品牌引領(lǐng)
黃琴熱線(xiàn)是客服中心為旅客真誠、用心服務(wù)而成立的第一個(gè)服務(wù)品牌，成立于2011年11月，以客服中心班長(cháng)、共產(chǎn)黨員黃琴為突出代表的全體客戶(hù)服務(wù)員共同創(chuàng )建。她們秉持真心、熱心、細心、盡心、耐心的服務(wù)理念，努力打造真誠溝通、信息開(kāi)放、用心服務(wù)的鐵路服務(wù)新窗口，對外展示鐵路全新服務(wù)形象。
2012年2月，客服中心開(kāi)通了“西南鐵路-黃琴熱線(xiàn)”新浪微博網(wǎng)絡(luò )客服平臺，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，受理旅客的咨詢(xún)、求助及投訴服務(wù)，實(shí)現了與客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)渠道信息零距離溝通。
為更好地為旅客服務(wù)，2013年11月，客服中心將“黃琴熱線(xiàn)”設置為流動(dòng)紅旗崗，通過(guò)比工作業(yè)績(jì)、比服務(wù)質(zhì)量、比業(yè)務(wù)技能、比作業(yè)標準，每季度在全體職工中進(jìn)行評選、考核、排序、公示、授牌，將品牌終身制改為定期評選制，“人人都是品牌、個(gè)個(gè)都是先進(jìn)”成為中心全體職工共同的奮斗目標。
“您好，客服（小妮）為您服務(wù)。”靈妮網(wǎng)服是客服中心在2016年春運中推出的一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)品牌，由客服人員陳靈玲、蘭珍妮兩名90后女孩組成。主要負責“西南鐵旅-黃琴熱線(xiàn)”微博和“成都鐵路局12306”微信公眾號的信息發(fā)送、回復網(wǎng)友提問(wèn)工作，其中包括加開(kāi)、重聯(lián)、停運、余票正晚點(diǎn)等信息。
“我們每天人工在線(xiàn)的時(shí)間為8時(shí)至22時(shí)，下班后，我們也要通過(guò)手機或者家里的電腦登錄這個(gè)操作系統，就連春節和家人朋友團聚時(shí)，也不能例外，確保及時(shí)解答旅客提出的每一個(gè)問(wèn)題。”陳靈玲說(shuō)。
微信訂餐是2016年路局推出的另一個(gè)旅客服務(wù)新品牌。旅客在列車(chē)開(kāi)行兩小時(shí)之前，通過(guò)12306手機微信客戶(hù)端訂購餐食，便能坐享火車(chē)上的美食。
技能磨礪
客服中心從成立之初的20個(gè)機位，只有單一的客運咨詢(xún)投訴服務(wù)，逐漸發(fā)展到今天的52個(gè)機位，成為了集客貨運咨詢(xún)投訴、求助、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、對外信息發(fā)布、訂票、營(yíng)銷(xiāo)等功能為一體的鐵路服務(wù)窗口。
特別是旅客在購票、乘車(chē)遇到問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是撥打客服熱線(xiàn)12306.因此，客服中心面臨著(zhù)呼叫量巨大、業(yè)務(wù)種類(lèi)多等壓力。作為鐵路對外服務(wù)形象與宣傳的重要窗口，過(guò)硬的職業(yè)素養和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是客服中心的標簽。
客服中心不斷創(chuàng )新服務(wù)方法、提高客服人員素質(zhì)，從客服代表的知識培訓和技能培養上入手，強化師資隊伍建設，調整培訓方式，充分利用計算機教室授課；圍繞客票知識學(xué)習、客服中心業(yè)務(wù)技能、客票系統、普通話(huà)實(shí)用教材等內容，創(chuàng )新學(xué)習培訓模式，每月定期組織客服人員進(jìn)行學(xué)習和實(shí)施職業(yè)技能鑒定考試，從而提升了客服代表的職業(yè)技能水平，提高客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度。
客服中心還通過(guò)組織開(kāi)展流動(dòng)紅旗崗排名和服務(wù)評星活動(dòng)，樹(shù)立“星級客服代表”標兵形象，帶動(dòng)整體服務(wù)工作實(shí)現從效率到效果的全面提升。6年里，該中心電話(huà)接通及時(shí)率、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率，以及業(yè)務(wù)處理及時(shí)率均達100%。
今年春運期間，由于旅客的問(wèn)詢(xún)需求較大，客服中心還將組織90名支援人員協(xié)助接聽(tīng)電話(huà)。客服中心從2016年12月中下旬開(kāi)始，對支援人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識強化培訓，確保盡快上手、早日獨立執臺。
微笑背后
客服中心的工作緊張且繁忙，客服人員們幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。電話(huà)鈴聲此起彼伏、接連不斷，接完一通，馬上就會(huì )有新的電話(huà)進(jìn)來(lái)。為了減少去洗手間的次數，工作人員連水都不敢多喝；每天分批用餐，盡力縮短用餐時(shí)間，確保旅客打入的電話(huà)有人接聽(tīng)。
客服代表章然然告訴記者：“每天，我都會(huì )接到許多報失的電話(huà)。有一些旅客一打進(jìn)來(lái)，就不停地在發(fā)牢騷，非說(shuō)是鐵路工作人員把他的物品拿走了。一上來(lái)其實(shí)我也挺懵的，因為他劈頭蓋臉地給我數落一頓。我想一想旅客丟失了物品心里一定很著(zhù)急，所以一直在聽(tīng)，也沒(méi)有說(shuō)話(huà)，等他說(shuō)完之后，我說(shuō)您消消氣，我一定讓車(chē)上的工作人員幫您仔細尋找。請您放心，我們不會(huì )隨手拿走任何一位旅客的物品。說(shuō)完之后，那位旅客就說(shuō)了，我也沒(méi)別的意思，你聽(tīng)聲音也挺年輕的，我不是沖你，就是有點(diǎn)急。我說(shuō)沒(méi)事沒(méi)事。”
其實(shí)這種事在這里是非常普遍的，特別是新來(lái)的客服人員，經(jīng)常在接線(xiàn)時(shí)被罵哭，甚至還有一小部分客服受不了這種委屈，選擇離開(kāi)了這個(gè)崗位。然而，大多數的客服人員即使心情再不好，面對旅客也盡快調整情緒、微笑服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意。
經(jīng)歷了每天的高強度工作之后，客服代表李向紅告訴記者，微笑的背后難免會(huì )有疲憊，“許多旅客打電話(huà)來(lái)或咨詢(xún)或投訴或尋求幫助，其實(shí)帶給我們的都是負面情緒。長(cháng)時(shí)間被一種情緒圍繞著(zhù)，一回到家，其實(shí)都不太想說(shuō)話(huà)，感覺(jué)力氣在上班的時(shí)候全部耗盡了。不過(guò)，每每當旅客向我們說(shuō)謝謝這兩個(gè)詞兒的時(shí)候，真的，大家覺(jué)得再苦再累也是值得的。”
