小靈呼助合作伙伴中標承德12319呼叫中心項目

　　12319便民服務(wù)熱線(xiàn)投訴受理中心是承德市住房和城鄉建設局對外接受群眾建議、咨詢(xún)和投訴的窗口單位，受理群眾反映的市區內建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、風(fēng)景名勝區管理和市中心區供熱、燃氣、市政維修等公用事業(yè)方面的問(wèn)題，肩負著(zhù)重要的職責與使命。由于工作性質(zhì)原因，承德市原有12319熱線(xiàn)系統長(cháng)期不間斷運轉，設備老化嚴重、故障頻發(fā)，已無(wú)法維持日常的工作需要，急需對現有的其他系統進(jìn)行改造和升級。因此，承德市城鄉與住房建設局為確保12319熱線(xiàn)的正常工作，為群眾提供一個(gè)便捷的住建系統熱線(xiàn)服務(wù)平臺，承德市住建局高度重視服務(wù)熱線(xiàn)工作，通過(guò)承德市政府采購中心競爭性談判，多方比較，決定采用小靈呼合作伙伴提供的小靈呼呼叫中心系統一體化解決方案。小靈呼呼叫中心系統，以電話(huà)通信為核心，充分利用計算機的數據處理和存儲能力，多種通信方式集成在一起，建設承德市住建局服務(wù)熱線(xiàn)投訴受理平臺，為全市群眾提供快捷的電話(huà)服務(wù)。小靈呼系統采用CTI技術(shù)，通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，構建CallCenter系統平臺。具備IVR自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、ACD話(huà)務(wù)分配業(yè)務(wù)、自助語(yǔ)音處理業(yè)務(wù)、用戶(hù)信息管理、通話(huà)錄音、時(shí)長(cháng)統計等功能。系統建立在開(kāi)放的系統平臺之上，提供開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，能快速與其他信息、服務(wù)系統連接。同時(shí)充分考慮項目未來(lái)的發(fā)展趨勢，預留足夠擴容空間，全中文、圖形化交互式的操作界面。小靈呼系統的軟件和硬件系統，充分具備以下幾個(gè)要求：標準化設計系統采用標準化設計，軟、硬件符合相關(guān)技術(shù)標準規范，統一的二次開(kāi)發(fā)接口、標準化的業(yè)務(wù)應用系統、完善的客戶(hù)管理，保證了未來(lái)用戶(hù)業(yè)務(wù)擴展系統安全性為確保用戶(hù)使用安全，采用內網(wǎng)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )部署，設置安全訪(fǎng)問(wèn)策略，防止未經(jīng)授權對系統進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)和控制。系統可靠性、穩定性獨創(chuàng )的呼叫中心系統雙引擎技術(shù)，負載均衡、系統各組成部分滿(mǎn)足7*24小時(shí)不間斷運行的可靠性要求，國內上千家不同行業(yè)的共同選擇，技術(shù)創(chuàng )新加商業(yè)實(shí)踐的結晶系統高集成性專(zhuān)業(yè)的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺LQ套件，二次開(kāi)發(fā)包SDK、中間件，易于和外圍CRM/ERP系統集成對接。小靈呼呼叫中心系統，為12319主要提供以下功能技術(shù)要求：

　　1、小靈呼IVR系統具有高穩定性；

　　2、提供可視化的業(yè)務(wù)流程編制工具，可以隨時(shí)調整或重新設置自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。

　　3、支持多級語(yǔ)音菜單功能，用戶(hù)可以按不同的鍵進(jìn)入相應的服務(wù)流程，比如按1進(jìn)入咨詢(xún)服務(wù)、按2進(jìn)入投訴服務(wù)、按3進(jìn)入自助語(yǔ)音服務(wù)……；

　　4、支持多種形式的外呼任務(wù)，可以進(jìn)行語(yǔ)音通知服務(wù)；

　　5、支持自動(dòng)語(yǔ)音和人工處理的多重轉換；

　　6、支持語(yǔ)音信箱功能。

　　1、支持集中統一的路由管理，可以設定不同路由。

　　2、技能座席路由；在獲取客戶(hù)信息和客戶(hù)服務(wù)請求信息等信息之后，可以根據座席的技能信息，為客戶(hù)服務(wù)請求分配合適的座席人員，而不需要做多次電話(huà)轉接，造成客戶(hù)困擾；

　　3、直接座席呼叫路由：根據客戶(hù)信息或者客戶(hù)的要求，將客戶(hù)轉接到指定的座席人員；

　　4、呼叫路由可依據客戶(hù)等級進(jìn)行分配，客戶(hù)級別高的優(yōu)先接入；

　　5、ACD支持排隊功能。

　　6、支持來(lái)電順序轉接、可進(jìn)行話(huà)務(wù)平均分配、可設置黑名單、可將來(lái)電轉接外部電話(huà)

