智齒呼叫中心呼叫彈屏
沒(méi)到過(guò)迪拜，就不知道什么叫真正的奢華；沒(méi)吃過(guò)法式大餐，就不知道什么叫浪漫情調。“呼叫彈屏”對于客服人、銷(xiāo)售人來(lái)講可能并不陌生，以為是呼叫中心的標配，但你可能真的已經(jīng)落伍了。
什么樣的呼叫彈屏才能叫“豪華版”?智齒帶你來(lái)了解。
一、呼叫中心呼叫彈屏應是什么？
所謂呼叫中心呼叫彈屏，主要是利用計算機與電話(huà)功能集成，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，自動(dòng)偵測來(lái)電信息，根據來(lái)電號碼查詢(xún)客戶(hù)資料數據庫，自動(dòng)調出來(lái)電客戶(hù)資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預設信息，并在電話(huà)響鈴同時(shí)在電腦屏幕上彈出客戶(hù)資料。讓客服可以在第一時(shí)間獲取來(lái)電客戶(hù)的信息，占據業(yè)務(wù)主導地位，提高業(yè)務(wù)效率。
二、什么樣的呼叫中心呼叫彈屏功能才算“豪華”？
呼叫中心呼叫彈屏的豪華版就是指：為客服人員提供最舒適的體驗，幫助客戶(hù)高質(zhì)量快速解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。為此，呼叫中心呼叫彈屏需要具備以下功能：
| 序號 | 常見(jiàn)主要功能 |
| 1 | 呼叫彈屏不僅展示客戶(hù)信息，還可以自定義編寫(xiě)客戶(hù)信息 |
| 2 | 呼叫彈屏可直接創(chuàng )建工單 |
| 3 | iFrame頁(yè)面嵌入 |
| 4 | 查看通話(huà)詳情 |
| 5 | 方便服務(wù)總結 |
| 6 | 創(chuàng )建聯(lián)系計劃 |
| 7 | 查看歷史動(dòng)態(tài) |
| 8 | 人性化設計的標簽頁(yè) |
1、標簽頁(yè)——更人性化的設計
智齒呼叫中心呼叫彈屏是以標簽頁(yè)的方式呈現，這樣的好處有兩個(gè)：
1)電話(huà)接聽(tīng)完后，可以很方便的切換回原來(lái)的操作頁(yè)面，而且之前編輯的內容不會(huì )丟失；
2)如果一通電話(huà)的服務(wù)總結或者工單沒(méi)有記錄完，仍可以接聽(tīng)下一通電話(huà)(新的標簽頁(yè))，再次切換回原來(lái)的標簽頁(yè)，之前編輯的內容不會(huì )丟失。
標簽頁(yè)展示
2、客戶(hù)信息——按需求自定義
智齒呼叫中心呼叫彈屏，如果客戶(hù)呼入的電話(huà)在客戶(hù)中心存在，則可以直接帶出客戶(hù)的所有信息(字段可自定義)；如果客戶(hù)不存在，則可以編輯客戶(hù)信息，然后保存。
客戶(hù)信息可自定義，這一功能看似簡(jiǎn)單，但有著(zhù)非凡的意義。對于不同的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信息的價(jià)值是不一樣的，例如在線(xiàn)教育行業(yè)，用戶(hù)所在公司、工作職位等信息基本可以判斷該用戶(hù)對什么樣的課程感興趣，行業(yè)決定課程選擇方向，職位決定購買(mǎi)力。比如說(shuō)，一個(gè)公司的會(huì )計，就可以針對性推薦注冊考試普通班的課程，如果是公司會(huì )計主管，就可以推薦高級會(huì )計師的VIP課程。
如果是電子商務(wù)行業(yè)，年齡段、興趣等信息決定了用戶(hù)的選擇。比如說(shuō)大學(xué)生在小米商城購買(mǎi)小米的某款手機，如果是女生，可以推薦小米5X，雙攝像頭，拍照好，如果是男生可以推薦小米max2，不僅屏幕大，而且電池續航力還強，玩游戲體驗好。
總之，客戶(hù)信息自定義設置，可以幫助客戶(hù)精準的獲取所屬行業(yè)有價(jià)值的用戶(hù)信息，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，降低獲客成本。
客戶(hù)信息
3、創(chuàng )建工單——客戶(hù)信息直接帶入
