中興通訊:構建創(chuàng )新服務(wù)平臺-人工智能的應用與實(shí)踐

　　中興通訊從2012年起年在數據智能分析與挖掘、圖像識別的認知與感知等方面展開(kāi)全面的智能化技術(shù)研究。其中“智能客服機器人”，能夠智能進(jìn)行語(yǔ)義識別，識別出用戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)，自動(dòng)對應的功能節點(diǎn)，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。今天，我們主要談的是人工智能在金融聯(lián)絡(luò )中心中人機交互部分。

　　第一，生物特征的仿造包括了視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、行動(dòng)三個(gè)方面。在視覺(jué)方面，一些傳統的視頻監控廠(chǎng)家已經(jīng)開(kāi)啟了模仿人眼捕捉運動(dòng)能力的產(chǎn)品研發(fā)之路；而聽(tīng)覺(jué)方面，針對環(huán)境噪音的多麥拾音系統已經(jīng)投入了商用，其在屏蔽噪音，增強拾音準確性上較原來(lái)的單麥、兩麥的系統有較大進(jìn)度；行動(dòng)能力方面，依靠伺服舵機模擬關(guān)節動(dòng)作的技術(shù)，而此部分由多個(gè)專(zhuān)業(yè)公司在進(jìn)行持續的投入，成熟度在持續的提高。

　　第二，思維的仿真在聯(lián)絡(luò )中心方向，主要談的是一個(gè)智能化的系統該怎么去思考這個(gè)問(wèn)題、如何根據上下文回答問(wèn)題的交互過(guò)程等內容。目前我們的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品已經(jīng)具備和實(shí)現了保持會(huì )話(huà)、維護知識庫，編輯及修改流程等功能，特別是對于語(yǔ)音識別之后的語(yǔ)義識別、問(wèn)答庫、對話(huà)流程等我們也積極拓展優(yōu)秀的解決方案以結合行業(yè)應用場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化實(shí)現思維的仿真。

　　第三，仿真的神經(jīng)系統作為思維和行為之間的聯(lián)系。研究現實(shí)，人腦的神經(jīng)從反映到發(fā)出指令會(huì )在幾十個(gè)毫秒之內完成，先不談機器的反應速度，僅是我們現在使用的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )速度而產(chǎn)生的延遲就制約著(zhù)體驗的提升。但隨著(zhù)移動(dòng)5G技術(shù)的一步步走近，在中興通訊5G模擬環(huán)境中與智能化產(chǎn)品的結合，使得整個(gè)時(shí)間的時(shí)延能控制在100毫秒左右，保證在移動(dòng)環(huán)境下交互處理的反應速度逐漸接近于人腦的神經(jīng)反應速度，并且伴隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，會(huì )給用戶(hù)在交互體驗的流暢性上帶來(lái)更多可能。

　　在思維仿真方面，其核心為機器人引擎，而其的擴展和三大技術(shù)密切相關(guān)。

　　智能化的業(yè)務(wù)基礎是支持對應的問(wèn)題關(guān)系。對于一個(gè)問(wèn)題給出多種等價(jià)的問(wèn)句及答案，解決最為簡(jiǎn)單的問(wèn)題。除此之外智能化的業(yè)務(wù)，是一個(gè)流程化的服務(wù)，其意味著(zhù)必定有流程的先后順序和相應的編排和信息擴展需求，支持可視化的流程在線(xiàn)定義工具實(shí)現在線(xiàn)定義、在線(xiàn)生效，并能夠在線(xiàn)的部署、使不中斷業(yè)務(wù)的情況下保證流程生效。這個(gè)和我們聯(lián)絡(luò )中心的IVR流程的編輯與發(fā)布是有互通性的，我們可以利用原有的IVR流程工具、配合對智能化的問(wèn)答庫，問(wèn)答流轉來(lái)構建我們具備行業(yè)特色的智能化業(yè)務(wù)。

　　智能化系統，溝通過(guò)程中的上下文對問(wèn)題的解決具有實(shí)際的意義，這就要求在同一客戶(hù)來(lái)進(jìn)行智能交互時(shí)根據一定規則，必須保證把他與接觸歷史保持在同一個(gè)會(huì )話(huà)中。由此，當用戶(hù)針對同一內容進(jìn)行多次提問(wèn)或提問(wèn)間隔小于2秒時(shí)，智能引擎會(huì )根據會(huì )話(huà)情景策略，引導用戶(hù)提有效問(wèn)題。同時(shí)為盡量避免遭遇網(wǎng)絡(luò )上的惡意攻擊，我們會(huì )根據一個(gè)用戶(hù)的溝通情況記錄會(huì )話(huà)日志，包括會(huì )話(huà)的開(kāi)始到結束的時(shí)間，用戶(hù)ID號、具體交互細節、交互的渠道類(lèi)型等多種信息。智能化系統根據這些信息的引入使得客戶(hù)的服務(wù)體驗更加的自然。系統更加健壯。

