銷(xiāo)售易創(chuàng )始人&CEO史彥澤親自解讀為什么創(chuàng )立銷(xiāo)售易這家公司、銷(xiāo)售易最新產(chǎn)品進(jìn)展以及與上一代CRM的差異，請看Engage 2017銷(xiāo)售易用戶(hù)大會(huì )演講實(shí)錄。點(diǎn)擊文末“閱讀原文”，獲取大會(huì )演講PPT和現場(chǎng)視頻。
為什么創(chuàng )立銷(xiāo)售易這家公司？
在科技領(lǐng)域，在IT信息化的這個(gè)行業(yè)，我自己有將近20年的從業(yè)經(jīng)驗，也見(jiàn)證了整個(gè)IT行業(yè)生命周期的變遷。接下來(lái)給大家分享一些我個(gè)人的觀(guān)察。
在所有的新型技術(shù)出現之后，都要經(jīng)歷很長(cháng)一段時(shí)間，才會(huì )被應用到企業(yè)。2000年之前，已經(jīng)有大量的優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)國際化品牌，將新型的運算技術(shù)應用到企業(yè)。為什么是企業(yè)而不是消費者？因為企業(yè)最關(guān)心的是效率，而這些新型技術(shù)都價(jià)格不菲，所以在那個(gè)年代，所有領(lǐng)先的科技企業(yè)都是大型公司。
很有意思的是，2000年以后，科技公司的局面發(fā)生根本的變化。我們發(fā)現2000年以后互聯(lián)網(wǎng)快速蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從Web1.0到社交網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、物聯(lián)網(wǎng)、AI這些技術(shù)的出現，革命性地改變了消費者的生活。相信我們每個(gè)人在中國對這一次浪潮的變遷，都有感同身受而且非常感慨的體驗。
我們的生活被互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅動(dòng)和變革，那么這些非常優(yōu)秀的技術(shù)、最先進(jìn)的生產(chǎn)力，如何才能被應用到企業(yè)？這是一個(gè)非常大的問(wèn)題。
今天我們走到中國的大城市的任何一個(gè)機場(chǎng)，可以看到鋪天蓋地的到處都是云計算的廣告，云計算的本質(zhì)是什么？以前的toC的BAT這些大企業(yè)現在都開(kāi)始關(guān)注到云計算，云計算的本質(zhì)在我們看來(lái)是對企業(yè)的服務(wù)，而核心是跟企業(yè)的基礎設施和軟件結合的過(guò)程，但是在互聯(lián)網(wǎng)改變消費者生活的2017年，我們仍然用著(zhù)2000年左右Web1.0的技術(shù)跟企業(yè)結合，云計算在中國才剛剛起步，接下來(lái)是高速增長(cháng)的過(guò)程。
那么以云計算為代表的這些技術(shù)，接下來(lái)對企業(yè)級應用帶來(lái)什么樣的變革和機會(huì )，這是我們銷(xiāo)售易在考慮的，我相信很多在科技領(lǐng)域創(chuàng )業(yè)的公司，都必須要考慮這個(gè)問(wèn)題。
我們再看今天整個(gè)toB企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，正在經(jīng)歷全新的周期的開(kāi)始。過(guò)去一家企業(yè)要去做信息化、要去提高效率，第一步就是要去建設基礎設施，在這個(gè)過(guò)程中我們有一批的公司像IBM、Cisco、EMC、Oracle，幫助我們每一家企業(yè)自己建立數據中心和基礎設施服務(wù)，當我們把基礎設施建立起來(lái)以后，企業(yè)終極要考慮的是如何用軟件運營(yíng)我們各個(gè)部門(mén)，所以就產(chǎn)生這個(gè)領(lǐng)域，SAP、Oracle、Siebel、peoplesoft，這是第一批的私有公司巨頭。
最近亞馬遜比較火，這個(gè)公司以前是賣(mài)書(shū)的，怎么突然之間在云計算領(lǐng)域成為巨頭？而亞馬遜是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、基礎設施這些事情全做了。一家企業(yè)不需要買(mǎi)這么多的產(chǎn)品，你只要在亞馬遜上付費就可以快速開(kāi)通整個(gè)服務(wù)。
全新的云計算領(lǐng)域，Salesforce和workday也是2000年開(kāi)始做新技術(shù)，移動(dòng)社交、大數據物聯(lián)網(wǎng)，所有人都認可的非常具有革命的新技術(shù)，如何在今天被應用到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，更好的幫助企業(yè)解決原本存在業(yè)務(wù)挑戰的問(wèn)題，這是非常大的機會(huì )。很多人在問(wèn)銷(xiāo)售易在做什么，在這個(gè)大趨勢下，銷(xiāo)售易希望變成全新一代的、在沒(méi)有歷史包袱的情況下，重新構建一套CRM，然后利用整個(gè)新型的技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)更好的解決問(wèn)題。
