目前熱線(xiàn)接線(xiàn)員有五個(gè)人。
乘客稱(chēng)她們是貼心的“出行參謀”，她們笑稱(chēng)自己是“滅火隊員”。1月6日，合肥軌道交通客服熱線(xiàn)開(kāi)通滿(mǎn)月。記者獨家探訪(fǎng)了這支未曾露面的“聲音團隊”。一個(gè)月里，她們接聽(tīng)電話(huà)2000多個(gè)，通話(huà)時(shí)長(cháng)最多一天達14小時(shí)50分鐘。
目標 要成市民了解地鐵的“窗口”
2016年12月6日，合肥軌道交通客服熱線(xiàn)62076666正式開(kāi)通。
小到關(guān)于線(xiàn)路、時(shí)刻表、票價(jià)等咨詢(xún)，大到每一條地鐵新線(xiàn)的建設動(dòng)態(tài)，市民都能通過(guò)熱線(xiàn)獲得解答。除了咨詢(xún)，對于市民的表?yè)P、投訴、建議，這里也都來(lái)者不拒，這里要成為乘客了解合肥地鐵的一個(gè)“窗口”。
合肥城市軌道交通公司運營(yíng)分公司客運處客運管理工程師劉佳透露，目前，客服熱線(xiàn)團隊主要有兩類(lèi)崗位，一類(lèi)是客服工程師，主要是管理、統籌；另外一類(lèi)就是大家在電話(huà)中接觸到的客服熱線(xiàn)員了，她們是“聲音團隊”的主力。
現在，合肥僅開(kāi)通了一條軌道交通線(xiàn)路，接線(xiàn)員一共有5名女生，大家采取的是輪班制，共有兩部電話(huà)。“待人熱情、辦公快捷、服務(wù)主動(dòng)、答復滿(mǎn)意”是客服熱線(xiàn)團隊的服務(wù)口號。等到其他線(xiàn)路陸續開(kāi)通，接線(xiàn)員的數量也會(huì )相應增加。
揭秘當好“出行參謀”綜合要求不一般
要成為市民的“出行參謀”，并不簡(jiǎn)單。劉佳介紹，這批接線(xiàn)員都是2013年招收的地鐵“訂單班”的學(xué)員，均在武漢鐵路司機學(xué)校進(jìn)行了三年的專(zhuān)業(yè)學(xué)習。她們都是從儲備站務(wù)員隊伍中脫穎而出的。作為“正規軍”，她們年齡在21歲左右，年輕有活力。
除了要在學(xué)校順利完成學(xué)業(yè)，在正式上崗之前，她們還被送到無(wú)錫地鐵培訓了2個(gè)月。之后，又深入1號線(xiàn)進(jìn)行1個(gè)月的跟崗學(xué)習。
除了具備扎實(shí)的地鐵專(zhuān)業(yè)知識，良好的溝通能力以及強大的心理抗壓性，也屬于必備要求。每天在電話(huà)里與乘客交流，客服接線(xiàn)員的普通話(huà)水平自然也不能差，都是二甲或以上的水平。
流程 不能當場(chǎng)答復的三日內給予回復
接到乘客打來(lái)的熱線(xiàn)后，客服熱線(xiàn)員都是如何處理的呢?劉佳介紹，對于咨詢(xún)、表?yè)P類(lèi)的電話(huà)，熱線(xiàn)員大多可以直接處理，采取統一口徑進(jìn)行回答。而對于建議類(lèi)的，一般會(huì )記錄后，反饋給相關(guān)的科室。“較難處理的是投訴類(lèi)的來(lái)電。”
劉佳介紹，乘客在投訴完畢以后，客服熱線(xiàn)員會(huì )受理投訴，錄入乘客投訴記錄。同時(shí)，會(huì )給予一個(gè)預計回復的時(shí)間承諾。當然，能當場(chǎng)給予答復就當場(chǎng)答復完畢。
隨后，客服工程師會(huì )向責任單位下發(fā)《客服熱線(xiàn)事務(wù)處理單》，接受到反饋調查結果之后，通過(guò)客服熱線(xiàn)員及時(shí)回復乘客。之后，客服工程師還會(huì )對事件定性，并后續跟進(jìn)處理。
目前，客服熱線(xiàn)人工接線(xiàn)值班時(shí)間為每天的6:30～22:30，其他時(shí)段為電腦值機時(shí)間，可語(yǔ)音留言。按照規定，對不能當場(chǎng)解答的問(wèn)題，將進(jìn)行記錄轉辦，并跟蹤督促相關(guān)部門(mén)在3日內給予回復。
成績(jì)單 最多一天通話(huà)時(shí)長(cháng)超14小時(shí)
從去年12月6日開(kāi)通，到1月5日人工接聽(tīng)滿(mǎn)月，客服熱線(xiàn)一共接聽(tīng)了2282個(gè)有效來(lái)電。不過(guò)，實(shí)際打來(lái)電話(huà)的數量遠遠不止這些，“這主要是因為市民在高峰期打過(guò)來(lái)電話(huà)太多，會(huì )存在占線(xiàn)的情況。”
“試運行期間的來(lái)電比較多，主要是咨詢(xún)類(lèi)的。”劉佳說(shuō)。
記者梳理發(fā)現，在熱線(xiàn)開(kāi)通次日(去年12月7日)來(lái)電最多，累計有658次呼叫，有效接通265個(gè)。去年12月9日，雖然只接通了212個(gè)電話(huà)，但累計通話(huà)時(shí)長(cháng)卻是最長(cháng)的，達到了14小時(shí)50分鐘。在1號線(xiàn)開(kāi)通運營(yíng)的當天(去年12月26日)，接通的電話(huà)也有142個(gè)。
