1“呼叫”人的日常生活
建筑面積1.8萬(wàn)平方米，建設坐席規模達3200席的貴陽(yáng)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地，是貴陽(yáng)市打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標志性項目。
在明亮寬敞的辦公基地，以橙色為主色調的空間給人輕松活潑之感；除了有洗手間、休息室等基礎配備，還有寵物室、茶歇館等人性化設計。
在基地一樓大廳的呼叫平臺，一眼掃去，8成以上的工作人員都是90后。每人面前擺著(zhù)一臺電腦、一部電話(huà)。有的在接聽(tīng)電話(huà)，有的則在鍵盤(pán)上飛快地舞動(dòng)手指，幫客戶(hù)解決問(wèn)題，工作忙碌而有序地進(jìn)行。
今年24歲的雷江燕，家住貴陽(yáng)市白云區，找工作時(shí)決定選擇離家不遠的地方上班，最重要的是可以常回家看看。她去年九月來(lái)基地工作，是深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的資產(chǎn)管理專(zhuān)員。在小雷看來(lái)，資產(chǎn)信息的管理和審核是一份細致活兒，甚至一個(gè)小數點(diǎn)要核實(shí)幾遍才安心。但憑著(zhù)對工作的熱愛(ài)，她樂(lè )此不疲。
工作單位離家不遠，她干脆住在家里，每天坐公交車(chē)上下班，領(lǐng)著(zhù)不低于同行平均水平的工資，像大多數上班族那樣過(guò)著(zhù)朝九晚五的生活。當問(wèn)到工作壓力時(shí)，這個(gè)靦腆的姑娘答道：“工作壓力肯定會(huì )有一些，有壓力才有動(dòng)力嘛。”
家在東北的吉林姑娘楊立平，2012年2月入職當當網(wǎng)做一名普通客服，經(jīng)過(guò)自己的努力，做到客服行政崗位。今年4月中旬，26歲的她和一批同事被總部從北京分撥到貴陽(yáng)工作。在她看來(lái)，同一份工作，貴陽(yáng)和北京相比差別并不是太大，“之前聽(tīng)說(shuō)貴陽(yáng)正在大力發(fā)展大數據，我相信實(shí)業(yè)開(kāi)拓空間會(huì )很大。”
2呼叫中心迅猛發(fā)展
“現在的呼叫中心很多已不是簡(jiǎn)單服務(wù)。”貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)溝通，了解用戶(hù)的需求和使用體驗，甚至對他們的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)，將呼叫中心從客戶(hù)服務(wù)成本型的部門(mén)，變成盈利部門(mén)。
呼叫中心是人力密集型、知識密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使呼叫中心的互動(dòng)形式發(fā)生革命性變化。
新一代呼叫中心以電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行，以客戶(hù)服務(wù)、訂單處理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種形式出現，是電商后臺等的核心構成，通過(guò)語(yǔ)音及在線(xiàn)方式以及通過(guò)技術(shù)手段對企業(yè)、政務(wù)、消費等數據進(jìn)行數據沉淀等一系列處理，通過(guò)數據分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲存的大量數據變成“活”的，最終實(shí)現價(jià)值提升，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
為助推貴州大數據產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，紅華觀(guān)山湖大數據中心提供3年免租40萬(wàn)方物業(yè)用于呼叫中心建設，對國內知名服務(wù)外包企業(yè)用成本價(jià)提供綜合辦公樓；北京推介會(huì )等活動(dòng)的成功舉辦，簽約項目28個(gè)，簽約總金額達42億元。在此基礎上，基地引進(jìn)5名業(yè)內領(lǐng)軍人物作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展級顧問(wèn)，充分利用他們在北上廣的資源，引知名企業(yè)進(jìn)駐貴陽(yáng)，為2017年全市形成20萬(wàn)坐席目標創(chuàng )造條件。
隨著(zhù)信息技術(shù)、云技術(shù)的快速發(fā)展，微信、微博等新一代全媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的興起，打破了傳統呼叫中心系統建設模式，貴陽(yáng)市服務(wù)外包辦已與中國惠普、科大訊飛[5.14%資金研報]和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀(guān)山湖示范基地、高新區、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動(dòng)3個(gè)5萬(wàn)席規模的第六代云呼叫中心系統云平臺建設。該系統建成后，全市各呼叫中心職場(chǎng)可通過(guò)坐席終端和網(wǎng)絡(luò )設施，點(diǎn)對點(diǎn)專(zhuān)線(xiàn)接入云平臺，采用開(kāi)放云模式，提供靈活的產(chǎn)品配置，以滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求。
3破解人才短缺瓶頸
“企業(yè)落戶(hù)一年半，呼叫坐席從100個(gè)增長(cháng)到1100個(gè)，人才已經(jīng)成為我們的發(fā)展瓶頸。”深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司貴陽(yáng)運營(yíng)中心負責人范國慶表示，專(zhuān)業(yè)化和高端化人才的缺乏，讓企業(yè)發(fā)展后勁不足。
為此，市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示范、多點(diǎn)輻射”的全市呼叫中心人才培養格局。在教育資源方面，重點(diǎn)打造職教城，全部建成后能容納職業(yè)院校25所，目前19所已進(jìn)駐。
此外，貴陽(yáng)市服務(wù)外包學(xué)院“應運而生”，投入資金近2000萬(wàn)元，新建500坐席，實(shí)現呼叫專(zhuān)業(yè)學(xué)生轉崗培訓，建立了貴州省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養培訓基地；在人力資源方面，貴陽(yáng)用人成本只相當于北上廣等地區的六成，相比其他二三線(xiàn)城市具有較好優(yōu)勢。為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才保障。
為營(yíng)造良好的政策環(huán)境，從省級到地方出臺了一系列政策措施，為企業(yè)落戶(hù)提供政策保障，并由市政府每年出資一億元，連續五年投入作為引導資金，設立了呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權投資基金，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供資金保障。
早在大數據產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，貴陽(yáng)市就提出通過(guò)3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規模達到20萬(wàn)席，從業(yè)人員達到50萬(wàn)人，同時(shí)與黔中經(jīng)濟區協(xié)同發(fā)展，輻射全省，最終形成全省100萬(wàn)坐席規模，帶動(dòng)就業(yè)200萬(wàn)人以上。
經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，貴陽(yáng)市呼叫中心坐席已達10萬(wàn)席，2017年把貴陽(yáng)建成西部第一、全國重要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區，打造“全球呼叫、貴州服務(wù)”的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展新高地。度內開(kāi)設能夠總計用10種語(yǔ)言對應就業(yè)咨詢(xún)的呼叫中心。