具體來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)什么呢？因為我們所有的信息技術(shù)，其實(shí)都是支撐整個(gè)的企業(yè)的效率和企業(yè)變革的過(guò)程，在過(guò)去的幾十年里，我們看到整個(gè)的經(jīng)濟經(jīng)歷了兩個(gè)大的變革：第一個(gè)是工業(yè)經(jīng)濟革命，在上個(gè)世紀有幾個(gè)非常經(jīng)典的發(fā)明和創(chuàng )造，比如蒸汽機、電燈、汽車(chē)。工業(yè)革命給人類(lèi)產(chǎn)生非常大的影響，第二個(gè)是在過(guò)去三四十年里面的新型技術(shù)革命，互聯(lián)網(wǎng)革命。有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)跟工業(yè)經(jīng)濟革命不一樣的點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)革命最大的特點(diǎn)是連接，互聯(lián)網(wǎng)這次沒(méi)有去創(chuàng )造任何新的業(yè)務(wù)實(shí)體，只是通過(guò)軟件的方式，能夠將不同的人、物、生意作為一個(gè)連接。效益獲得巨大的變化，微信將我們人與人做連接；滴滴是將我們的司機和乘客做連接，美團是將餐館和消費者做連接。
看似無(wú)關(guān)緊要的連接，但卻產(chǎn)生非常大的效率革命和化學(xué)反應。互聯(lián)網(wǎng)對整個(gè)消費階段效率提升最大的特點(diǎn)就是它的連接能力。既然連接是效率極大的利器，那么我們需要去思考，如何在企業(yè)中利用連接的力量。
今天我們可以看到，任何的一個(gè)企業(yè)，我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)，都是賣(mài)給客戶(hù)的，甚至遇到很大的挑戰，我們每個(gè)人都買(mǎi)了很多東西，但實(shí)際上我們跟這個(gè)品牌的制造者和生產(chǎn)者之間的連接和互動(dòng)的情況，具體是怎么樣子呢，大家可能都非常清楚。
工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代一個(gè)巨大的特點(diǎn)是每一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)出標準化產(chǎn)品和服務(wù)之后，推到渠道，然后讓渠道們賣(mài)給終端客戶(hù)，至于客戶(hù)是誰(shuí)、怎么使用我們產(chǎn)品，我們一知半解，其實(shí)很多時(shí)候我們并不知道，買(mǎi)了汽車(chē)之后，我們跟汽車(chē)的廠(chǎng)商有多少聯(lián)系；我們買(mǎi)的冰箱、彩電我們跟冰箱彩電的制造商有多少的聯(lián)系；我們住過(guò)很多次的酒店，雖然記錄了我們的信息但是他們根本不知道我們提供什么樣的個(gè)性化服務(wù)給我們。所以在各行各業(yè)都面臨一個(gè)問(wèn)題就是我們的廠(chǎng)家和服務(wù)商給我們終端客戶(hù)的一個(gè)巨大的割裂，這個(gè)割裂就是原來(lái)經(jīng)濟形態(tài)下和技術(shù)支撐的形態(tài)下形成的局面，但是我們知道在服務(wù)經(jīng)濟、數字化經(jīng)濟的情況下，科特勒講了在營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代，企業(yè)最重要的一件事情是怎么跟客戶(hù)連接、讓客戶(hù)與品牌進(jìn)行互動(dòng)。
過(guò)去沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的連接能力，這件事情基本上不可實(shí)現。對于信息技術(shù)我們上一代的CRM所做的核心事情是什么？我們賣(mài)車(chē)的時(shí)候，賣(mài)服務(wù)的時(shí)候我們記錄一下，哪個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了什么車(chē)，什么型號，至此之后我們并不知道用戶(hù)怎么用它的，接下來(lái)如果新的一種場(chǎng)景我們可以講一個(gè)品牌跟他的車(chē)、跟他的消費者、客戶(hù)，整個(gè)進(jìn)行連接打通，甚至這個(gè)鏈條上的所有的服務(wù)商打通，用連接的力量讓每一家企業(yè)產(chǎn)生一個(gè)最基礎的化學(xué)反應，也可能是業(yè)務(wù)模式上的根本變革。
