我一直對蜂投網(wǎng)的客服團隊成員說(shuō)：不要簡(jiǎn)單地把“客服”理解成為服務(wù)客戶(hù)的角色，而要把自己當成是用戶(hù)與公司交流的窗口。所以，我認為客服首先應該是連接客戶(hù)與公司的關(guān)鍵環(huán)節，及時(shí)搜集整理客戶(hù)的合理建議，并向公司反饋客戶(hù)的真實(shí)需求，以便公司能夠隨時(shí)根據市場(chǎng)真實(shí)需求調整策略。
在此基礎上，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)就是我們客服團隊的本質(zhì)工作，也是客服中心一切工作的出發(fā)點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)。蜂投網(wǎng)客服團隊在處理客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中，都會(huì )給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題，也及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客及時(shí)了解問(wèn)題處理進(jìn)度。
另外，客服是口碑塑造者。客服是最接近客戶(hù)的人，也是平臺形象的直接塑造者。一支優(yōu)秀的客服團隊，不僅能幫助平臺實(shí)現長(cháng)久的用戶(hù)沉淀，同時(shí)還能留舊納新。客服的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、應答速度和處理問(wèn)題的能力，直接影響了客戶(hù)對平臺的認知。因此，不斷提升客服服務(wù)水平是蜂投網(wǎng)孜孜不倦的追求。
蜂投網(wǎng)在業(yè)內享有良好的口碑，您在搭建客戶(hù)服務(wù)體系上有何經(jīng)驗之談？
經(jīng)過(guò)長(cháng)期的經(jīng)驗積累和總結，蜂投網(wǎng)已經(jīng)搭建了一套完善的客戶(hù)服務(wù)體系：
（1）高效的客戶(hù)服務(wù)管理機制。在這套機制的引導下，客服中心的一切工作以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導向。工作流程、人員配置和崗位需求均進(jìn)行了細化，如服務(wù)過(guò)程中會(huì )涉及哪些環(huán)節、配置多少人員才能實(shí)現最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、如何保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度、如何提高服務(wù)效率和團隊凝聚力等。
（2）不斷完善客戶(hù)問(wèn)題資料庫，實(shí)現對客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)匯總。通過(guò)每日、每周、每月定期收集和整理用戶(hù)的反饋建議，分階段整理，對每個(gè)月的“點(diǎn)贊”和“差評”進(jìn)行梳理，分析服務(wù)效果，并逐步針對具體問(wèn)題一一擊破，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們會(huì )將以往出現的高頻問(wèn)題進(jìn)行歸納，并入數據庫，在下一次遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，客服人員能迅速調取數據庫資料，節省了大量的時(shí)間。
（3）完善的內部培訓體系。我們制定了一套標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范。新員工在崗前培訓時(shí)，我們會(huì )對其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的行業(yè)、產(chǎn)品知識培訓，熟悉所有工作流程。培訓結束后，根據個(gè)人優(yōu)勢，進(jìn)行崗位細分，比如電話(huà)客服、微信客服以及第三方軟件客服等。并且會(huì )不定期的組織客服團隊學(xué)習金融知識、客服技巧等，不斷提升客服的專(zhuān)業(yè)能力。并定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓與能力考查評級，實(shí)行末位淘汰制。
蜂投網(wǎng)客服團隊如何從客戶(hù)問(wèn)題入手提升用戶(hù)體驗？
提升用戶(hù)體驗主要從服務(wù)細節入手，包括響應速度、滿(mǎn)意度、接通速度、投訴分類(lèi)等。蜂投網(wǎng)開(kāi)通了電話(huà)、微信、QQ等不同的客戶(hù)反饋渠道，方便不同溝通習慣的客戶(hù)進(jìn)行選擇，同時(shí)，制定詳細的排班機制，盡可能保障客服的工作時(shí)間覆蓋到除客戶(hù)睡覺(jué)以外的所有時(shí)間。
除此之外，客服團隊詳細搜集整理客戶(hù)對于平臺操作體驗方面的問(wèn)題，如：新手怎么投資、理財基金怎么使用、銀行存管投資賬號為什么不能和匯付賬號合二為一等等。我們將這些問(wèn)題匯總成客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題庫，大大提高了回復效率。捕捉用戶(hù)心理，即時(shí)進(jìn)行客戶(hù)引導，增強用戶(hù)體驗。同時(shí)，微信端會(huì )設置一些自動(dòng)回復，也大大縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間。
在新的一年里，蜂投網(wǎng)客服團隊還將不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)精準度，加強對客服專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧的培訓，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識。為更多的投資人和有借貸需求的客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
