之轉換成可量化的數字，所以客服中心管理通常會(huì )制定單位的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）以及整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的部門(mén)目標。
隨著(zhù)科技日新月異的進(jìn)步，客服中心的管理也日趨精細化、數字化，服務(wù)水準、營(yíng)運成果、客服人員的行為舉止等都藏在數據的細微末節中。事實(shí)上，數字化管理的最大價(jià)值在于營(yíng)運成本的精確計算，客服中心的管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標而已，數字化管理對客服中心而言是為了讓管理有明確目標及衡量標準。而要達成數字化管理，首先要將之轉換成可量化的數字，所以客服中心管理通常會(huì )制定單位的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）以及整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的部門(mén)目標。
需要強調的是，管理不僅僅只是針對結果的管理，更是一個(gè)針對過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標和標準的建立，以及對績(jì)效評估結果的溝通和反饋，達到管理目的，也就是客服中心會(huì )視時(shí)勢或情勢不斷調整修正標準。而想達到此目標就需要掌握資料探勘與資料分析的知識，目的在于及早發(fā)現問(wèn)題，解釋問(wèn)題原因，以及尋找可能的解決辦法；同時(shí)達到更有效地溝通，無(wú)論是向主管報告，還是與團隊人員凝聚意識，資料的挖掘與整理，是績(jì)效改善過(guò)程中的不可或缺環(huán)節。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
但是，許多客服中心的管理階層對數字化管理只是粗淺認識，并沒(méi)有真正理解數字背后的深層含意，或將其應用到日常的管理工作中，也可能因此造成，現行績(jì)效制度并沒(méi)有真實(shí)的反應出來(lái)，而讓優(yōu)秀的員工未受到提拔，有問(wèn)題的員工未被揪出。所以真正了解「數字化管理」的客服中心管理者，必須懂得如何從數據中找邏輯、找問(wèn)題，試著(zhù)發(fā)現答案、尋求方法，學(xué)會(huì )如何通過(guò)分析數字，達到減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險等目標。
要知道數字管理下的客戶(hù)服務(wù)中心不是完全只以數字績(jì)效來(lái)衡量每個(gè)員工的價(jià)值，而是藉由數字管理的方式，帶領(lǐng)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊了解客服中心的營(yíng)運狀況，共同及早發(fā)現問(wèn)題并加以預防和減少損失，發(fā)現有利的機會(huì )并創(chuàng )造效益。