那么如何能進(jìn)行這一次連接呢？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理結合是一個(gè)非常重要的點(diǎn)，所以銷(xiāo)售易的名字一開(kāi)始我們想叫engage，但我們一直沒(méi)有用engage，因為我們認為在下一個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系管理，非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，是企業(yè)如何能夠跟你的客戶(hù)進(jìn)行連接，而且要互動(dòng)，所以銷(xiāo)售易公司名字叫仁科互動(dòng)。
如何實(shí)現這一點(diǎn)？在過(guò)去幾年，我們一直在探索如何連接。銷(xiāo)售易在結構上跟傳統思路已經(jīng)完全不一樣，我們認為在傳統軟件的設計思路，是把整個(gè)企業(yè)當作一堆的流程，所以ERP、CRM都是自動(dòng)化的呈現，我們用社交網(wǎng)絡(luò )的思路把企業(yè)重新看了一遍，我們認為應該把企業(yè)還歸到企業(yè)的本質(zhì)，也就是人。無(wú)論是B2B、B2C還是大企業(yè)還是小企業(yè)，里面的還原和簡(jiǎn)化以后就變成這樣的特點(diǎn)，一堆人聚在一起生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，賣(mài)給另外一個(gè)人，這中間有可能有兩個(gè)人，在賣(mài)的過(guò)程中我們有經(jīng)銷(xiāo)的合作伙伴，在服務(wù)的過(guò)程中我們有服務(wù)的合作伙伴，過(guò)去用信息技術(shù)來(lái)支撐整個(gè)的這個(gè)過(guò)程。大家可以看到，在過(guò)去的信息支撐我們看到一個(gè)企業(yè)后端，ERP、生產(chǎn)、制造這些部門(mén)是用ERP做流程自動(dòng)化的支撐，對效率非常非常重要。在前端跟客戶(hù)打交道，銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服，這三個(gè)部門(mén)也就是我們原來(lái)CRM流程自動(dòng)化整個(gè)流程的來(lái)源，我們今天探討的所有的軟件都是圍繞企業(yè)內部來(lái)做這件事情，那我們的客戶(hù)呢？客戶(hù)跟企業(yè)之間的距離非常的遙遠，我們CRM有可能記錄了這個(gè)客戶(hù)是誰(shuí)買(mǎi)了什么東西，但是我們不知道這個(gè)客戶(hù)怎么在用我們的產(chǎn)品，這些東西是完全割裂的。
我們可以看到這幾個(gè)角色，在整個(gè)企業(yè)跟客戶(hù)打交道的過(guò)程中，是這么一個(gè)層級關(guān)系。銷(xiāo)售易希望做到一個(gè)平臺CEP（Customer Engagement Platform），讓每一個(gè)客戶(hù)都可以輕松的連接起來(lái)，有信息的流淌將會(huì )產(chǎn)生全然不同的應用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模式，大家可以看看，如果我們的車(chē)，通過(guò)二維碼掃描就可以馬上通過(guò)微信連接起來(lái)，然后把名字記錄一下，基本上我們通過(guò)小程序就可以看到這個(gè)車(chē)的所有狀態(tài)。
這樣就可以在很多場(chǎng)景直接將我們的用戶(hù)整個(gè)連接起來(lái)。現在你可以輕輕松松幫你的企業(yè)想辦法，把客戶(hù)連接起來(lái)，至于把客戶(hù)連接起來(lái)以后，我們能做什么，這個(gè)能做的事我覺(jué)得就非常多了。因為任何一筆我們的生意都是圍繞客戶(hù)進(jìn)行的，而CRM核心理念是如何深層次理解你的客戶(hù)，提供給客戶(hù)最合適最優(yōu)秀的服務(wù)。
銷(xiāo)售易最新產(chǎn)品進(jìn)展以及與上一代CRM的差異
基于上述業(yè)務(wù)邏輯架構，銷(xiāo)售易整個(gè)產(chǎn)品架構還沒(méi)有做到全部的角色支撐。銷(xiāo)售易的基礎結構從一開(kāi)始就是為了支撐未來(lái)的連接場(chǎng)景。所以基礎底層的數據層，還有將各個(gè)角色會(huì )用到的平臺和組件的平臺組件層，每一朵云對企業(yè)角色進(jìn)行支持，這些我們有非常深刻的理解。每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)企業(yè)，從獲客一直到服務(wù)客戶(hù)，一直到保存客戶(hù)，再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的過(guò)程是千差萬(wàn)別的，如何在通用的平臺支撐跨行業(yè)跨企業(yè)這個(gè)銷(xiāo)售訴求點(diǎn)呢？因此銷(xiāo)售云的PaaS平臺支持個(gè)性化的設置甚至支持共同開(kāi)發(fā)。
