IBM Tealeaf CEM助英國保險公司提高營(yíng)銷(xiāo)效率及客戶(hù)體驗

　　LV= 需要一種能夠監控其在線(xiàn)渠道的方法，為客戶(hù)提供最佳體驗。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案來(lái)監控和提高其在線(xiàn)認知度。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案發(fā)現了影響汽車(chē)保險客戶(hù)的支付業(yè)務(wù)提供商問(wèn)題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=解決了影響5%的保險訂單的瀏覽器問(wèn)題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案利用聚合站點(diǎn)發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，為L(cháng)V= 挽回了巨額的潛在利潤損失。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助英國保險公司更好地了解其客戶(hù)行為

　　LV= 成立于1843年，是一家領(lǐng)先的互惠金融服務(wù)提供商。該公司為550多萬(wàn)客戶(hù)提供各種儲蓄、投資和保險產(chǎn)品，其中有110萬(wàn)是該公司會(huì )員。

　　LV= 使用IBM Tealeaf客戶(hù)體驗管理(CEM)解決方案幫助其在線(xiàn)渠道持續跨在線(xiàn)應用程序改善客戶(hù)體驗。精確查找站點(diǎn)問(wèn)題的能力使LV= 能夠快速糾正問(wèn)題并優(yōu)化其客戶(hù)在線(xiàn)體驗。作為一家金融服務(wù)公司，LV= 與大多數企業(yè)有所不同。LV=不對股東負責，而是與110萬(wàn)會(huì )員相互負責，所有會(huì )員都是公司的一部分。其中一些會(huì )員同時(shí)也是客戶(hù)。這種公司與股東之間的獨特關(guān)系使得提供更好的客戶(hù)體驗變得異常重要。

　　LV= 業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分是其與客戶(hù)直接進(jìn)行的一般保險業(yè)務(wù)，在其500多萬(wàn)客戶(hù)群中約占200萬(wàn)。公司的這一部分有兩個(gè)主要渠道：聯(lián)系中心和網(wǎng)站。LV.com是主要的業(yè)務(wù)來(lái)源，所有全新一般保險策略中有80%都來(lái)自在線(xiàn)渠道。

　　鑒于LV=在線(xiàn)渠道的重要性和該公司提供人性化客戶(hù)體驗的優(yōu)勢，LV=需要一種更加有效的方式來(lái)分析和了解其客戶(hù)。在聯(lián)系中心，LV=使用了通話(huà)錄音技術(shù)并復審“現場(chǎng)”聊天記錄，以清楚地了解客戶(hù)行為。但是，在線(xiàn)上，該公司沒(méi)有能夠提供相同洞察的解決方案。因此，LV=無(wú)法提供全面優(yōu)化的在線(xiàn)體驗，這很可能致使公司錯失很多商機。

　　LV=通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案解決了這一問(wèn)題。IBM Tealeaf CEM解決方案為L(cháng)V=提供了對客戶(hù)如何與公司W(wǎng)eb站點(diǎn)交互的全面可視性。IBM Tealeaf CEM解決方案通過(guò)捕獲每次在線(xiàn)客戶(hù)體驗提供了量化指標以外的洞察。與聯(lián)系中心的通話(huà)錄音類(lèi)似，IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=準確地了解客戶(hù)如何使用站點(diǎn)，并使公司制定更加明智的優(yōu)化決策。

　　因此，所獲取的洞察可以在整個(gè)企業(yè)中使用。電子商務(wù)團隊使用IBMTealeafCEM解決方案來(lái)構建和監控KPI儀表板。同時(shí)，客戶(hù)體驗團隊利用IBM Tealeaf CEM解決方案來(lái)改善站點(diǎn)導航和可用性。在聯(lián)系中心，“在線(xiàn)”聊天代理通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案重放客戶(hù)會(huì )話(huà)，并提高首次呼叫的問(wèn)題解決率。欺詐團隊使用IBMTealeafCEM解決方案，通過(guò)可視化證據和配置警報來(lái)調查潛在的欺詐交易。IBM Tealeaf CEM在整個(gè)公司內已經(jīng)根深蒂固，改變了LV=看待在線(xiàn)客戶(hù)的方式。