智齒呼叫中心呼叫彈屏頁(yè)可以直接創(chuàng )建工單，創(chuàng )建工單會(huì )自動(dòng)帶入對應客戶(hù)的信息。比如說(shuō)企業(yè)服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到了技術(shù)問(wèn)題，客服不能及時(shí)解決，在彈屏頁(yè)面可以馬上創(chuàng )建工單，而這個(gè)工單中會(huì )自動(dòng)帶入了該客戶(hù)的基本信息及所咨詢(xún)的問(wèn)題，然后工單流轉到技術(shù)部門(mén)，技術(shù)同事可以直接跟該客戶(hù)溝通并解決問(wèn)題，此過(guò)程中，降低了客服在創(chuàng )建工單時(shí)再次輸入客戶(hù)信息的時(shí)間成本，從而提高了工作效率。
客戶(hù)工單信息帶入
4、iFrame頁(yè)面嵌入——直接獲取客戶(hù)信息
智齒呼叫中心呼叫彈屏，企業(yè)可以通過(guò)URL的方式在彈屏頁(yè)嵌入自己的業(yè)務(wù)頁(yè)面，在用戶(hù)跳轉到這個(gè)頁(yè)面時(shí)，會(huì )把手機號作為參數傳給企業(yè)。比如說(shuō)，在線(xiàn)教育行業(yè)，企業(yè)可以自定義自己的CRM系統，當用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，客服點(diǎn)一下嵌入的CRM系統，即可獲得該用戶(hù)手機號對應的所有數據。
iFrame頁(yè)面嵌入
5、通話(huà)詳情——讓客服接聽(tīng)電話(huà)有據可依
智齒呼叫中心呼叫彈屏會(huì )詳細的顯示呼入電話(huà)的信息，包括呼叫時(shí)間、歸屬地、呼叫類(lèi)型等。通話(huà)詳情的統計對于企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，可以讓客服的工作有據可依，不僅方便客服本身的工作記錄，更便于客服主管的監管，促進(jìn)工作效率提升。
通話(huà)詳情
6、服務(wù)總結——讓客服總結更快捷
智齒呼叫中心呼叫彈屏可以直接對呼入電話(huà)做服務(wù)小結，服務(wù)小結的字段可自定義。企業(yè)可以根據內部管理機制，設置服務(wù)總結字段，比如說(shuō)所屬業(yè)務(wù)類(lèi)型、處理狀態(tài)等標簽，這樣記錄用戶(hù)的來(lái)電內容，便于后面的問(wèn)題分析和數據統計。
服務(wù)總結
7、聯(lián)系計劃——針對呼入電話(huà)創(chuàng )建計劃
智齒呼叫中心呼叫彈屏可以針對來(lái)電號碼創(chuàng )建聯(lián)系計劃，當用戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，如果用戶(hù)問(wèn)題需要跟進(jìn)解決，可以在呼叫彈屏頁(yè)面針對此電話(huà)號碼立即創(chuàng )建聯(lián)系計劃。聯(lián)系計劃就像一個(gè)備忘錄，時(shí)間節點(diǎn)到了，會(huì )提醒客服進(jìn)行回訪(fǎng)，不僅方便客服聯(lián)系客戶(hù)，而且促進(jìn)了客服工作有計劃性的推進(jìn)，大大的提升了客服的工作管理效率。
聯(lián)系計劃
8、歷史動(dòng)態(tài)——讓客戶(hù)的背景更清晰
智齒呼叫中心呼叫彈屏包括來(lái)電客戶(hù)的呼叫、工單、人工IM、機器人IM的所有歷史記錄，通過(guò)時(shí)間線(xiàn)的方式，讓客服查看更加方便。例如互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)某一理財產(chǎn)品，當用戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，呼叫彈屏就會(huì )顯示該用戶(hù)的歷史動(dòng)態(tài)，他的相關(guān)的問(wèn)題會(huì )展示在彈屏的信息欄，可以清晰的判斷該客戶(hù)對某個(gè)理財產(chǎn)品有興趣，具體關(guān)心的是產(chǎn)品的年利率、安全性還是其他問(wèn)題?一目了然。這樣就會(huì )根據該用戶(hù)的信息及需求，完美的解答他的問(wèn)題，最快速度的促成理財產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
智齒呼叫中心的呼叫彈屏功能相對比較完善，而且大多數功能都可以自定義，方便對接企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求。智齒客服系統類(lèi)似于呼叫彈屏這樣的功能亮點(diǎn)還有很多，智齒客服是以人工智能整合云呼叫中心、機器人客服、人工在線(xiàn)客服、工單系統的智能全客服平臺，為企業(yè)提速增效，優(yōu)化服務(wù)體驗。