銷(xiāo)售易過(guò)去的初心是希望用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系結合，去支撐客戶(hù)內部的流程自動(dòng)化，然后逐漸一步一步連接自己外部的伙伴、產(chǎn)品和客戶(hù)。過(guò)去幾年，在座的客戶(hù)們應該對我們銷(xiāo)售云是最為熟悉的，銷(xiāo)售云在過(guò)去幾年里帶來(lái)的核心價(jià)值，是希望能夠把快速成長(cháng)的公司，或者成熟的公司，從線(xiàn)索一直到回款的整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。很多人問(wèn)為什么要把業(yè)務(wù)流程的整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化呢？如果你希望打造一個(gè)可規模化，可復制化的銷(xiāo)售團隊體系，將業(yè)績(jì)做大幅度的提升，這就是不可逾越的業(yè)務(wù)流程規劃；另外，所有人對CRM銷(xiāo)售都會(huì )詬病一點(diǎn)，就是你們只關(guān)心業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化，而對于每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他們的用戶(hù)體驗，以及如何提升對他們的幫助和價(jià)值。
我覺(jué)得這兩個(gè)方向都應該去努力。銷(xiāo)售易在下一個(gè)階段非常重要的方向，就是如何利用新型技術(shù)和體驗給我們用戶(hù)們提供更大更好的用戶(hù)體驗，所以這是我們銷(xiāo)售云在過(guò)去做的事情。在很多企業(yè)既有直銷(xiāo)，又有渠道，過(guò)去銷(xiāo)售易比較多的是幫客戶(hù)把直銷(xiāo)的團隊和體系整個(gè)獲客的過(guò)程管理起來(lái)，但是如何支撐客戶(hù)的渠道的體系和團隊的管理是我們長(cháng)期以來(lái)的非常巨大的需求。
今年推出的伙伴云就是為了幫助企業(yè)解決從外部的伙伴、經(jīng)銷(xiāo)伙伴，以及他們和品牌聯(lián)動(dòng)互動(dòng)過(guò)程中需要客戶(hù)商機，還有折扣申請、訂單，甚至庫存時(shí)可以無(wú)縫的連接伙伴的這樣一個(gè)云。
除此之外，我們今天推出客服云。很多客戶(hù)說(shuō)，通過(guò)銷(xiāo)售云變成銷(xiāo)售易的客戶(hù)，有大量的服務(wù)請求和需求，這些客戶(hù)天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對產(chǎn)品的訴求點(diǎn)在哪里？我們其實(shí)都不太清楚，如何知道客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況？我們哪些客戶(hù)有很?chē)乐氐膯?wèn)題一直沒(méi)有得到解決？坦白講，這也是銷(xiāo)售易在過(guò)去發(fā)展過(guò)程中我們自身的一個(gè)痛點(diǎn)，所以我們的客服云希望能夠解決這方面的問(wèn)題。
當然對制造領(lǐng)域的行業(yè)客戶(hù)來(lái)講，他們除了知道客戶(hù)的投訴和抱怨之外還有另外一個(gè)非常重要的需求，就是如果派工單出去給現場(chǎng)服務(wù)的人，如何快速接到訂單，甚至搶到這個(gè)訂單，然后上門(mén)服務(wù)，以及上門(mén)服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)過(guò)程怎么管理，這是現場(chǎng)云能夠解決的核心問(wèn)題。
在我們把客戶(hù)的線(xiàn)索一直到服務(wù)的整個(gè)流程做連接和自動(dòng)化的過(guò)程中，我們有一個(gè)非常剛性的需求，就是數據有了，但作為管理層需要知道他的效率，甚至結果、進(jìn)度等各方面，如何能很靈活的獲取這些數據然后進(jìn)行分析，給業(yè)務(wù)決策提供很大的支持，這一點(diǎn)也是客戶(hù)非常多的訴求點(diǎn)。銷(xiāo)售易推出的智能分析云就是幫客戶(hù)解決這個(gè)問(wèn)題。
上述這些云在不同的公司不同的行業(yè)中，整個(gè)業(yè)務(wù)流程需求都會(huì )不一樣，銷(xiāo)售易如何滿(mǎn)足每一家不同客戶(hù)，以及不同行業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)需求呢？
這就是銷(xiāo)售易的PaaS平臺。我們希望不僅僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)配置，能夠做到特殊功能的個(gè)性化開(kāi)發(fā)，而且很友好的開(kāi)發(fā)能力。這也是我們在PaaS平臺上一直努力和完善的一個(gè)能力。