　　為了最大限度地降低成本，LV=對其汽車(chē)和家庭保險產(chǎn)品使用單一的支付網(wǎng)關(guān)。該公司從這些產(chǎn)品中獲取了巨大的利潤，結算流程能否正常運行至關(guān)重要。因此，當數百位客戶(hù)呼叫聯(lián)系中心投訴支付問(wèn)題時(shí)，LV=需要快速地解決問(wèn)題。

　　LV= 經(jīng)過(guò)與未能發(fā)現問(wèn)題來(lái)源的公司第三方支付提供商討論后，決定采用IBMTealeafCEM解決方案。通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案，LV=查看了客戶(hù)會(huì )話(huà)的重放，并注意到家庭保險支付處理正常。但是，在審查汽車(chē)保險交易時(shí)，該公司發(fā)現，每次交易都會(huì )失敗。因為兩種產(chǎn)品使用了相同的支付網(wǎng)關(guān)，家庭保險策略的成功掩蓋了糟糕的汽車(chē)保險客戶(hù)轉化率。使用此新的洞察，LV=能夠與其第三方提供商合作，在24小時(shí)內解決這一問(wèn)題。

　　沒(méi)有IBM Tealeaf CEM解決方案提供的洞察，此支付問(wèn)題可能會(huì )繼續困擾汽車(chē)保險客戶(hù)，導致LV=收入顯著(zhù)下滑并降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　當Internet Explorer8 (IE8)于2009年3發(fā)布之后，這一期待已久的瀏覽器引起了網(wǎng)絡(luò )中的一片沸騰。盡管LV=針對其應用程序測試了IE8的測試版，但是仍然擔心瀏覽器在全球發(fā)行后會(huì )出現問(wèn)題。一旦問(wèn)題出現，約5%的IE8用戶(hù)會(huì )立即遇到問(wèn)題，他們便會(huì )呼叫聯(lián)系中心。LV=需要盡快確定問(wèn)題的原因，避免對更多客戶(hù)造成影響。

　　通過(guò)使用IBM Tealeaf CEM重放IE8客戶(hù)會(huì )話(huà)，LV=發(fā)現了一個(gè)抑制客戶(hù)轉化率的表單域兼容性問(wèn)題。接下來(lái)需要確定該問(wèn)題是否與IE8的某些配置無(wú)關(guān)，或者在其他瀏覽器中也會(huì )出現。為了完成此分析，LV=使用IBM Tealeaf CEM解決方案，按瀏覽器類(lèi)型創(chuàng )建了分段報告，并注意到IE8客戶(hù)的流失率比其他瀏覽器高5%。基于此洞察，LV=優(yōu)先修復了IE8，解決了此問(wèn)題。

　　通過(guò)快速識別和修復瀏覽器問(wèn)題，LV=能夠減少潛在客戶(hù)的流失數量，保持該公司IE8客戶(hù)的滿(mǎn)意度。此修復還減少了聯(lián)系中心的呼叫數量，從而降低了處理此問(wèn)題相關(guān)的成本。

　　LV=在聚合網(wǎng)站上提供產(chǎn)品。這些聚合將幫助產(chǎn)生新客戶(hù)，是該公司收入的重要來(lái)源。由于這些站點(diǎn)的重要性，LV=需要密切關(guān)注聚合流量，并要即時(shí)了解客戶(hù)轉化率是否受到影響。

　　解決方案

　　通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案的實(shí)時(shí)警報，LV=能夠定義閾值，通知公司問(wèn)題是否已經(jīng)上升到影響聚合流量的程度。在此情況下，LV=能夠使用IBM Tealeaf CEM解決方案向下鉆取受影響的客戶(hù)會(huì )話(huà)，以確定客戶(hù)遇到問(wèn)題的原因。通過(guò)重放會(huì )話(huà)，LV=了解到大量的聚合站點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)者在訂單流程的最初階段流失。很快，公司就會(huì )發(fā)現，該問(wèn)題是由其中某個(gè)聚合訂閱源出現錯誤引起的。

　　LV=能夠利用從IBM Tealeaf CEM解決方案獲取的，洞察，積極處理聚合，并在三個(gè)小時(shí)內修復此問(wèn)題。如果沒(méi)有注意到該問(wèn)題，那么LV=可能會(huì )損失巨大的利潤。

　　IBM TEALEAF解決方案組件：

　　Analysis

　　• IBM® Tealeaf® cxImpact