜音時(shí)間五百秒。
針對具體的流程問(wèn)題，我們找到相關(guān)部門(mén)負責人和骨干人員，一起探討和優(yōu)化了流程，并制定流程優(yōu)化和數據分析跟進(jìn)方案，以確保優(yōu)化后的流程可以解決35%的問(wèn)題。
針對靜音時(shí)間，為了能夠快速發(fā)現問(wèn)題員工，我們將靜音時(shí)間和通話(huà)時(shí)間進(jìn)行分析交叉分析，結果發(fā)現問(wèn)題主要集中在個(gè)別員工身上。透過(guò)數據，我們非常清楚地了解這些電話(huà)都是由哪些員工完成的，是哪個(gè)小組的員工，然后針對這些員工進(jìn)行人員管理干預。
利用語(yǔ)音分析系統以上這些分析結果會(huì )比較容易的獲取，同時(shí)，完成的分析數據可以追溯管理，這樣就能夠看到流程改進(jìn)的有效性。不僅如此，這種分析思路，以及錄音的標簽還可以用來(lái)分析投訴電話(huà)、未解決電話(huà)等不同的場(chǎng)景。這樣的效率和呈現的結果，在傳統質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)量管理中是不可能實(shí)現的。傳統的服務(wù)質(zhì)量管理往往需要投入大量人力和時(shí)間進(jìn)行專(zhuān)項監聽(tīng)，然后提供分析報告。而語(yǔ)音分析將聲音進(jìn)行結構化為服務(wù)管理帶來(lái)了福音，大大提升質(zhì)量管理人員的工作效率的同時(shí)，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
語(yǔ)音分析真切地幫助了管理者發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題，即，需要管理者投入更多的精力優(yōu)化服務(wù)流程，比如：如何優(yōu)化流程降低此某業(yè)務(wù)的重復來(lái)電；如何通過(guò)自助服務(wù)降低電話(huà)量，讓用戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候能夠通過(guò)自助解決；如何提升培訓質(zhì)量和效率，讓有問(wèn)題的員工獲取及時(shí)的幫助和提升。
送走2016，永遠保持好奇和學(xué)習的心，帶著(zhù)滿(mǎn)滿(mǎn)的祝福和期待，翻開(kāi)用戶(hù)體驗時(shí)代的新篇章，迎來(lái)嶄新的2017.