剛才我們講銷(xiāo)售易是為了連接，讓互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能力幫助企業(yè)用在客戶(hù)關(guān)系管理上，為了做到這個(gè)事情，過(guò)去我們整個(gè)平臺的架構，以及我們推出的幾朵云的形態(tài)，到底銷(xiāo)售易從產(chǎn)品維度這個(gè)層面和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異？我在最后給大家總結一下。
我們整個(gè)的思路是如何利用新型的這些技術(shù)打造一個(gè)平臺，包括我們底層的架構，是用社交網(wǎng)絡(luò )的解構，把企業(yè)軟件從以流程為中心帶到以角色和人的這個(gè)角度來(lái)進(jìn)行設計，包括接下來(lái)要用到的連接客戶(hù)和產(chǎn)品的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及的AI、大數據如何在業(yè)務(wù)流程過(guò)程中的自動(dòng)化，需要智能的能力提供展現出來(lái)，所以用新型的技術(shù)在底層的解構平臺上做新的支撐，這是銷(xiāo)售易非常重要創(chuàng )新的立足點(diǎn)。
另外，我們聽(tīng)過(guò)了很多的反饋，企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候其實(shí)應該是從獲客開(kāi)始、銷(xiāo)售一直到成交，接下來(lái)實(shí)施交付到售后服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)。整個(gè)鏈條對客戶(hù)來(lái)講是希望一家企業(yè)一個(gè)客戶(hù)在不同部門(mén)流轉的旅程，我們很多的客戶(hù)表示，為了一個(gè)客戶(hù)的旅程裝一堆軟件，希望在一個(gè)平面上對客戶(hù)的360度視圖和客戶(hù)旅程做一個(gè)全方位的梳理和支撐。所以銷(xiāo)售易不但有連接而且更重要的是如何支撐原生的幾個(gè)角色的無(wú)縫的整合和連接，這是銷(xiāo)售易跟其他CRM服務(wù)商最根本的差異。
第三，我們認為CRM這個(gè)領(lǐng)域其實(shí)非常難做，核心的原因就是不同行業(yè)不同客戶(hù)之間的訴求點(diǎn)差異實(shí)在是太大，所以PaaS平臺提供業(yè)務(wù)靈活的配置性和開(kāi)發(fā)性，以及跟第三方應用的集成能力，這是CRM應用非常關(guān)鍵的兩點(diǎn)。而這些其實(shí)是銷(xiāo)售易在過(guò)去幾年在大的技術(shù)發(fā)展趨勢下給自己新的定位，以及在下一個(gè)階段，我們從產(chǎn)品路線(xiàn)和規劃方面要做的一些方向。
過(guò)去幾年，我們一直只做一件事情就是銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售云，通過(guò)幾年的努力，今年我們非常的榮幸能夠被Gartner選入全球的Gartner的魔力象限。雖然我們在魔力象限的左下角，但是作為中國的公司已經(jīng)是不小的進(jìn)步。作為創(chuàng )業(yè)公司，我們還有非常長(cháng)的路徑跟世界巨頭靠近，所以在接下來(lái)的幾年里，我們將不遺余力地把我們在魔力象限的位置向右上角移動(dòng)。正因為這一點(diǎn)，我特別深刻地感受到在座的你們，我們的客戶(hù)們，我們中國的SaaS服務(wù)、軟件服務(wù)我們沒(méi)有選擇，因為我們所有客戶(hù)們在選擇服務(wù)商的時(shí)候，我們都希望這個(gè)服務(wù)商從專(zhuān)業(yè)性來(lái)講應該是世界級，創(chuàng )新性要符合我們本土市場(chǎng)的需求，最后還希望他的價(jià)格比世界級服務(wù)商便宜很多。
這就是大家的訴求點(diǎn)，因此對我們這樣一家服務(wù)商來(lái)講的話(huà)根本沒(méi)有任何選擇。第一，質(zhì)量和服務(wù)上能夠匹配或者超越同行，要做到這一點(diǎn)，我們就必須要從產(chǎn)品和服務(wù)上向世界級水平靠近，不斷的彌補我們的差距，所以未來(lái)銷(xiāo)售易是成長(cháng)于中國的世界級企業(yè)服務(wù)公司；第二，在創(chuàng )新上，因為我們沒(méi)有技術(shù)的歷史包袱，在新技術(shù)出現時(shí)，我們可以在底層平臺利用新技術(shù)構建創(chuàng )新的一代CRM，這在世界范圍里也有一席之地。所以，我們覺(jué)得這是一個(gè)非常好的時(shí)機，但是對于我們來(lái)說(shuō)還有非常大的挑戰。不過(guò)，只要方向對，就不怕路遠，我的分享就到這里，謝謝大家！