　　三、錄音系統
　　1、對本地座席進(jìn)行錄音；

　　2、設定錄音啟動(dòng)規則：根據需要設定開(kāi)啟或關(guān)閉錄音。

　　3、錄音容量能夠滿(mǎn)足座席的全程錄音要求，錄音的存儲容量具有可擴充性；

　　4、錄音的方式：通話(huà)錄音、全程錄音、不錄音；

　　5、能夠實(shí)現錄音流水文件靈活檢索功能；

　　6、聽(tīng)取錄音文件：對選定的記錄直接聽(tīng)取語(yǔ)音；

　　1、登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶(hù)電話(huà)

　　2、示忙/示閑：“示忙”坐席暫時(shí)不接收客戶(hù)來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)把來(lái)電分配給其他座席。“示閑”坐席可以正常接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。管理者可以在監控管理看到坐席示忙、示閑狀態(tài)，并可以統計坐席示忙、示閑時(shí)長(cháng)。

　　3、呼入的電話(huà)可以在內部轉接、搶接：轉接是指可以把來(lái)電轉接給其他坐席服務(wù)；搶接是指可以代接其他坐席不方便接聽(tīng)或者沒(méi)有接聽(tīng)的來(lái)電。

　　4、坐席可以通過(guò)軟電話(huà)、話(huà)機，點(diǎn)擊或者輸入號碼或者手工在話(huà)機上按外線(xiàn)號碼自動(dòng)外呼

　　增強型坐席主要功能如下:1、自動(dòng)報工號：接通來(lái)電前，自動(dòng)播報坐席工號，比如801工號為您服務(wù)2、通話(huà)保持、通話(huà)恢復：座席A在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，如果坐席A想暫時(shí)停頓（比如去尋求班長(cháng)座席的幫助）和客戶(hù)的通話(huà)，這時(shí)候可以給客戶(hù)播放等待音樂(lè )，等座席A回來(lái)后再通過(guò)通話(huà)恢復繼續和客戶(hù)通話(huà)。

　　3、強插：坐席A強行加入另一個(gè)坐席B和客戶(hù)的通話(huà)，加入的坐席的發(fā)言將被所有人聽(tīng)到。

　　4、強拆：坐席A強行將另一個(gè)坐席B和客戶(hù)的通話(huà)中斷。

　　5、監聽(tīng)：坐席A監聽(tīng)另一個(gè)坐席B和客戶(hù)的通話(huà)，被監聽(tīng)者聽(tīng)不到監聽(tīng)者的聲音。

　　五、業(yè)務(wù)系統要求
　　1、業(yè)務(wù)受理（來(lái)電彈屏）

　　當來(lái)電到達后，自動(dòng)匹配用戶(hù)信息，彈出相應的客戶(hù)信息和所有的歷史業(yè)務(wù)受理情況。提供座席記錄相關(guān)業(yè)務(wù)請求的信息。

　　2、業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理后，座席人員可根據需要將工單分派給相關(guān)技術(shù)人員，技術(shù)人員處理完成后，將處理結果填寫(xiě)進(jìn)入系統，并關(guān)閉工單。

　　3、用戶(hù)管理

　　具有強大的客戶(hù)資料管理功能，所有客戶(hù)關(guān)心的屬性而根據用戶(hù)的類(lèi)型特點(diǎn)來(lái)制定。在用戶(hù)信息中詳細顯示該客戶(hù)的單位信息、聯(lián)系人信息、呼叫記錄和歷史服務(wù)記錄等。

　　4、受理分類(lèi)管理

　　受理工單分類(lèi)主要從用戶(hù)角度出發(fā)，列出能為用戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)。允許用戶(hù)自定義業(yè)務(wù)受理工單分類(lèi)。

　　5、查詢(xún)統計

　　系統相關(guān)工單信息的組合條件查詢(xún)和按照用戶(hù)的不同統計類(lèi)型的統計分析。強大的知識庫管理功能：知識庫為用戶(hù)使用培訓、服務(wù)方式方法、單位規章制度等提供強大的信息儲備，供用戶(hù)隨時(shí)檢閱和使用，為用戶(hù)提供標準化、個(gè)性化服務(wù)提供強力支持

　　小靈呼呼叫中心系統，提供強大并且完善的標準化開(kāi)發(fā)接口，接口涵蓋呼叫中心所有基礎功能，并且可實(shí)現無(wú)縫對接，可以為用戶(hù)后續應用擴展、與第三方業(yè)務(wù)系統對接、信息共享，提供強大動(dòng)力支持。小靈呼是專(zhuān)業(yè)的CTI呼叫中心產(chǎn)品和方案提供商，具備業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心平臺核心技術(shù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，小靈呼呼叫系統已經(jīng)在國內眾多行業(yè)使用，運行優(yōu)良，為企業(yè)和單位發(fā)展提供動(dòng)力和源泉。