　　圍繞知識點(diǎn)疊加，語(yǔ)音的主動(dòng)學(xué)習會(huì )派生出多個(gè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以服務(wù)于在線(xiàn)機器人，智慧營(yíng)業(yè)廳等多種業(yè)務(wù)。例如銀行的窗口服務(wù)，我們在初始過(guò)程中定義一個(gè)標準參數，然后根據業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)內容的變化這個(gè)參數不斷地修正，形成此業(yè)務(wù)的模型，并以此為基準梳理類(lèi)似的問(wèn)題。在完成多個(gè)場(chǎng)景的模型建立及參數修正后，逐漸就能合圍出銀行行業(yè)的智能化業(yè)務(wù)基本處理辦法。實(shí)現我們所需要的基本知識點(diǎn)積累、疊加及語(yǔ)義的學(xué)習，從而形成在行業(yè)版的智能化解決方案。

　　智能營(yíng)業(yè)廳，現在各行各業(yè)有多少營(yíng)業(yè)廳？這營(yíng)業(yè)廳里面有多少人工的服務(wù)？這些服務(wù)到底多少屬于機械式的服務(wù)？其實(shí)完全通過(guò)智能化的技術(shù)把這些服務(wù)用智能化替代掉。這個(gè)是智能化營(yíng)業(yè)廳的主要切入點(diǎn)。雖然現有服務(wù)機構有大量的機具產(chǎn)品使用，其在服務(wù)時(shí)也會(huì )產(chǎn)生咨詢(xún)、交易授權、身份驗證等問(wèn)題，但智能化技術(shù)和這些需求結合在一起，可以對這種營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)景發(fā)生革命性的改變。產(chǎn)生出以窗口化服務(wù)為核心的智能營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景。

　　服務(wù)質(zhì)量檢測，對于傳統IVR的語(yǔ)音交互，其抽檢率在5%左右，而采用智能化語(yǔ)音系統后，抽檢率可升級到百分之百。這一方面能夠有效的提升服務(wù)效率，也使得且質(zhì)檢完成度的提升達到95%以上。

　　智能IVR，應用了語(yǔ)音識別、語(yǔ)義識別，后端知識庫，機器學(xué)習等技術(shù)后，在用戶(hù)使用電話(huà)撥打熱線(xiàn)時(shí)不需要再輸入數字的方式來(lái)選擇用戶(hù)服務(wù)的內容。而是采用語(yǔ)音直接說(shuō)出自己的想法。系統指引用戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)而無(wú)須人工的介入。與此同時(shí)要經(jīng)常對IVR進(jìn)行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶(hù)的習慣或者偏好跟你預期設計的不一樣請不要感到驚訝，千萬(wàn)要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應改進(jìn)，以適應流行的選擇。

　　中興通訊的智能化服務(wù)平臺在天安保險、鵬博士集團、廣西電信10000號、重慶電信10000號等眾多項目中實(shí)現了商用，為智能化這項新的技術(shù)累積了經(jīng)驗。

　　以某項目為例，項目中引入了智能IVR的引入，在應對月初賬單日的話(huà)務(wù)高峰時(shí)表現尤為明顯。每月1日是運營(yíng)商的出賬日，用戶(hù)會(huì )集中在本日查詢(xún)話(huà)費的余額、話(huà)費上月的扣費情況，雖然原系統也設置了IVR流程供用戶(hù)查詢(xún)，但是由于流程選擇要經(jīng)過(guò)3級菜單的查詢(xún)，由此大部分用戶(hù)選擇直接采用人工服務(wù)。而大量用戶(hù)的人工查詢(xún)，使得按照一般服務(wù)量匹配的座席人員數量出現缺口，造成接通率低，服務(wù)水平低、座席人員繁忙等情況。在進(jìn)行了智能化的服務(wù)后，用戶(hù)可以在自動(dòng)業(yè)務(wù)中直接說(shuō)出自己希望查詢(xún)的內容，系統采用相關(guān)的自動(dòng)語(yǔ)音應答，解答用戶(hù)的問(wèn)題。對于出賬日80%的請求能夠通過(guò)智能IVR業(yè)務(wù)為用戶(hù)提供服務(wù)。采用這種辦法能夠在保證客戶(hù)服務(wù)的情況下有效的節約人力資源、提供人工業(yè)務(wù)由于人力資源更多的節約，接通率顯著(zhù)提升。同質(zhì)化的服務(wù)工作量也顯著(zhù)減少，座席人員的工作強度得以減輕。

　　人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用將對各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生前所未有的影響，智能系統的應用也將越來(lái)越廣泛。順應這一發(fā)展趨勢，中興通訊結合在聯(lián)絡(luò )中心、語(yǔ)音視頻處理、語(yǔ)義知識庫領(lǐng)域的實(shí)踐和體會(huì )，提供適應市場(chǎng)需求實(shí)際可用的智能服務(wù)平臺，滿(mǎn)足用戶(hù)通過(guò)自然語(yǔ)言的方式和系統進(jìn)行交互以完成業(yè)務(wù)的需求。構建“能夠充分利用智能技術(shù)，結合服務(wù)場(chǎng)景，提高服務(wù)能力，推進(jìn)業(yè)務(wù)系統優(yōu)化，建立動(dòng)態(tài)全流程科技管控機制”的面向金融行業(yè)的智能服務(wù)平臺。